ServiceNow声称其AI智能体解决90%内部IT工单

ServiceNow声称已开发出一个AI智能体，目前正在解决该公司内部员工服务台90%的IT工单。

ServiceNow表示，除了在内部使用Autonomous Workforce智能体外，部分ServiceNow客户也在测试该产品。该公司预计在今年下半年正式发布该产品。

内部工单包括密码重置、账户解锁、软件访问请求、邮件问题和VPN连接等高频问题，在既定权限和升级路径内实现端到端处理。

"在我们自己的环境中，超过90%的目标一级工单量由智能体自主处理，这些类别的解决率超过99%，比纯人工工作流程速度快得多，"ServiceNow发言人向The Register表示。

ServiceNow表示，Autonomous Workforce智能体在实时配置管理数据库(CMDB)、活动工作流、策略引擎、审批链和真实交易历史之上运行，每当工单关闭、工作流执行或策略变更时，所有数据都会实时更新。

ServiceNow正需要这样的胜利，因为Salesforce正在用其Agentforce IT Service产品瞄准ServiceNow的企业ITSM客户。Salesforce CEO Marc Benioff在最近一个季度的财报电话会议上吹嘘挖走了五个ServiceNow客户。

ServiceNow面临的另一个挑战是Autonomous Workforce如何适应客户环境。虽然ServiceNow表示其内部文档得到了20年经验的支持，但现实世界服务台内的文档传统上都很差甚至不存在。

AI产品集团副总裁Nenshad Bardoliwalla表示："文档问题确实存在，坦率地说，大多数供应商都假装这不是问题。ServiceNow能够给出不同答案的原因是平台本身内存储的二十年结构化数据。这不是一个读取你的Word文档并寄希望于最好结果的系统...我们的卖点是'我们是聚合你已有工具信号的控制平面，并用二十年来构建的结构化工作流逻辑填补空白。'"

Bardoliwalla说，Autonomous Workforce使用历史工单信息作为回答问题的知识库。到目前为止，该系统已通过ServiceNow员工提供工单进行了内部测试。

ServiceNow向The Register按类型和子类型分解了这些工单——这是服务台组织和管理工单的方式——显示Autonomous Workforce解决了90%的网络相关工单类型（46%）、硬件（11%）和软件（43%），以及以下子类型：企业应用访问、云认证服务（33%）、协作工具问题（13%）、VPN和网络连接问题（7%）、笔记本电脑和硬件性能问题（8%）、软件安装和配置（6%）。

Bardoliwalla说："它如何知道得到了正确答案？因为结果在同一平台内是可测量的。工单是否解决了？工作流是否完成了？审批是否得到了正确的签字？ServiceNow以一种建在SharePoint文件夹之上的独立大语言模型根本无法实现的方式闭合了循环。"

Bardoliwalla表示，ServiceNow知道设备、用户、身份、访问策略和与配置项绑定的历史事件模式，但关键的是，Autonomous Workforce知道何时需要停止并升级问题。

"当差距真正存在时，自主工作者会知道自己不知道什么，"他说。"这实际上是一个差异化因素：一个说'我可以自主解决其中70%，这里正是我升级其他30%的确切原因'的系统比一个产生幻觉答案的系统更值得信任。"

Forrester副总裁兼首席分析师Charles Betz表示，如果ServiceNow成功实现了一级服务台的自主执行，那就是一个"里程碑"，因为多年来服务台中的AI被用于转移、推荐或更快路由。

"大规模的端到端执行是不同的；它确实将AI合法化为运营基础设施，而不仅仅是生产力辅助工具，"他说。"所以是的，这带来了真正的利润——但不是简单通过缩减一级人员数量。价值体现为更快的解决速度、更少的升级、技术人员的更好利用，以及在不线性增加劳动力的情况下吸收增长的能力。限制因素从'AI能做到吗？'转向组织是否具备维持更高基线所需的数据质量、工作流程和治理纪律。"

他说这也打开了自动化悖论的大门，这类似于Lisanne Bainbridge在1983年论文《自动化的讽刺》中所写的内容。对于服务台而言，这意味着过去的基础支持变成了基本要求，"一旦摩擦被消除，用户就会提出更高层次的需求。"

Betz告诉The Register："一旦低垂的果实被收获，就会出现一个众所周知的动态。一级不会消失——基线上升了。常规的、程序性的问题被自动化解决了，剩下的是更难、更模糊、更跨系统的问题。从系统角度来看，你得到的是复杂性蔓延而不是纯粹的数量减少。"

Q&A

Q1：Autonomous Workforce智能体是什么？它有什么能力？

A：Autonomous Workforce是ServiceNow开发的AI智能体，能够自主处理IT工单，包括密码重置、账户解锁、软件访问请求、邮件问题和VPN连接等。在ServiceNow内部测试中，该智能体解决了90%的一级工单，解决率超过99%。

Q2：ServiceNow的AI智能体与其他AI助手有什么区别？

A：ServiceNow的智能体基于20年的结构化数据和实时配置管理数据库运行，不是简单读取文档的系统。它知道设备、用户、身份、访问策略和历史事件模式，更重要的是知道何时需要停止并升级问题，避免产生错误答案。

Q3：这种AI自动化会带来什么影响？

A：专家认为这是一个里程碑，将AI合法化为运营基础设施。价值体现为更快的解决速度、更少的升级、技术人员的更好利用。但也会产生自动化悖论——简单问题被自动化后，剩下的将是更复杂的跨系统问题。