你的志愿服务项目为何推进难？可能是“利益相关方”没管理好！

项目利益相关方是指参与项目，或者其利益在项目执行中或者完成后受到影响的组织或个人，他们能够对项目的开展造成各种正面或者负面的影响，同时他们还会对项目的目标和结果施加影响。

如果把项目看成是一组契约的联结点或一种委托代理关系，项目即是“一组”所有项目利益相关方之间的一系列多边契约。由于不同项目利益相关方的需求具有差异性，因此项目管理者必须准确识别项目利益相关方及其要求和期望，找到有效的方法，对项目利益相关方进行管理，达到平衡利益相关方需求的目的，保证项目的顺利进行。

对于志愿服务组织和志愿服务项目来说，利益相关方就是和志愿服务项目中所有相关人的总称。在这里，为了便于与志愿服务专业理论相结合进行讨论，把志愿服务项目利益相关方分为以下几类：

志愿服务项目利益相关方的分类

1.支持型的项目利益相关方。

支持型的项目利益相关方是指那些直接参与志愿服务活动的人或组织，比如服务对象、未担任重要职务的志愿者等，他们具有较低的影响力、较高的协作力，是理想的支持项目目标和行为的项目利益相关方。

2.非支持型的项目利益相关方。

非支持型的项目利益相关方具有较高的影响力，不具备协作力。

3.混合型的项目利益相关方。

混合型的项目利益相关方在项目中扮演着重要角色，他们有能力参与项目的合作，也有能力对项目成功产生重大影响，比如主管领导、媒体记者、活动负责人等。

4.边缘型的项目利益相关方。

此类利益相关方与项目的合作能力和对项目的影响力都较弱，他们对项目的行为没有太大兴趣，对项目的大多数问题都不太关心。

正如一般系统理论习惯于将志愿服务置于个体子系统和社会大系统之中进行研究一样，志愿服务项目所处的系统同样也是一个项目与项目利益相关方（项目环境之一）之间的互动系统，对项目与项目利益相关方之间互动关系的分析就是对项目生态系统的分析。

在此，借用志愿服务专业分析工具——生态系统图，将很明显地展示出两者之间的关系，如下图所示：

图 志愿服务项目利益相关方生态系统图

在此图中，左右两侧的椭圆表示项目的主要利益相关方，中间的大椭圆表示直接参与项目管理过程的两端——项目与项目管理人员。不同的线条概括了在项目管理系统中不同利益相关方与项目互动关系的特点。实线条表示支持的、积极的关系，虚线条表示分歧的、消极的关系，箭头表示能量和资源在不同对象间的流向。

项目要想顺利进行，必须对项目利益相关方进行正确的管理，这个管理过程的实质其实在于对不同项目利益相关方的期望、预期和要求进行管理，并使之达到平衡状态。而对于一个项目而言，不可能使得所有项目利益相关方的需求同时得到相同程度的满足，当项目管理人无法满足所有项目利益相关方的需求时，就需要首先满足项目的主要需求，并在不危及其他项目利益相关方利益的前提下制订工作方案。

布洛克曾经提出了一个管理利益相关方的框架，其基本步骤如下：

管理利益相关方的基本步骤

第一，识别主要利益相关方的目标和需求。

有学者曾经指出，不同的项目利益相关方采取的立场都是基于他们各自的需求和目标的，因此，对利益相关方进行管理的首要任务就在于识别利益相关方的需求。通常项目利益相关方都会提出一系列相关但不切实际的目标，项目管理团队必须避免忽视目标可能导致的更深层次困难而勉强接受这些目标。此外，在考察项目利益相关方公开目标的同时，管理团队必须识别那些影响项目成功实施的隐藏因素或资源限制。

第二，定义问题。

定义问题是志愿服务工作者必须具备的实务技能之一。志愿服务工作者要善于运用各种技术手段，对复杂问题进行恰当的预估和界定，能够描述问题的症状和问题产生的根源。对于项目利益相关方管理也是如此，这里的定义问题其实更多指的是定义不同利益相关方之间期望的差别，并且找出可能进行调和的领域，以便工作的进一步开展。

第三，建立解决方案。

在建立解决方案之前，首先要做到的是对项目利益相关方信息的充分收集。其次，建立解决方案意味着必须在考虑与其他利益相关方关系的情况下，尽可能针对不同利益相关方的需求制订相应的个性化行动方案。

一个利益相关方管理过程包括规划、组织、引导、激励与控制必要的资源，用于管理不同的内外利益相关方群体。正如克利兰的揭示利益相关方分析与管理过程的模型指出，不同利益相关方管理是彼此联系和重复的，这个周期会不断循环，并贯穿于整个项目管理过程。

*节选自《志愿服务组织建设与项目管理》

主编：王忠平、沈立伟

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