“不仅要送旅客平安到家，更要让他们感受到春运之旅的温暖”

（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

春运以来，北京朝阳站客流高位运转，爱心服务区每日接送重点旅客超百单。清晨不到七时，副站长曹燕在站场内巡查一周后，翻开随身携带的笔记本，查看当天的重点旅客信息。“王大爷，右腿术后，10:23 G95次，需轮椅、宽敞座位”“老兵，独自乘车，14:05 D12次，需引导至军人候车区”……每一条都标注清晰。这本被记录得密密麻麻的笔记本，她每天都带在身上。

“大爷，您慢着点，列车长已经在车厢门口等您了！”曹燕俯下身，声音温柔得像春日暖阳，可脚步依旧保持着军人特有的干练节奏。2007年，她脱下迷彩军装换上铁路制服，这份“站如松、行如风”的军魂，已在她19年的客运服务生涯中，融入每一次春运守护的细节里。

曹燕是班组的“活地图”，30秒内能报出任意车次停靠信息。春运高峰，她把这份扎实功底用到极致。每天10:00至13:00，是北京朝阳站接发列车最密集时段，十几趟列车间隔几分钟到站，近万名旅客同时进出站。她带领团队推行“多问一句、相互确认、单票认证”流程，用“快、准、精”的服务，确保重点旅客接送“零差错”。

繁忙时段，曹燕处理重点旅客工单达百余件，红、黄、绿各色标注的工单堆满桌面。她总是第一个到岗、最后一个离岗，每天步行3万步以上，累了就靠在椅子上歇几分钟，喝口水又投入工作。她常说，春运服务没有小事，每一件都要当成命令来完成。这份刻在骨子里的军人担当，让她从北京站“素萍服务组”的骨干，成长为北京朝阳站“京铁爱心服务组”的带头人，更让“把每一件小事当命令”的信条，成为春运路上最暖的承诺。

春运首日，正在服务台巡视的曹燕突然听到一阵哭声，她当即快步上前查看，发现是一个孩子与家人走散，正无助落泪。她立刻蹲下身，温柔拭去孩子的泪水，轻声安抚其情绪，同时迅速联动现场工作人员，通过车站广播紧急寻找孩子的家人。广播声刚响起不久，焦急万分的孩子妈妈便闻声赶来，一把将孩子紧紧拥入怀中。看着母女团聚的暖心画面，曹燕心中暖意涌动，更真切地感受到，能为旅客解决出行难题，这份工作便充满了意义。

“春运不仅要送旅客平安到家，更要让他们感受到家的温暖。”这是曹燕常对团队说的话。她结合高铁服务特点，打磨出涵盖阳光语言、阳光心态、阳光旅途的“阳光服务法”，今年春运更是升级推出“一人一方案”定制服务，让每一位重点旅客都能享受到专属呵护。针对春运期间来京就医返程旅客增多的情况，曹燕带领团队建立重点旅客服务台账，对情况特殊的旅客标注备注并重点关注，用细腻的关怀化解旅客的出行焦虑。春运以来，“京铁爱心服务组”已收到旅客赠送的锦旗2面、表扬信3封，12306客服表扬工单121件。

在北京朝阳站运营5周年之际，曹燕与班组成员一起将服务组5年工作中的点点滴滴以照片墙的形式呈现在旅客眼前，既能让旅客在候车之余看到北京朝阳站的发展变化，又能通过照片记录爱心服务组工作中的感人瞬间。照片墙的对面还挂起“红灯箱”、设置“2026下一站回家 每一站都是幸福的”打卡点，方便旅客们拍照留念，享受旅途中的美好时刻。

□本报记者 彭程 通讯员 岳倩倩