北京
近日，铁路12306平台推出旅客误购限时免费退票服务。旅客通过铁路12306平台购买火车票时如出现误购，在支付成功30分钟内，且不晚于开车前4小时，可线上自助办理退票，免收退票费。这一便民举措引得公众纷纷点赞。
春运购票一直是困扰旅客的“年度难题”，在紧张的抢票节奏下，操作失误在所难免。此前的退票规则，将购票人无心的操作失误与主观违约同等对待。新举措为紧张的春运购票提供了相对温和的“容错空间”，既守住了票务管理的基本秩序，又最大程度体谅了旅客的无心之失。
不仅如此，新举措还明确了电子支付和使用积分购票的退还规则，并对同一购票人进行每日限次。这些举措充分考虑不同旅客的需求及购票场景中可能出现的问题，尽可能兼顾效率与公平。铁路部门出台此项新举措，诠释了如何让公共服务最大限度满足民生需求。只有围绕群众的切实需求优化服务，精细化解决群众急难愁盼问题，才能让有温度的服务触达更多人群，提升群众的获得感。
“30分钟+4小时”时间设置，是基于用户需求和现实资源的精准分析；线上自助办理退票，将现实中的复杂情况简化为可操作的技术流程，减轻人工服务压力，推动资源高效配置……这些都离不开“智慧大脑”的有力支撑，是科技服务于民生的真实体现。
让广大群众用得好、用得舒心，是公共服务的最终目标。新举措落地后，仍有诸多细节待完善：购票高峰时段，能否提供稳定可靠的技术系统？是否留有高效便捷的人工窗口，为不便使用智能设备的群体提供服务？只有不断在细微处下功夫，公共服务才能更加暖心贴心，群众才能更加舒心顺心。（沈欣雨）
来源：经济日报
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