管理学者说|梅奥与霍桑研究

埃尔顿·梅奥是人际关系运动之父，该运动突出了一种观点，即工人和管理者首先必须被理解为人类。他所指导的研究揭示了群体对个人工作行为的重要影响，这使得他可以据此就管理者应该如何行动做出推论。

其开展的霍桑研究对后续管理实践者与管理研究者产生了巨大的影响。由此，人们更加充分认识并理解了工作中人的因素。其核心发现是，非正式小组是工人们实现抱负的渠道。梅奥的研究还突出了充分沟通系统的重要性，尤其是工人与管理者之间自下而上的沟通。用梅奥的话来说，这些研究表明“管理的成败取决于管理者是否被员工群体毫无保留地接受为权威和领导”。

研究的第一阶段：

著名的“继电器装配实验”

在接下来的五年，六名装配电话继电器的女性操作工被隔离观察，以确定工作条件的变化对其工作产出和士气的影响。她们的所有工作产出都被记录在案。起初，研究者引入了一项特殊的团队薪酬计划。而在此之前，这六名女性操作工和其他100名操作工享受同样的激励性薪酬。研究者在不同的时间点进行了共计十多项工作条件的调整，包括改变休息暂停的时长和间隔、缩短工作时间以及提供茶点。在真正调整这些工作条件之前，研究者花费了大量时间同参与实验的女性操作工进行讨论。在整个实验过程中，女性操作工和研究团队之间一直保持充分和坦诚的沟通。几乎毫无例外地，每一次工作条件的改变都导致了工作产出的提升。

研究的第二阶段：

恢复到原有的工作条件

这些女性操作工重新回到每周6天48小时的工作状态，没有激励，没有休息暂停，没有茶点。然而，她们的工作产出达到了有记录以来的最高点。到了这一刻，一切变得很清楚了，就像梅奥所说的那样：“实验所施加的那些逐项调整……不能用来解释最主要的变化——不断提高的劳动产出。”他们最终给出的解释是，参加实验的女性操作工因为拥有更自由的工作环境、能够控制自己的工作节奏，其工作满意度得到大幅提升。这六名女性操作工实际上已经成为一个具有自我标准与期望的社会群体。通过将她们从常规的工作环境中剥离并加强她们之间的交往与合作，非正式工作行为、价值观、规范和社会关系得以建立，从而为这个群体带来了强凝聚力。

而且，研究者和女性操作工之间的沟通也十分有效，这意味着产出的标准正是她们认为研究者所想要的那个标准。管理者还对每名女性操作工表示出人文关怀，并表达对该团队产出的自豪。因此，工人和管理者都体会到了参与感，建立了一种全新的工作模式。梅奥将此归纳为，工作满意度很大程度上取决于工作群体的非正式社交模式。当工人们感知到自己被重视，并因此建立起合作和高产的行为规范时，物质层面的工作条件就没什么影响了。

然而，这些解释都是几年后得出的。在实际的实验过程中，工人们不断增加的产出被认为是一种奇迹。于是研究者对整个工厂的工作条件进行了调查。调查采用了访谈形式。研究者很快认识到，通过访谈几乎了解不到工厂的实际工作条件，但可以了解到很多工人的态度。这一阶段的主要发现是，工人与管理层之间的很多合作问题主要源于工人情绪所导致的态度，而非工作中的实际困难。梅奥认为，工人们往往受到“情绪逻辑”的驱动，而管理层遵循的是“成本和效率逻辑”。除非双方都能够理解这种差异并做好应对准备，否则冲突是无法避免的。

研究的第三阶段：

“触排布线观察室实验”

这个实验观察一个工作小组在自然情况下，也就是非实验状态下，如何完成任务，主要是持续观察“触排布线观察室”（bank wiring observation room）的一些男性工人，记录他们的工作产出。研究者发现，工人们限制了自己的产出。工作小组有自己的产出标准，每一个工人都不会超过这个标准。工作小组成员对公司的金钱奖励计划漠不关心。工作小组内部高度团结，具有自己的社会结构和行为准则，而这些社会结构和行为准则与管理者所设定的员工社会结构和行为准则相冲突。实际上，这一行为准则包含了团结一致反对管理层的成分：不能干得太多，干得太多会打破公司设定的工作量（rate-busting）；也不能干得太少，干得太少等于欺骗。工人们几乎不承认组织赋予的正式角色。这证实，非正式组织对工作产出有重要影响。

总的来说，霍桑研究的重要性在于发现非正式组织存在于几乎所有组织之中（这一点现在我们已经意识到了）。这项研究揭示了工作场所中稳定的社会关系对于个人的重要性。这一研究证实了梅奥的一个更具普遍意义的思考，即他所称的人类行为的“乌合之众假说”（rabble hypothesis）——每一个个体都只是追求狭隘的理性私利——是完全错误的。这项研究支持了梅奥的观点，即传统社会价值观的崩坏可以通过在产业活动中建立有利于自发合作的工作条件进行弥补。

梅奥认为，管理层的主要任务之一是通过组织建立这种自发合作来防止社会的进一步崩溃。随着人们对社区和家庭依附的消失，以及工作场所在人们生活中的重要性的增加，来源于传统机构（如社区和家庭）的支持现在必须由组织来提供。如果管理者能够认识到他们在提供集体归属感方面应该扮演的角色，人们之间的冲突、竞争和分歧就都可以避免。在霍桑研究结束之后，直到离世，梅奥都对如何建立自发合作非常感兴趣。这正是人际关系运动的基础——运用社会科学的洞见来确保人们对组织目标和活动的承诺。

（部分选自德里克·S.皮尤、戴维·J.希克森著作《组织研究中的伟大思想》中的《埃尔顿· 梅奥》篇，有删改）

作者：德里克·S.皮尤（Derek S. Pugh）

戴维·J.希克森（David J. Hickson）

译者：骆南峰 等

2024年9月出版

本书通过组织的结构、环境中的组织、组织的功能、组织的管理、组织中的决策、组织中的人、组织变革与学习、社会中的组织等8个章节，以一种类似于列传体的方式，简明扼要地介绍了80位组织研究学者在组织行为和管理思想等方面做出的重要贡献。本书囊括了亨利·法约尔、弗雷德里克·W.泰勒和马克斯·韦伯等早期理论家，阿尔弗雷德·D.钱德勒、彼得·F.德鲁克和弗雷德里克·赫茨伯格等古典学者，以及奥利弗·E.威廉姆森和查尔斯·汉迪等现代思想家。新收录的学者有莱克斯·唐纳森、斯图尔特·克莱格和凯瑟琳·M.艾森哈特等。

对于学者、学生和管理者来说，本书将是不可或缺的案头工具书。通过这样一个浓缩型的知识库，读者可以窥探组织研究主要思想成果的面貌，领略组织研究中伟大思想的精髓。