黑猫投诉2025年度综合电商领域投诉数据报告：4成投诉提及客服态度问题

来源：黑猫投诉

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度娱乐票务领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　全年电商领域投诉近170万单

　　2025年黑猫投诉平台共收到电商相关投诉1673402单，较2024年上涨30.73%，全年两个投诉峰值分别出现在618大促期间及双十一大促期间，受各平台大促节奏影响明显。

　　单月最高点出现在6月，6月黑猫投诉平台累计收到电商相关投诉16.9万单。

　　单日最高点则出现在9月9日，小芒电商平台出售的某艺人杂志出版方在杂志开售后未能兑现开售前承诺的各项福利，引发粉丝群体不满，当日黑猫投诉共收到电商相关投诉8343单，较前一日暴涨112%。

　　电商投诉典型问题

　　从投诉问题来看，电商投诉主要问题仍集中在以下几个方面：一是售后态度差，消费者遇到问题时往往得到客服的敷衍处理，还有许多平台人工客服难寻，AI客服系统又不能较好理解消费者诉求，消费者耗费大量时间精力在“转人工”上；二是货不对板、产品质量差，直播间的滤镜和打光呈现出的效果与消费者收到的实物大相径庭，质量也未能达到详情页中宣传的水平；三是价格标注混乱，此问题在618及双十一等大促期间格外突出，大量消费者反馈不同账号可参与的优惠活动完全不同，同一商品通过平台不同入口加购下单时的价格也有差别，寻求保价退差时又遭遇店铺及平台的推脱。

　　客服态度相关投诉占比超四成

　　2025年全年电商领域投诉中，客服态度问题占比最高，超过40%，其次是商品质量差货不对板问题，占比约22%，退款困难、不发货、虚假宣传活动内容及产品功效等问题分列三、四、五位。

　　单品暴雷频发 超出售后时效成维权痛点

　　6月 多个品牌部分型号充电宝被指出现质量问题，厂家发布公告召回，但仍有大量消费者的订单未能得到退货/换货/退款等有效处理。

　　10月 且初旗下产品被曝含有不安全成分，引发大量消费者投诉，截至2025年12月31日，有近2500单投诉是针对购入平台发起。

　　12月 MKAN增肌粉被曝成分中含有麦芽糊精，与宣传不符，同样引发大量消费者投诉，截至2025年12月31日，有近3600单投诉是针对购入平台发起。

　　2025年出现多起单品暴雷事件，多位消费者反馈自己曾购入过问题批次产品，但由于商品已经使用完毕或订单超出售后时效，未能获得品牌方及平台客服的有效处理。

　　除上述几个典型事件外，由于2025年贵金属价格上涨，还有许多消费者选择将自己之前通过电商平台购入的金饰或金条卖出，检测时才发现金子纯度不够或材质造假，维权时却发现店铺早已跑路，未跑路的店铺则以超出售后期限/无法证明消费者检测的是当初购入的金子等为理由拒绝。

　　多位消费者表示，有些商品问题不是到手后就能立刻发现，售后时效不应该是平台及商家免除责任的理由，出现类似情况时，平台应协助消费者维权。

　　头部电商平台投诉占比高 抖音投诉增长明显

　　抖音、淘宝（含天猫）、拼多多、京东四大电商平台投诉占2025年电商领域总投诉量的84.2%，较去年提升0.9%

　　回复率方面，头部投诉商家中，淘宝整体回复率不足5%，京东回复率则由90%以上降至不足35%

　　2025年抖音电商业务投诉增长明显，同比大增151.2%，拼多多、淘宝有小幅增长，京东则略有下滑。

　　21-30岁群体为投诉主力年龄段

　　从投诉人年龄分布来看，21~30岁消费者投诉最多，占比超过6成，其次是31~40岁消费者，占比29.01%，年轻群体更能接受网购这一方式，维权意识也更强。