服务协议涉嫌存在不公平格式条款 华住会因涉嫌侵害消费者合法权益被约谈

　　2月11日，北京市市场监督管理局发文称，北京市消费者协会（简称“北京市消协”）针对华住会会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，对华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行约谈，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。

　　公开资料显示，华住会是华住酒店集团会员俱乐部，拥有汉庭、海友、全季、宜必思、桔子、漫心、美居、禧玥、美爵等知名酒店品牌，满足消费者从高端到平价、商务与休闲的多元化需求，为全球超过1亿会员提供住宿、出行、购物等服务。汉庭星空（上海）酒店管理有限公司负责华住会App的开发、运营以及会员服务协议的管理。　　

　　据北京市消协调查发现，华住会2025年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项内容“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。　

　　北京市消协介绍，《华住会个人会员计划与服务条款》单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利。通过格式条款“强制绑定”上海仲裁委员会为特定仲裁机构，限制了消费者的维权途径，加重消费者责任，属于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的“不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利”情形。　　

　　北京市消协表示，此类条款不仅限制消费者依法维权的途径，而且破坏了公平的市场交易环境，基于上述情形，协会要求华住会高度重视消费者权益保护工作，明确提出具体整改要求。

　　记者获悉，自此次约谈后10个工作日内，相关运营方需删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利。

　　北京市消协同时表示，公司对所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查梳理，确保所有条款均符合相关法律法规要求，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容。

　　此外，北京市消协建议企业设立与消费者的常态化互通渠道，定期收集消费者反馈意见；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权。

　　业内人士认为，此次整改对规范行业经营具有示范意义。北京市消协呼吁华住会深刻认识问题，以实际行动规范经营，将尊重消费者权利融入企业发展，共同推动住宿服务行业健康有序发展。同时，北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任，共同营造安全放心的消费环境。若该企业逾期未完成整改，北京市消协将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，采取进一步措施，包括但不限于公开批评、向有关行政部门移送相关线索、提起公益诉讼等，坚决维护消费者合法权益不受侵害。

　　华住会人工客服对《经济参考报》记者表示，对于上述问题，已有相关部门进行处理。（记者：韦夏怡 冯皓）

　　来源：经济参考网