“中国的服务太贴心了”

来源：人民日报海外版

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大兴机场工作人员为外籍旅客提供问询服务。

杨函泽摄

“您好，请问需要什么服务？”2月5日，北京大兴国际机场24小时“北京服务”柜台前，工作人员面带微笑，用流利的英语向寻求帮助的外籍旅客轻声询问。正值2026春运出行高峰，工作人员全员在岗、全力以赴，以饱满的热情、专业的服务和亲切的笑容，护航外籍旅客春运出行路。

据大兴机场介绍，机场为外籍旅客设置6个服务坐席，主要提供综合咨询、支付咨询、行李咨询、文旅咨询、通讯咨询、交通咨询等综合引导服务。日均接待旅客咨询600余次，外籍旅客占比39%。同时，机场各单位建立联动机制，快速解决外籍旅客出行中遇到的各种问题，根据境外来宾行程，提供一站式、多样化便捷服务。

来自西班牙的一对夫妇提着行李箱，略显局促地来到一层国际到达“北京服务”柜台前：“我们刚入境，想办本地电话卡，也不太会用微信和支付宝，能帮我们操作一下吗？”工作人员立刻通过多语种AI可视化翻译器，识别出旅客讲的是西班牙语，笑着回应：“别担心，我们都能帮您解决。”翻译器的屏幕上实时进行着双方对话，即便在喧闹的航站楼里，凭借声音识别技术，翻译依然精准流畅。

在工作人员引导下，这对夫妇完成身份核验，3分钟就拿到了本地SIM卡。“我们还帮您下载了微信和支付宝，绑定信用卡就能使用。”工作人员一边指着操作步骤流程卡，一边通过翻译器耐心讲解。

看着手机上成功绑定的支付软件，夫妇二人满怀感激地说道：“中国的服务太贴心了，工作人员也非常友好。”他们坦言，相较于国外一些地区复杂且昂贵的同类服务，大兴机场的便捷服务给了他们超预期的美好体验。

在四层国际出发大厅的服务台前，另一段暖心故事正在上演。“先生，请您戴上黄色手环，我们会有工作人员全程协助您完成登机。”工作人员推着轮椅，递上手环，轻声对腿部受伤的英国旅客托马斯说道。

大兴机场“兴心相印”服务践行“爱人如己爱己达人”的服务理念，推出四款专属手环，分别适配需要爱心协助的旅客、首次登机旅客、急客及荣誉旅客，让服务更精准高效。

笔者看到，工作人员用流利的英语与托马斯沟通，还贴心递上了温水。他感动地回应：“没想到会有这么细致的照顾，太感谢你们了。”手环就像“通行暗号”，保证每个环节都有专人陪同，让外籍旅客感受到跨越语言的温暖。

针对行李丢失的突发情况，大兴机场也能快速化解。“我的行李箱不见了，里面有重要物品，能帮我找找吗？”来自俄罗斯的旅客安娜跑到“北京服务”柜台询问，双手紧紧攥着机票，语气里满是焦急。

工作人员立刻接过她递来的航班信息，同时迅速打开多语种AI可视化翻译器进行交流。短短15分钟后，行李就安排专人送往服务柜台。看到熟悉的银色行李箱，安娜激动地握住工作人员的手：“太感谢了！大兴机场效率真高！”她向笔者说，之前在其他国家也曾遇到过行李问题，往往需要反复沟通等待。

据了解，针对外籍旅客遗失物品、行李异常等疑难问题，大兴机场“北京服务”柜台已建立完善的联动响应机制，通过联动群的沟通，实现问题高效闭环处理。

春运大幕下，大兴机场用AI翻译器架起沟通桥梁，用3分钟快速办卡打通出行脉络，用全流程爱心陪伴守护特殊需求，让每一位外籍旅客都能在跨越山海的旅程中，感受到“中国速度”背后的“中国温度”。（李佳宸 魏锦塬 夏乐雄）

《人民日报海外版》（2026年02月11日第05版）