湖北省武汉市：“未诉先办”解民忧 精准施策暖人心

湖北省武汉市民热线话务呼叫中心工作场景。

湖北省武汉市民热线话务呼叫中心供图

超大城市治理千头万绪，如何把治理压力转为服务动能？在湖北省武汉市，这个答案藏在12345热线的“灵醒”平台里，落实在从“接诉即办”到“未诉先办”的转型实践中。

中国城市报记者从武汉市政府办公厅市民服务热线办公室了解到，面对庞大的服务体量，武汉未陷入接诉再办被动循环，而是以改革引领和数字赋能双轮驱动，让“民有所呼、我有所应”从口号变为实景。

让解决方案跑在诉求前

“电话还没拨出去，问题就解决了！”家住洪山区金桥花园的刘阿姨近来发现，小区门口破损的井盖已悄然换新，“以前总担心路过踩空，没想到政府没等我们反映就主动修好了，太贴心了！”

“往年一到梅雨天，这条路就成了‘积水潭’，最深的地方能没过脚踝，出门得踮着脚找路，电动车稍不注意就熄火。”家住正义路社区的陈师傅指着门前平整的路面感慨，“去年4月梅雨季还没到，就看到工人师傅来疏通管道、检修设施，结果整个梅雨期再没积过水，出门别提多顺畅了！”

这两幕民生暖意，都源于武汉市民热线“灵醒”平台的“未诉先办”机制。

作为集数据挖掘、趋势分析、智能预警于一体的智慧治理平台，“灵醒”取自武汉方言“机灵”之意，核心是通过大数据洞察城市需求变化，推动治理从“被动灭火”转向“主动防火”。

记者了解到，“灵醒”平台不仅整合了武汉市12345热线四十余年积累的千万级工单数据，还接入DeepSeek大模型构建“灵醒AI助手”，让政策咨询“秒答”、工单派单准确率提升至92.7%。

支撑“未诉先办”的，是平台两大特色模块——“民生十二时辰”实时监测诉求动态、锁定热点；“民情月历”则依据历史数据和季节规律预判高发问题。

在两大模块的精准赋能下，武汉“未诉先办”跑出了实实在在的治理成效：2025年，武汉市预判处置问题超3.4万件，发送预警消息821条，覆盖171.5万余人次，相关问题投诉量下降48%。

“预判的最终目的，是落到实处、见到成效。”据武汉市民服务热线负责人向中国城市报记者介绍，为了避免“重预警、轻落实”情况的出现，武汉市构建了四类闭环督办与监督机制：一是对预付费、物业纠纷等12类高频诉求分类督办，开展专项整改；二是对群体性集中投诉发出重点督办函，实行办理回函、热线质检的“双闭环”；三是对典型诉求深挖共性规律，形成专题报告供决策参考，推动“办一件、解一类”；四是组建市民第三方评价队伍，通过回访、实地走访开展评议，以社会监督形成良性互动，确保每条预警都落地见效。

把难题解决在当下

看似千头万绪、诉求各异的市民来电，背后却隐藏着城市治理的规律。

“以前接送孩子得提前40分钟出门，现在15分钟就能到学校，再也不用堵在天晖大厦门口心急如焚了！”清晨七点半，家住江岸区黄孝河路附近的居民王女士，驾车顺利送孩子到校后感慨道。

曾经因接送学生与上下班车流叠加，导致黄孝河路天晖大厦路段拥堵频发的老大难问题，如今已得到根本性改善。

这一变化的背后，源于武汉市民热线对群众诉求的精准回应。

据介绍，此前，该路段的交通拥堵问题反复被市民投诉，市民热线聚焦这一小切口民生难题，迅速启动“接诉研判—动态确责—派单处置—联办共处—效果评估”闭环处置机制，当该路段拥堵诉求触发预警阈值后，立即提级提速办理，启动区、街、部门联办共处机制，确保重点诉求工单“1小时回应、24小时办结”。

“我们没有简单把投诉给交管部门，而是先摸清问题根源。”武汉市民服务热线负责人介绍，“近年来，为制定精准治理方案，我们全面梳理了该路段及周边的拥堵投诉记录，随后走访沿线老旧小区居民、物业管理公司、学校及教培机构，收集各方意见建议。在此基础上，召集相关部门和单位召开专题协调会，明确政府、企业、学校、社会四方主体责任，最终形成综合治理工作方案。”

“通过一系列‘组合拳’疏通道路毛细血管，畅通了这条投诉众多拥堵严重的道路，使周边40余万居民出行方便快捷，通行效率提升50%，投诉量下降90%，形成可复制的‘老旧城区交通治理系统化标准化方案’。”上述负责人说。

值得关注的是，从单点破题到行业整治，武汉始终坚持“办一件、治一域”的系统治理思路。

2025年7月，货车司机易先生投诉货运挂靠公司售卖假保险，接线员反馈后，平台检索发现11起类似投诉。热线牵头联动交通、银保监、市场监管部门开展专项整治，为11名司机办理退保重购，排查200余家挂靠公司，查处17家违规企业，出台管理暂行办法规范行业秩序，从根源上化解同类风险。

将服务做到心坎上

2025年10月，家住东湖高新区的李女士因亲属重病依赖呼吸机，担忧供电检修断电而求助12345。

接到诉求后，热线快速派单，供电公司紧急调配移动电源保供、办理电费缓缴并每日巡检，社区与民政部门同步落实临时救助、物资帮扶，最终保障呼吸机平稳运转，成功化解生命安全危机。

“当时真的慌了神，呼吸机停不得，多亏热线秒接速办，给了我们全家希望。”李女士感激地说。

这份温度源于对特殊群体的精准关怀。前述负责人介绍，后续将持续推广人性化服务：一是优化企业服务专线，升级企业专属通道服务机制，构建企业全生命周期服务体系，助力营商环境升级。二是拓展民生服务场景，加强特殊群体服务，为残疾人、失独家庭等特殊群体提供个性化服务，提升市民获得感。三是拓展“热线+”多元服务，探索与社交媒体等平台合作，方便老年、外籍、残障等群体表达诉求。

与此同时，数智化拟同步升级，“灵醒”平台或将上线语言情绪识别功能，适配老年人等特殊群体；提升复杂诉求意图识别准确率，实现多轮对话、跨领域精准应答。同时，完善智能派单与“未诉先办”机制，深化“诉求—服务—治理”闭环，构建诉求热力图与风险预警模型；部署AI数字员工，赋能智能审校、文书生成、工单质检，提升工作规范性与处置效率。

此外，武汉市还将打破部门数据壁垒，完善跨部门协同处置流程，推动“一件事一次办”；鼓励社会力量参与供给，健全第三方评价机制，邀请公众评估疑难工单办理效果，打造共建共治共享的“诉求共治”生态圈，让政务服务更有精度、速度与温度。

【热线问答窗】

中国城市报：普通市民和企业，如何更好地使用政务热线？

武汉市政府办公厅市民服务热线办公室：对市民及企业而言，高效使用政务热线，规范提交、理性跟进、有效反馈，使得诉求清晰化、证据完整化、流程规范化，能够让问题更快更好解决。

一是选择合适渠道。市民根据自身习惯选择合适的反映渠道，如12345电话渠道或者微信小程序等网络入口。企业在通过12345市民服务热线反映诉求时，表明企业或经营主体身份，主动进入专项服务领域。12345热线主要处理非紧急类政务服务和公共服务问题，涉及治安、火情、急救等紧急事件，拨打110、119、120等专线处办效率更高。

二是准确表述诉求。在反映问题时，尽量使用简洁清晰的语言，说明具体时间、准确地点、事情经过（或具体问题）以及核心诉求等关键要素，有助于将工单精准派发至对应的职能部门，避免因信息模糊导致错派、退回或补充核实。

涉企诉求或与经营主体相关诉求多较为专业、复杂，涉及政策问题、经营难点堵点、政府服务问题等，反映诉求时需梳理清楚核心内容，准备好截图、合同、票据等相应电子版材料，节约诉求核实时间。

三是跟进后续情况。通过热线网络渠道查询办理进度，了解具体情况，配合承办单位补充信息。诉求办结后，配合热线回访，反馈办理结果满意度，对未解决问题说明具体原因，便于二次处置；客观评价服务质量，助力热线优化流程。

希望个人和企业理性表达诉求，不虚构信息、恶意投诉。同一诉求不重复投诉，重复投诉会占用公共资源，可能影响其他紧急诉求的受理办理，通过合规途径表达诉求，助力热线行政资源更高效地解决市民的合理诉求。

■中国城市报记者 郑新钰