在“036候车室”感受“归途有光”

稿件来源：新华每日电讯

本报记者

邱犇

“车还没到，我就看见客运员推着轮椅在入口等。那一刻，心一下子就暖起来了。”52岁的河北邯郸旅客张素霞揉着刚康复的腿，眼角盈满笑意。

“这样的服务，上哪儿找啊！”来京看病的82岁王建礼老人握着工作人员的手，连声道谢。

岁末春运，流动的中国写满奔赴与守望。北京西站候车大厅里，人声鼎沸、步履匆匆。团圆的期盼中也藏着重点旅客赶路的不易。一步一挪的艰难、一字一问的忐忑、一停一顿的不安，在人潮中隐现。而“036候车室”，恰成了他们归途中的一束微光，驱散迷茫与无助，盛满细致与善意。

穿过人流密集的候车大厅，“036候车室”的标识清晰醒目。下方印着“老幼病残孕重点旅客”，几个字清晰勾勒出这片空间的使命与温度。

“036”最初是20世纪70年代北京西直门站客运员李淑珍的胸牌号，她真诚热情的服务赢得广泛好评。1998年，第二代“036”客运员宋敏娟调至北京西站工作；1999年，北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036候车室”。

走进候车室，光线柔和静谧，座椅整齐舒展，轮椅候车区、爱心服务区、家长陪护区划分明晰。旅客们安静落座，有的身旁停放着轮椅，有的抱着熟睡的幼儿。客运员轻步穿梭，时而俯身询问，时而推动轮椅——这里不像喧闹的候车大厅，更像奔波归途中的一处驿站，在匆忙中辟出一片心安。

服务台前，“036候车室”值班员李宸正低头核对厚厚的一摞工单——那是今日240余位预约重点服务旅客的信息。“这还不包括线下直接求助的。估计最高峰时一天能有400余件工单。”李宸说。

“侯昌孝，G6713是吗？我带您去上车。”

侯昌孝是一位盲人旅客，要从北京西站前往石家庄。往来旅客摩肩接踵，李宸细心叮嘱：“今天旅客比较多，您扶着我，注意安全，我会走慢一点。”

“前面有台阶”“现在进直梯了”“到了，等车上旅客下来就送您上车”……侯昌孝的手轻轻搭在李宸的肩膀上，循着她的指引，一步一步，走得安稳又踏实。

刚把侯昌孝平安送上3号车厢，李宸来不及歇口气，又立刻推着轮椅快步赶往9号车厢——82岁的王建礼老人乘坐G522次列车抵达北京，需借助轮椅出站。冬日寒风掠过脸颊，她毫不在意，心里只记挂着旅客的等候。

“不好意思，春运重点旅客比较多，您久等了。”

李宸小心翼翼地将老人扶上轮椅，家属拎着大包小包的行李紧随其后。“我们从河南过来，老人骨折了，来北京住院的。”王建礼的儿子说。

从站台到南广场出租车等候区，数百米的路程，李宸推得平稳又小心，生怕半点颠簸惊扰到老人。老人看着眼前忙前忙后的年轻人，嘴上反复念叨着“上哪儿找”，一次次抬手敬礼致谢。

“服务特别体贴。”老人的儿子感谢说，“过去带老人出门，只能自己想办法，要么麻烦亲戚来接，要么来回一趟趟跑，先送老人，再取行李……”

将老人送上出租车，李宸的身影再次融入春运人潮。这是“036候车室”每一位客运员的日常——脚步追着列车的时刻，也追着旅客的需求。

那束照亮旅途的光，凝缩在日均3万步的坚守里。

“036候车室”目前有4个班组，每组12人，平均年龄仅28岁，“00后”占比近三成。一张张年轻面孔，已成为春运服务的主力。

22岁的姜玉垚去年刚入职，今年是他的第一个春运。“以前坐车只觉得人多；现在站在岗位上，才知道工作人员多辛苦。”最让他触动的，是那些从北京出院返乡过年的旅客，“历经病痛，终于能回家团圆，他们脸上那种轻松，看着特别暖心”。

“春运期间旅客多，工作密集，常常是‘忙完你的忙你的’。”姜玉垚说，“每天微信运动步数都有3万多，还真要点体力。”

李宸已有7年没有回家过年，今年除夕仍要值夜班。“基本上习惯了，铁路工作就是别人放假、我们更忙。不过现在流程更顺，人手也更足，即使面对春运这样的大考，服务质量也不会打折扣。”李宸自信又自豪地说。

光，还藏在服务日复一日优化的成长与蜕变中。

轮椅配备更齐全，客运员不再需要背着旅客四处跑；以前只有一个“036”综合服务台，如今拆分为普快和高铁两个服务台，让对接不同车次的重点旅客更高效；站内设置换乘呼叫系统，工作人员通过视频对接、全程引导，让换乘旅客不用再盲目寻找，实现“无缝衔接”……

今年春运，北京西站再添暖心新设施：在第8候车室旁增设高铁母婴室，呼叫铃、婴儿护理台一应俱全，解了哺乳期妈妈的燃眉之急；每个候车室门口，智能机器人“站岗”待命，乘客刷身份证即可查询自己的车次、候车区域等信息。

变化不止于硬件设施，更在于服务理念升级。过去，服务多为“被动响应”——旅客找来，客运员帮忙。如今，则是“主动发现”：扶梯口工作人员会主动询问抱婴儿、拄拐杖、神色焦急的旅客，递上“爱心服务卡”，引导至服务台；总服务台接到线上预约后，会提前致电确认需求，不遗漏任何细节；对无人陪同的旅客，工作人员会将其安置在“抬眼可见”的区域，时刻照看、随时呼应。

从一个人的坚守，到一个团队的付出；从线下的零散帮扶，到线上线下的全流程服务；从“要我服务”，到“我要服务”……“036”半个世纪的变迁，正是中国铁路推进“人民铁路为人民”改革举措的生动写照。

曾几何时，重点旅客出行面临进站难、乘车难、换乘难的普遍难题，寻求帮助多靠现场咨询，服务滞后零散；而今，铁路服务日益精细化、人性化，重点旅客从购票环节就能完成服务预约，出发前有专人提前联系，到站后有专人接送，一条完整温暖的服务闭环已然形成。从“有没有”到“好不好”，从“能出行”到“优出行”，这背后不仅仅是设施的完善、技术的进步，更是理念的转变——把旅客的急难愁盼牢记心头，把服务的细节落到实处。

回服务台的路上，李宸透过玻璃幕墙看向站台。夕阳西斜，余晖铺洒，一列动车缓缓驶离，载着满车归人，奔向万家灯火。她想起盲人旅客侯昌孝上车前那句朴素又动人的话：

“虽然我看不见光，但你们让我感觉，路上一直有光。”

（注：文中旅客姓名均为化名）（邱犇）