铜川养老经办服务有速度更具温度

本报讯（记者 刘宏良）铜川市养老保险经办处以“智答、智导、智办”为方向，积极响应群众办事需求。2025年，在省社保局指导下，创新推出智能服务机器人“铜小保”，扎实推进“社保+银行”服务扩围落地，实现了“向内深耕智慧服务、向外延伸服务触角”双向赋能。

为优化政务服务环境，铜川市养老保险经办处积极探索“社银”合作新模式，主动与工行铜川分行对接协作，在未额外投入硬件采购资金的前提下，建立“硬件共享、融合服务”的共赢机制，将最新一代智能机器人引入市本级经办大厅。经过多轮功能调试与业务适配，2025年6月，首位“智慧员工”——“铜小保”正式上岗，成为服务团队中兼具专业与温度的新力量，其核心作用体现在三大服务角色：

精准导办员，破解办事迷茫。“铜小保”全面掌握大厅各窗口职能分工，能够主动问候办事群众、精准识别业务需求，引导群众至对应窗口并清晰告知办理流程，有效解决了群众办事“找不到门、问不清事”的困扰。

权威咨询员，覆盖全流程指导。通过系统梳理养老保险相关政策法规、业务办理规范，以及陕西省城镇职工养老保险网上服务平台、陕西社会保险APP各模块操作流程，“铜小保”可为群众提供全流程服务，涵盖政策咨询、业务教办、场景引导等环节，精准指导群众通过线上渠道办理业务，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

温暖陪伴员，适配特殊群体需求。针对老年群体等特殊办事对象，“铜小保”支持方言交流，并能根据交互场景灵活调节应答方式，以亲切耐心的服务态度，让特殊群体感受到政务服务的温情关怀。

“铜小保”上岗以来，服务成效显著：按每30分钟一次的频次开展大厅巡逻，累计巡逻1167次；接待办事群众1626人次，其中解答业务咨询1029人次、指导取号104人次、引导窗口分流493人次，承担了窗口约70%的常规咨询业务。这一举措有效缓解了窗口人员业务办理压力，提升了大厅整体经办效率，为打造高效便捷的政务服务环境提供了有力支撑。同时，其“未问先答”的预判功能、个性化提醒服务，以及“简单问题直答、复杂问题引导、疑难问题转人工”的响应模式，持续优化群众办事体验，获得广泛认可。

作为企业职工养老保险“社保+银行”服务扩围试点城市，铜川市养老保险经办处与工行铜川分行深度协作，将银行智慧柜员机转化为养老保险经办服务新窗口，通过三项举措保障服务落地见效：

一是协议先行筑牢制度基础。合作启动之初，双方完善补充开发协议，明确服务开发标准、技术对接要求及责任划分边界，为项目推进构建了清晰的制度框架。

二是闭环测试严控服务质量。建立“测试—反馈—整改—复核”全流程闭环管理机制，组织专业力量开展验收评估，提出关键修改意见；通过模拟各类办事场景反复校验功能，协同技术团队快速整改优化，确保上线服务精准匹配群众办事需求。

三是培训宣传同步发力。在推进技术对接的同时，同步开展面向双方工作人员的专项业务培训，提升实操能力；联合策划宣传方案，编制通俗易懂的宣传材料，通过“赋能一线人员、告知办事群众”双向发力，为服务推广奠定坚实基础。

2025年12月1日，全省“社保+银行”服务扩围铜川试点正式启动，全市工商银行各网点的智慧柜员机均已开通12项企业职工养老保险高频业务办理功能，实现了群众办事从“最多跑一次”到“就近跑一次”的跨越，有效延伸了服务半径。截至当月月底，累计服务群众1300余人次，其中600余名群众主动通过社交平台分享推荐，优质服务借助群众自发传播实现广泛覆盖。

铜川市养老保险经办处将持续推进“铜小保”功能迭代升级，逐步开发线上网页端、移动端（对接“陕西社会保险”APP）及电话端服务功能，最终构建“线下机器人引导、线上智能客服解答、电话语音助手服务”的“三位一体”智能化服务矩阵。

责任编辑：任行 审核：杨勇

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