快评丨买“低人一等座”增提醒，服务提升藏在每个细节里

真正的以人为本，就是在细节处注入人性化温度，多一些耐心聆听和换位思考，想方设法把人们的每一句“不便”“不舒服”放在心上

据北京日报综合报道，近日，有网友在社交媒体发帖，称自己在购买高铁票时，12306App弹出一则温馨提示：本次取票仅剩位于商务座小舱后排的一等座位（椅背不可调整，双人座中间无隔开扶手）。如需调整，请取消订单后重新购买其他席别。

不少网友留言称：这是不是就是传说中的“低人一等座”？现在都有提醒了吗？

惊喜的背后，是这类特殊一等座曾引发的热议。如纵览新闻曾报道，去年8月，有网友在社交平台称，购买高铁一等座车票后，发现座椅在商务舱车厢内，不仅中间没有扶手、靠背无法调节，且座椅与商务舱内其他座椅明显不同，有些尴尬。此后，不少网友将这些座位戏称为“低人一等座”。

对此，12306客服曾回应，部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座，于是出现了不同等次坐席“混编”的情况。对铁路运营方而言，这固然有利于充分利用车舱空间、灵活调度运力资源。但与此同时，乘客乘坐“低人一等座”时的不适感受，也不该被忽视。‌‌

市场化环境下，不同坐席对应差异化的价格与服务。有的乘客愿意为舒适的商务座买单，有的乘客更注重性价比，这些都属于个人选择。关键在于，能否让旅客明明白白地消费，获得良好的出行体验。

代入乘客的视角，当自己购买了一等座，结果位置却在逼仄角落，座椅中间没有扶手、靠背无法调节，与标准一等座存在明显差异，自然会有消费体验打折扣、知情权不被尊重的负面感受。而当他们置身商务舱中，看到不同坐席间在座椅配置和配套服务上的直观对比，产生心理上的尴尬和落差感，也是人之常情。

现在，12306新增提醒服务，让“特殊一等座”在购票环节就“亮明身份”，确保乘客在信息充分的情况下灵活自主选择：如果介意此位置，可以取消订单后重新买票；如果是亲友共同出行，对连座无扶手的配置不介意，或是正处出行高峰期、坐席较为紧俏，也可根据自身实际情况进行取舍。

说到底，提前告知的系统功能变化背后，是将知情权和选择权交还给乘客，不至于让他们进站检票后，才后知后觉发现自己买到的是“尴尬一等座”。从网友的调侃吐槽到铁路方面的积极改变，一次看似简单的系统功能迭代，折射的其实是公共服务与公众之间弥足珍贵的良性互动。

近些年，从高铁宠物托运范围扩容，到设置静音车厢，再到提前告知“尴尬一等座”，高铁服务正是在一次次正视乘客反馈、“看见”用户需求中不断完善的。真正的以人为本，就是在细节处注入人性化温度，多一些耐心聆听和换位思考，想方设法把人们的每一句“不便”“不舒服”放在心上，努力解决出行痛点，满足个性化需求，使大家的旅程更舒适、更暖心。

红星新闻特约评论员李康尼

编辑 汪垠涛

审核 王光东

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