12345热线春节“不打烊”

　　2月11日，年味渐浓，长春市12345政务服务便民热线受理大厅内，大红灯笼点缀其间，暖意融融。

　　然而，这份年味里没有清闲，唯有此起彼伏的电话铃声、清脆急促的键盘敲击声，以及接线员们坚守岗位的忙碌身影……

　　“您好，请问有什么可以帮助您？”一句亲切的问候，穿越电波传递温暖，接线员们头戴耳机、神情专注，语速轻快却不失耐心，一边认真倾听群众诉求，一边快速记录关键信息。

　　作为长春市政府倾听民声、连接民心、化解民忧的重要桥梁，长春市长公开电话自1989年始建，是全国最早开启“12345”市长热线服务的城市之一。如今，180部受理坐席、400名话务员全天候在岗值守，以专业之力守护城市烟火气，用坚守之心回应群众期盼。仅2024年，这里就累计受理办理市民诉求269万件，每一件诉求的妥善处置，都是一次用心用情的回应；每一通电话的顺畅接通，都是一场双向奔赴的温暖。

　　接线员王嵩是大厅里的“新人”，入职刚满四个月。今年春节假期的排班表上，他恰好值守除夕当晚，这也是他人生中第一次不能陪在家人身边过年。“早就和家人商量好了，等忙完这阵，再补一场团圆饭。”王嵩笑说。

　　接线员并非王嵩的第一份工作，却是最让他觉得有价值、有意义的一份。“每天要接80多个电话，忙起来连喝口水的间隙都没有，但每当帮群众解决完问题，就觉得所有的忙碌都值得。”入职虽短，王嵩已熟练掌握诉求办理全流程，仔细记下群众诉求，第一时间加急交办……他用沉稳的声音传递政务服务的温度。

　　同为接线员，这个春节，已是康萌坚守岗位的第八年，每年除夕，她都是在受理大厅与同事们一同度过的。“过年期间的诉求，都是琐碎的民生小事，但对老百姓来说，每一件都是急事、难事，我们丝毫不能懈怠。”康萌的声音温和却有力量，八年的朝夕坚守，让她读懂了每一通来电背后的期盼与焦虑，也扛起了一份沉甸甸的责任。

　　为提升诉求办理效率，更好地服务群众，康萌和同事们在工作中不断总结经验，摸索出一套实用的“工作小窍门”——针对高频民生诉求，整理制定专属工作模板，将多年积累的工作经验融入其中。每当有市民来电反映相关问题，接线员便能快速调取模板、精准记录诉求，用专业与高效回应群众期待，缩短办理时限，提升服务质量。

　　坚守岗位的背后，是对家人深深的亏欠。康萌的孩子今年七岁，这些年来，她很少能陪伴孩子过节、过生日。“前几年，孩子总缠着问我，妈妈为什么不能陪我过节，现在孩子长大了，也慢慢理解了我的工作，还会骄傲地跟小伙伴说，我妈妈在为老百姓服务。”说起孩子，康萌的眼里泛起泪光，而孩子的理解与支持，也成为她坚守下去的最大慰藉。

　　“为迎接新春佳节，确保节日期间市民诉求渠道畅通无阻，我们早已做足准备、严阵以待。”长春市人民政府办公厅市长公开电话受理处处长张楠介绍，热线实行严格的7×24小时全天候值守制度，春节前已完成人员排班强化、专项培训及应急演练，制定了周密的应急预案，目前已安排数百名经验丰富的接线员与后台保障人员坚守岗位，确保热线时刻在线、高效运转。“节日期间，每一位值班人员都将以饱满的热情、专业的服务，第一时间响应市民每一个来电，切实做到‘民有所呼、我有所应’，全力保障政民沟通桥梁畅通，让全市人民度过一个安心、祥和、温暖的新春佳节。”

　　灯火映初心，坚守暖新春。

　　从“新人”王嵩的首次新春值守，到“老兵”康萌的八年初心不改；从每一通电话的耐心应答，到每一件诉求的妥善办结，长春12345热线的每一位守护者，都在用自己的坚守，守护着千家万户的团圆与安心。

　　他们用自己的“缺席”，换来了千家万户的圆满；用日复一日的坚守，架起了政民连心的坚实桥梁。这条永不间断的“民心热线”，承载着为民服务的初心，书写着不平凡的民生答卷，让这个新春，更有温度、更具安心、更富力量。

来源：中国吉林网