2月11日,年味渐浓,长春市12345政务服务便民热线受理大厅内,大红灯笼点缀其间,暖意融融。
然而,这份年味里没有清闲,唯有此起彼伏的电话铃声、清脆急促的键盘敲击声,以及接线员们坚守岗位的忙碌身影……
“您好,请问有什么可以帮助您?”一句亲切的问候,穿越电波传递温暖,接线员们头戴耳机、神情专注,语速轻快却不失耐心,一边认真倾听群众诉求,一边快速记录关键信息。
作为长春市政府倾听民声、连接民心、化解民忧的重要桥梁,长春市长公开电话自1989年始建,是全国最早开启“12345”市长热线服务的城市之一。如今,180部受理坐席、400名话务员全天候在岗值守,以专业之力守护城市烟火气,用坚守之心回应群众期盼。仅2024年,这里就累计受理办理市民诉求269万件,每一件诉求的妥善处置,都是一次用心用情的回应;每一通电话的顺畅接通,都是一场双向奔赴的温暖。
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接线员王嵩是大厅里的“新人”,入职刚满四个月。今年春节假期的排班表上,他恰好值守除夕当晚,这也是他人生中第一次不能陪在家人身边过年。“早就和家人商量好了,等忙完这阵,再补一场团圆饭。”王嵩笑说。
接线员并非王嵩的第一份工作,却是最让他觉得有价值、有意义的一份。“每天要接80多个电话,忙起来连喝口水的间隙都没有,但每当帮群众解决完问题,就觉得所有的忙碌都值得。”入职虽短,王嵩已熟练掌握诉求办理全流程,仔细记下群众诉求,第一时间加急交办……他用沉稳的声音传递政务服务的温度。
同为接线员,这个春节,已是康萌坚守岗位的第八年,每年除夕,她都是在受理大厅与同事们一同度过的。“过年期间的诉求,都是琐碎的民生小事,但对老百姓来说,每一件都是急事、难事,我们丝毫不能懈怠。”康萌的声音温和却有力量,八年的朝夕坚守,让她读懂了每一通来电背后的期盼与焦虑,也扛起了一份沉甸甸的责任。
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为提升诉求办理效率,更好地服务群众,康萌和同事们在工作中不断总结经验,摸索出一套实用的“工作小窍门”——针对高频民生诉求,整理制定专属工作模板,将多年积累的工作经验融入其中。每当有市民来电反映相关问题,接线员便能快速调取模板、精准记录诉求,用专业与高效回应群众期待,缩短办理时限,提升服务质量。
坚守岗位的背后,是对家人深深的亏欠。康萌的孩子今年七岁,这些年来,她很少能陪伴孩子过节、过生日。“前几年,孩子总缠着问我,妈妈为什么不能陪我过节,现在孩子长大了,也慢慢理解了我的工作,还会骄傲地跟小伙伴说,我妈妈在为老百姓服务。”说起孩子,康萌的眼里泛起泪光,而孩子的理解与支持,也成为她坚守下去的最大慰藉。
“为迎接新春佳节,确保节日期间市民诉求渠道畅通无阻,我们早已做足准备、严阵以待。”长春市人民政府办公厅市长公开电话受理处处长张楠介绍,热线实行严格的7×24小时全天候值守制度,春节前已完成人员排班强化、专项培训及应急演练,制定了周密的应急预案,目前已安排数百名经验丰富的接线员与后台保障人员坚守岗位,确保热线时刻在线、高效运转。“节日期间,每一位值班人员都将以饱满的热情、专业的服务,第一时间响应市民每一个来电,切实做到‘民有所呼、我有所应’,全力保障政民沟通桥梁畅通,让全市人民度过一个安心、祥和、温暖的新春佳节。”
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灯火映初心,坚守暖新春。
从“新人”王嵩的首次新春值守,到“老兵”康萌的八年初心不改;从每一通电话的耐心应答,到每一件诉求的妥善办结,长春12345热线的每一位守护者,都在用自己的坚守,守护着千家万户的团圆与安心。
他们用自己的“缺席”,换来了千家万户的圆满;用日复一日的坚守,架起了政民连心的坚实桥梁。这条永不间断的“民心热线”,承载着为民服务的初心,书写着不平凡的民生答卷,让这个新春,更有温度、更具安心、更富力量。
来源:中国吉林网
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