药店变身“健康驿站”：重庆的探索实践，为何能让顾客搬家了还回头？

来源：滚动播报

（来源：中国食品药品网）

　　中国食品药品网讯（记者李易真） 一月下旬，山城阴雨连绵，气温断崖式下降。

　　“针对近期气温骤降，我们在以往免费测量血压、送药上门等服务的基础上，增加了帮环卫工人加热饭菜、药械送货上门等服务，努力让公众更好地享受到来自药店的暖心服务。”重庆和平药房连锁有限责任公司质量总监李志莲告诉记者。

　　目前，重庆市已有超1400家零售药店自愿免费提供涵盖药品拆零销售、家庭过期药品回收、提供应急药品等28项便民药事服务，提升了公众购药用药的获得感与安全感。这些惠民服务的背后，离不开重庆市药监局推行的“渝药惠民”药事服务改革。

　　“药店服务不一样了”

　　位于重庆市两江新区的重庆和平药房连锁有限责任公司江北总店（以下简称和平药房江北总店），门口张贴着醒目的“渝安药事服务项目”宣传彩页。在象征着健康的绿色彩页上，清晰地列出了该门店可提供的9项药事服务：血糖、血压监测服务，寻药服务，自用医疗器械校准、维修代办……店内，年过七旬的罗奶奶一边在执业药师指导下测量血压，一边听执业药师讲解降压药的服用建议。

　　罗奶奶表示：“以前来药店，买完药就走。现在店里不仅能免费测血压、血糖，药师还会根据我的情况，耐心讲解该怎么吃药、天冷要注意什么，特别贴心！现在没事我就愿意到店里坐一坐。”

　　和平药房江北总店执业药师陈小兰告诉记者，过去门店也会主动提供一些药事服务，如测量血压、用药咨询等，但由于缺乏连锁总部的系统管理，大多是由各门店根据实际情况自行服务，服务内容和质量难免参差不齐。

　　“自从重庆市药监局引导零售药店开展‘渝药惠民’药事服务以来，我们有意识地增加了中药代煎、寻药服务、慢病随访等项目，并按照统一的服务流程和标准进行规范操作。现在不仅服务更规范，公众的认可度也明显提高了。”陈小兰说。

　　重庆市药监局推行的“渝药惠民”药事服务改革起源于2023年。据重庆市药监局药品流通监管处副处长蔡建伟介绍，当时，重庆市药监局为了解全市药品零售行业发展情况及公众需求，组织开展了针对零售药店的专项调研。调研发现，公众对中药代煎、24小时售药、健康监测等服务的需求较为迫切。

　　“尽管已有部分药店主动提供相关服务，但行业整体仍面临服务界限不清晰、操作流程不规范、公众缺少便捷的药店查询渠道等问题。”蔡建伟表示，这在一定程度上影响了药事服务的可及性、规范性与公众获得感。

　　2023年下半年，重庆市药监局开展了药事服务试点工作，鼓励零售药店提高药事服务质量。经过两年的试点探索，2025年11月，重庆市药监局正式印发了《“渝药惠民”药事服务改革实施方案》（以下简称《实施方案》），以推动全市零售药店规范化标准化建设，推动药品流通行业高质量发展。

“药事服务更规范了”

　　记者注意到，在重庆市药监局发布的《实施方案》中，附有一份详细的服务清单，上面明确列出了药店可承诺提供的28项服务，包括用药指导，药品拆零销售，受消费者委托当场进行中药代煎、切片、打粉、熬胶，自用医疗器械校准、维修代办，提供自动体外除颤器（AED），开展“两品一械”不良反应（事件）报告等。

　　蔡建伟告诉记者，药店也可在清单之外，根据自身实际提供其他合规特色药学服务。

　　不仅如此，针对此次改革，重庆市药监局采用了“自主承诺、公示公开、规范服务、动态退出”机制，即零售药店自愿参加，在结合实际情况自主选择服务项目后，向属地市场监管部门进行申报，审核通过后由重庆市药监局统一通过微信公众号等网络平台向社会公示，方便公众查询选择；一旦药店未按承诺提供服务或违规操作，就会被取消公示资格并依法处置。

　　“此次改革并不需要药店投入过多成本。”蔡建伟强调，改革不会对药店的硬件设备提出额外要求，重点是引导连锁企业对各门店的药事服务进行统一规范，让群众真正受益。他举例说，过去各连锁药店对中药代煎的设备配置、操作规范等缺乏统一标准，如今企业内部通过建立统一规范，从煎药时长到操作流程都有章可循，有效保障了服务质量和用药安全。

　　蔡建伟的话，在记者的采访中得到印证。

　　“我们的药事服务更规范了。”重庆市万和药房连锁有限公司（以下简称万和医药连锁）质管部总监梅小君介绍，按照重庆市药监局的要求，万和医药连锁已建立起涵盖中药代煎、代客寻药、药品不良反应报告等37个管理制度及18个操作规程，以保障服务的规范与统一。

　　除了规范落实清单上列出的药事服务，不少药店还积极探索各具特色的健康服务项目。

　　重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司（以下简称桐君阁）副总监米平介绍，桐君阁在部分门店设立了“慢病管理专区”，为顾客提供用药档案建立、定期复诊提醒等系统化健康管理服务，尤其注重对老年患者的持续回访与用药指导。此外，一些兼具中医药特色的门店，还依据时节变化推出“节气养生茶饮”等体验项目，将传统节气文化与健康调理相结合，进一步丰富药店的健康服务内涵。

　　“客流量和满意度都有提升”

　　这些药事项目的推行，直接提升了零售药店的专业服务能力，也得到了群众的支持。

　　1月初，在桐君阁渝中片区一家惠民药房，执业药师杨爽为一位老顾客测量血压。读数虽在正常范围，但她在交谈中却发现这位顾客因关节疼痛，在服用降压药的同时自行加服了非甾体抗炎药，而这种抗炎药可能与其服用的降压药发生相互作用。杨爽马上建议顾客暂停使用该消炎药，并尽快咨询医生调整用药方案，随后将该顾客列入“用药随访”管理。

　　一周后，杨爽主动进行电话回访，得知顾客已按医嘱调整用药，关节疼痛也通过其他方式得到缓解。顾客在电话中连声道谢：“多亏你提醒，不然我还不知道这样用药有风险。”

　　杨爽告诉记者，以前店里也提供血压测量服务，但往往是顾客自己操作，执业药师很少主动干预。现在按照统一流程，执业药师必须主动询问用药情况和健康状况，及时发现潜在风险。

　　药事服务能力的持续提升，也有效带动了客流量和顾客黏性的增长，产业高质量发展。

　　李志莲坦言，近年来受线上零售冲击，线下药店普遍面临客流量下降的压力。“自从门店提供惠民药事服务以来，免费健康监测、用药咨询等项目很受欢迎，客流量和顾客满意度都有所提升。”

　　“有顾客告诉我们，即使搬家了，还是会选择附近的万和医药连锁的药店。”面对记者的采访，梅小君欣喜地说。据了解，万和医药连锁在全市目前有近1000家门店，其中超过150家提供“渝药惠民”药事服务，“未来计划扩展至500家以上”。

　　为方便公众识别与选择这些提供“渝药惠民”药事服务的药店，重庆市药监局在官方微信公众号“重庆药品监管”中开设了“渝药惠民”查询通道。公众可通过手机定位自动获取附近参与服务的药店信息，清晰查看门店地址、联系方式、具体服务项目、营业时间及距离。

　　“我们会对申请提供‘渝药惠民’药事服务的药店进行严格审核，近两年存在严重违法违规行为的药店不予通过。能够出现在名单中的药店，意味着其日常经营符合规范。”蔡建伟表示。

　　值得注意的是，重庆市探索的“渝药惠民”药事服务改革与国家倡导的“健康驿站”不谋而合。今年1月，商务部等九部门联合印发《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》，明确提出要强化药品零售行业的专业服务、健康促进等功能，打造服务人民健康需求的“健康驿站”。

　　“渝药惠民”药事服务改革不仅是一份服务清单，更是一种服务理念的升级。重庆市药监局持续助力“15分钟高品质生活服务圈”建设，让街角的每一家药店，都能成为守护公众健康生活的温暖一隅。

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(责任编辑：宋莉)