山东
寒冬时节，青岛即墨区暖意涌动，青岛即热集团以民生为导向推进供暖服务系统性升级，用精准、智慧、暖心的服务为居民筑牢冬日温暖防线。
面对居民供暖诉求，即热集团响应迅速、服务贴心。维修人员曾为因私改管道导致暖气不热的居民免费改造管道、冲洗排气，彻底解决多年供暖难题，获居民锦旗致谢。以此为契机，集团直面服务痛点靶向发力，打造“情暖万家进社区”品牌，对千余户诉求用户开展一对一回访排查，精准解决11大类民生难点；成立跨企业供热抢修联盟，推行供暖管家网格化服务，将突发故障平均响应时间压缩至2小时内，还完成317项“冬病夏治”整改，变被动应对为主动治理。
科技为供暖服务赋能，集团打造的968111供热民生服务热线集成秒级响应、闭环管理等功能，智能客服“AI墨小暖”可识别即墨方言、分钟级派单，智慧客服监控平台实时跟踪工单、超时预警，截至今年2月10日，12345政务热线供热转办量同比下降超54.92%。
同时，集团将上门服务满意率与员工绩效挂钩，锤炼队伍作风；在全区17个供热服务工区实现“暖心驿站”全覆盖，驿站配备应急物资、提供供热咨询，更成为邻里互助的温暖平台，让民生服务的温度浸润街头巷尾。从解决单户供暖难题到构建全域智慧供暖体系，即墨区以多元举措擦亮民生服务底色，让暖流润遍万家。
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