广东
短评
近日，据华商报大风新闻报道，网友称自己带老人、小孩去浙江宁波某酒店入住，被告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，“我未成年的弟弟妹妹，我家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务。”
不下酒店App就无法入住酒店?工作人员表示，不下载App，房卡就生成不了二维码，虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码才能刷。同时，旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作，“后续旗下300多家酒店，都会往AI化方向走”。
这番解释恐怕让AI背了大锅。酒店升级发展智能App服务，初衷是为消费者提供更加便捷多元的服务，而如今AI技术的发展方向，也是降低有关技术的使用门槛，让服务惠及更多群体。但该酒店向所谓“AI化”发展过程中，不下载App就无法接受相关服务，条件奇葩，言辞间更是一套霸王逻辑。
首先，不论老人小孩有无能力下载使用该App，消费者提前支付、预订后，到店才被告知“不下载App就不能入住”，就可被视为“霸王条款”。有法律人士指出，把下载App作为入住前提，超出了住宿服务的必要范围，涉嫌侵犯消费者的公平交易权、自主选择权等多重权益。
其次，这样的操作也违背了基本的商业伦理。“AI化”不是酒店服务的硬性要求，却成了酒店给App拉新的好借口，表面是在“为用户提供更好的服务”，实际上是把消费者当成为App拉新的免费工具。面对消费者的质疑，酒店的回应更是雷人，“可能(您)不适合住我们的酒店”“不是我们不接受您，是您不接受我们”，不仅强词夺理，没有对消费者最基本的尊重，“以人为本”的服务意识更无从谈起。
同样值得关注的是，近年来类似现象并不少见，也被有关部门纠正了不少。比如在线下，消费者必须下载指定App才能完成结账，扫码取件也必须下载相应App，餐厅没有纸质菜单、只能扫码点餐……据CNNIC最新数据，截至2025年12月，我国互联网普及率突破80%，60岁及以上网民互联网使用率达53.7%。数据的另一面意味着，仍有近3亿人是不上网的，而60岁及以上的老人当中，更是有46.3%的人不曾触网。
数字化、智能化发展，不能以剥夺这部分人基本的权利为代价。对此，该酒店工作人员“这个社会在发展过程中，很多东西都是不被接受的”之语，让人愤怒的同时也值得服务业警惕:技术升级的同时，企业也要同步担起相应的社会责任，填平数字鸿沟而非进一步制造壁垒，这个过程中尤须多点共情、少点傲慢。
另外，以所谓“服务智能化”“时代在进步”之类的说辞强制消费者下载App，不过是企业以不当方式谋求私利的借口，这正是利用了消费者在数字时代对自身合法权利认识模糊的心理，对这样的商家行为不必忍着、惯着，当积极投诉，让监管及时介入。给人添堵、制造麻烦的“智能化”，也不是真正的智能，更不替人的问题背锅。
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