上海
泰山财经记者 李伟强
近日，消费者向泰山财经及黑猫投诉联合反映称，其在安徽六安神州租车六安站服务点租用车辆途中突发多项故障，全程听从门店工作人员指挥操作，最终车辆抛锚。事后，神州租车在无碰撞、无剐蹭、无外观损伤的情况下，单方面认定侯先生承担发动机损坏责任，并要求支付13213.36元维修费，却无法提供正规鉴定报告与责任认定依据。
（侯先生租车时的订单截图）
针对此事，泰山财经记者致电神州租车官方客服，接线工作人员表示将尽快联系侯先生核实处理，承诺会在调查后给予回复。
截至发稿，侯先生这边接到了神州租车方面的回应，侯先生说神州这边的说法和之前几乎一致，未得到实质性的进展。记者在未获得客服方面回应的情况下，向该企业发送了媒体采访函，之后收到了公关部门的反馈。公关部门工作人员称：“已收到采访函，此事目前正在推进中，待落实明确后，再就采访函中的内容向记者反馈。”
据侯先生介绍，1月12日17时30分，他在神州租车六安站服务点租用一辆大众帕萨特轿车，租期 12 天，租金合计2022.76元。1月20日15时38分，车辆启动后空调无法制热，侯先生当即联系门店，工作人员协调换车。
在前往门店途中，16时24分车辆亮起冷却液故障报警灯。侯先生再次致电门店，对方告知可继续行驶。行驶至17时11分，车辆显示发动机过热并伴随冒烟，门店工作人员建议在服务区添加矿泉水应急。未抵达服务区，车辆出现剧烈抖动，被迫在高速上紧急停车。
侯先生称，停车后他立即联系神州租车申请拖车救援，但等待近3小时，平台未派出救援车辆。为保障安全，他自行联系高速交警将车辆拖至高速出口，此后门店拖车才抵达。当晚，涉事车辆被送往当地修理厂检修。
1月23日，六安神州租车门店通知侯先生，车辆水箱受损；1月27日，门店提供车辆检查照片显示，车身无任何碰撞、剐蹭痕迹，仅水箱外部存在损伤。门店表示，维修费用需一万多元，且发动机损坏属于 “扩损”，保险不予理赔。
（与门店沟通相关截图）
1月28日，侯先生按门店要求联系修理厂，对方无法出具正规故障鉴定报告。此后，神州租车平台直接生成维修账单，要求侯先生承担13213.36元维修费用。侯先生多次联系门店、客服及修理厂，三方均以各种理由拒绝提供维修明细、责任鉴定材料及保险拒赔说明。
（平台显示需理赔13213.36元）
“我全程都是按照工作人员的指引操作，没有任何不当驾驶，车辆也没有外伤，凭什么让我承担全部维修费用？” 侯先生表示无法接受。他提出两点诉求：一是要求神州租车出具具备法律效力的司法鉴定结果，明确车辆故障原因与责任方；二是若鉴定结果排除人为损坏，应全额退还押金，并对其因车辆故障产生的时间与经济损失予以赔偿。
公开资料显示，神州租车运营主体为北京神州汽车租赁有限公司，成立于2007年，注册资本74310.04万元，为香港上市企业神州租车旗下核心运营平台。公司车队规模超 19万辆，注册用户超 1.8 亿，是国内规模领先的汽车租赁服务平台。
此前，神州租车CEO高德武在接受经济日报采访时，谈及关于2026企业重点发展方向，他表示，“我们会将客户服务视为企业生命线，持续巩固并提升服务质量。当前租车行服务标准尚未统一，仍存在部分影响客户体验的痛点。作为行业龙头，神州租车始终把提升客户服务体验视为重中之重，力树立以品质服务为核心的行业新标准。”
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