渤海银行：以“心”护“民” 向消费者交出一份权益守护的满意答卷

来源：滚动播报

（来源：北京商报）

“金融服务守初心，消保为民显担当，渤海银行在身旁，守护你的每一程光...”一曲温暖的《渤动初心 守护如海》在“百年工韵·薪火长歌”2025年网络正能量歌曲活动中荣获“声暖人心歌曲”奖，渤海银行用旋律传递的不仅仅是金融为民的初心，更是多年来深耕消费者权益保护的生动实践。2025年，这家全国性股份制商业银行，以“大消保”格局为帆，以创新服务为桨，在全国30余家分行的联动实践中，让“消保为民”的承诺落地生根。2025年，渤海银行金融教育触达1.23亿人次、100%投诉办结率、100%调解执行率、60余项获奖殊荣……这一串串亮眼的数字，见证了渤海银行在守护金融消费者权益的航程上，划出一道道温暖且坚实的轨迹。

文化浸润：将“消保为民”融进每一位员工的日常

走进渤海银行的营业网点，“金融服务守初心，消保为民显担当”的标语不仅醒目展示在“公众教育区”每个角落，更融入在员工的一言一行之中。

2025年，渤海银行出台《消费者权益保护文化建设指导意见》，从文化理念到视觉识别，再到员工行为规范，构建起一套完整的消保文化体系。全年1100余场培训、13万余人次的参与，让“消保不是口号，而是行动”成为共识。从新员工入行的第一堂课，到老员工的年度复训，消保意识已经像空气一样渗透在每一个业务环节。“现在我们每做一笔业务，第一反应都是‘这对客户来说是不是最适合的’。”天津分行一位基层客户经理的话，正是渤海银行消保文化落地的真实写照。

科技赋能：让金融教育“活”起来

“奶奶，您看这个动画，跟着学就能识别诈骗电话啦！”在广州分行联合社区开展的金融知识讲座上，工作人员正用通俗易懂的方式给老人讲解防骗知识。这只是渤海银行“线上+线下”“集中性+阵地化”金融教育矩阵的一个缩影，2025年，渤海银行的金融教育创新实践不仅收获了消费者的广泛认可，更斩获多项行业重磅奖项，成为金融教育宣传领域的标杆。

2025年，渤海银行围绕“消保+”常态化组织开展“五进入”主题教育宣传活动,通过“消保+党建”“消保+社区”“消保+公安”“消保+会展”“消保+非遗”等多样态、多层级、多方位、多场景金融教育活动普及金融知识，提示金融风险。依托消保品牌IP“小渤”，该行还打造了“小渤讲消保”系列MG动画/长图、微信表情包、文创周边等丰富的金融教育内容，并搭建起集消保政策、知识、文化、短视频等六大专区于一体的渤海银行金融教育平台，实现线上教育服务的全方位覆盖。

该行聚焦“一老一少一新”重点群体，开展精准化金融知识普及。对老年人，通过讲座、广场舞大赛、进养老院、进老年大学等形式开展老年人听的懂的金融教育，帮助老年人守好“养老钱”；对青少年，在全国范围内组织开展“开学反诈第一课”主题活动，覆盖高校38所，中小学15所，结合青少年群体多发的游戏诈骗、追星诈骗、熟人诈骗等诈骗伎俩进行风险提示，帮助青少年守好“零用钱”“压岁钱”；对新市民，春运期间深入车站向往来返乡旅客、新市民群体通过新春送福形式提示春节期间常见金融诈骗手段，帮助他们守好“血汗钱”。

亮眼的实践收获了行业高度认可，2025年渤海银行凭借“夯实消保文化建设，数字赋能常态化金融消费者教育宣传”案例，斩获各大主流媒体颁发的“银行业消保优秀案例”，“企业文化类品牌传播优秀案例”等奖项。原创消保主题曲《渤动初心 守护如海》MV荣获中华全国总工会、中央网信办主办的全国网络正能量歌曲征集活动“声暖人心歌曲”奖。全年通过线上线下活动、自有官方渠道触达金融消费者1.23亿人次，是上年度的2.5倍，中央及全国性主流媒体宣传报道超千次，真正让金融知识“飞入寻常百姓家”。

快速响应：”枫桥工作室“内蕴藏的民生温度

“我早上刚提交的投诉，下午就收到了回复，效率太高了！”一位北京客户在评价中这样写道。2025年，渤海银行发挥渠道触客优势，在服务过程中积极倾听客户心声，全年通过95541客服热线等渠道接听193.1万通群众“急、难、愁、盼”问题，投诉15日办结率保持100%，实现消费者诉求“快接、快办、快结”。这份亮眼的成绩单背后，是一套高效的投诉处理机制和全生命周期的问题改进体系。

从产品设计到营销推广，从操作流程到售后服务，渤海银行建立了全生命周期的问题溯源和改进机制，将投诉化解从“被动应对”“末端修补”升级为“主动预防”“前瞻治理”。2025年，渤海银行积极开展纠纷调解1267件，约为上年的2.83倍，调解执行率为100%。

在天津，渤海银行枫桥调解工作站在河东区社会治安综合治理中心正式成立，该工作站作为银行与地方综治中心共建的政企协作平台，充分整合了司法、行政与行业资源，致力于为客户提供专业、公正、便捷的一站式调解服务；在北京，渤海银行北京分行作为首都地区首批试点单位挂牌的“北京金融业枫桥工作室”，成了附近居民的“15分钟脚步可达”的金融解忧站，这种“家门口的调解服务”，正是渤海银行践行“枫桥经验”、融入社会治理的创新尝试；在安徽，渤海银行合肥分行建立三级联动应急机制，为遭遇电信诈骗的客户快速冻结账户、止付资金，多次成功为客户挽回大额损失；在江西，渤海银行南昌分行预判了客户的潜在投诉，提前解决、主动介入，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

精控全流程：以“三适当”锚定消保核心准则

消保工作的核心在源头，关键在流程。2025年，渤海银行严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将全流程消保管控融入业务发展各环节，通过制度完善、审查强化、监督落地，构建起从源头到末端的消保风险防控体系，让“将合适的产品通过合适的渠道销售给合适的客户”成为业务开展的基本准则。

渤海银行制定印发《渤海银行消保审查要点》及《关于进一步提升适当性管理、营销宣传等领域消保审查工作质效的通知》，明确重点产品、业务、环节的消保审查要求，不断提升消保审查的权威性和独立性，构建“全维度、多层级、强约束”的消保审查治理体系，消保审查覆盖率100%，让消保审查成为产品上线面试前的“必经体检”，严格避免“带病上市”。

在全国各分行，“三适当”要求与全流程管控落地有声。在江苏，南京分行建立产品适销性前置筛查机制，针对不同客群制定产品推荐清单，从源头杜绝不当销售；在湖北，武汉分行强化销售渠道合规管控，对合作渠道开展常态化消保培训和检查，确保渠道服务符合消保要求；在山东，青岛分行推行客户分层精准匹配模式，根据客户风险承受能力、金融需求特点提供个性化金融服务；在吉林，长春分行将“三适当”与反诈风控结合，为老年客户主动调低非柜面交易限额，通过前瞻性风控为客户资金安全保驾护航。全行上下形成“事前审查、事中管控、事后监督”的全流程消保闭环，让消保要求真正落地执行。

当金融的温度遇上科技的速度，当文化的深度叠加流程的精度，渤海银行正在用实际行动证明：消费者是银行可持续发展的基石，更是金融机构的责任与初心。在未来的日子里，这家始终坚守为民初心的银行，将继续深化“大消保”格局建设，以更扎实的流程管控、更创新的教育宣传、更暖心的客户服务，守护每一位金融消费者的权益，让“消保为民”的承诺在渤海之滨、在全国大地绽放出更耀眼的光芒。