民航旅客权益保护迈入法治新阶段

2025年12月27日，第十四届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议修订《民用航空法》，在第六章“公共航空运输”中增设第六节“旅客权益保护”。该节规定与航空运输赔偿责任、航空器事故家属援助等规定相辅相成。这一调整不仅将我国航空旅客权益保护提升至新的高度，更标志着我国航空旅客运输法治建设迈入系统化、规范化的新阶段。

一、制度架构：旅客权益保护的全链条规范体系

“旅客权益保护”一节由五个条款构成，分别包括提高服务质量、格式合同、航班不正常处置、个人信息保护和旅客投诉处理五项规定。

第一百五十二条作为旅客权益保护规定的统领性条款，明确了提高服务质量的价值导向，为本节规范奠定了基调。根据规定，公共航空运输企业和运输机场经营人应当采取有效措施，提高运输服务质量，并应当加强本企业职工的教育培训。旅客出行体验的提升离不开航空公司与机场的双重努力，将航空运输企业与机场经营人共同列为提高运输服务质量的主体，契合航空运输服务的实践运行逻辑。在航空客运服务中，企业服务质量由保证飞行安全、航班正常和提供良好服务三个维度构成。值得关注的是，规定将职工教育培训从企业内部管理要求上升为法定义务，通过强化从业人员的专业能力和服务意识，实现提高服务质量的“源头治理”，为旅客权益保护筑牢人力保障基础。

旅客运输合同是航空旅客运输活动的法律依据。然而，航空运输中的合同文本——运输总条件等，由航空运输企业单方制定且为内容较复杂的格式条款，旅客知情权、选择权易受侵犯。为保障交易公平、维护旅客权益，第一百五十三条分别从内容、程序和监管三个方面构建起对格式合同的规制。在内容上，要求航空运输企业遵循公平原则确立权利义务，呼应《民法典》公平原则的基本精神；在程序上，明确格式条款须公布并在售票环节主动告知旅客，保障旅客的知情权与选择权；在监管上，建立格式条款备案制度，由国务院民用航空主管部门进行备案。

航班不正常是影响旅客出行体验的主要原因之一，保障航班正常以及加强航班不正常时处置构成了捍卫旅客权益的必要举措。第一百五十四条将行政规范中的企业义务上升为民航法律规定，构建起包括事前预防、事中告知和事后处置的全链条旅客服务。在事前层面，要求企业合理安排运力、加强设施设备维护，减少自身原因导致的航班延误或取消；在事中层面，明确出现航班不正常情形须及时、准确发布延误原因和航班动态，保障旅客的知情权；在事后层面，规定按国家要求和合同约定落实客票变更、食宿安排等服务，同时针对大面积航班延误，确立运输机场运营人组织协调和旅客疏散的义务。这一规定既为行政监管提供了法律依据，也为民事纠纷处理中的义务认定提供了明确标准，实现了行政规范与民事规范的有机衔接。

在数字经济时代，航空旅客个人信息在航企、销售代理人、网络平台、信息企业等多主体间流转，隐私和个人信息泄露风险突出。第一百五十五条作为《民法典》《个人信息保护法》在航空领域的具体化条款，将所有航空服务中可能接触旅客个人信息的主体纳入义务范围，明确其须严格遵守个人信息保护相关法律法规。这一规定既顺应了个人信息保护的法治潮流，又贴合航空运输服务的行业特点，为旅客个人信息安全提供了有针对性的法律保障。

救济渠道的畅通是捍卫实体权益的必要举措。第一百五十六条明确公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者的投诉处理义务：要求以适当方式公布投诉受理渠道，按主管部门规定及时受理、处理投诉并反馈结果。该条款将受理投诉并及时反馈上升为法律义务，建立了便捷、高效的投诉处理机制，为旅客提供了便捷、可预期的非诉讼救济途径，有效降低了维权成本。

二、制度亮点：多维协同促进航空旅客权益保护

（一）吸收多领域法治成果 促进旅客权益保护规范体系化

民用航空旅客兼具运输合同当事人和消费者的双重身份，而民用航空运输的专业性、复杂性加剧了双方的信息不对称和能力失衡。本次修订立足这一特点，充分吸收消费者权益保护等民商事法律制度的理论和实践成果：在身份认定上，明确民用航空旅客的消费者属性，为旅客援引《消费者权益保护法》寻求救济提供了直接法律依据；在制度设计上，整合格式条款规制、个人信息保护等民法制度，使民用航空旅客权益保护不再局限于传统运输合同框架，形成了由民用航空法、民法、消费者权益保护法等构成的立体规范格局。这种跨领域的制度融合，既丰富了民用航空旅客权益保护的理论依据，也提高了制度的科学性与实操性。

（二）统筹行政与民事规范 提高制度协同效能

我国以往的民用航空旅客权益保护存在民事救济与行政监管两条线脱节的问题。行政监管依据行业管理规定，旅客知晓度低且难以直接作为民事维权依据；民事规范则集中于损害赔偿且规定原则，实际操作性不佳。本次法律修订将对航空公司、机场的行政管理要求与民事义务规范整合于一处，不仅增强了旅客权益保护规范的系统性，也为执法、司法活动提供了便利。

（三）兼顾公约义务和行业发展 贡献中国方案

我国作为1929年《华沙公约》和1999年《蒙特利尔公约》的缔约国，需要严格履行公约规定的承运人责任。但是公约存在滞后性，相对于目前网络客票销售、大面积航班不正常事件等情形缺乏对应规则。在消费者保护的强烈呼声下，部分国家和地区通过单边立法绕开公约规定，背离国际航空运输规则统一化之初衷。为此，国际民航组织曾发布《航空旅客保护核心原则》，呼吁缔约国在加强旅客保护的同时兼顾航空产业竞争力，并提出坚守比例原则、兼顾大规模中断影响原则和遵守承运人责任公约义务原则。本次法律修订巧妙平衡了我国承担的承运人责任公约义务与加强旅客权益保护的关系：一方面，坚守国际公约确立的承运人责任，未突破公约规定的责任条件和限额；另一方面，通过规定承运人的行政和其他民事义务，形成对公约赔偿责任的有益补充。这使得我国法律能够在一定程度上克服公约规定滞后与旅客保护之间的张力，为践行国际民航组织倡议提供中国实践。

结语

民用航空法增设旅客权益保护规定，不仅是对航空旅客出行需求的精准回应，更是我国民航法治建设迈向成熟的重要标志。随着制度的全面实施，必将进一步增强人民群众的航空出行获得感并提高满意度，为民航业高质量发展注入法治动力。（作者：于丹，单位：华东政法大学国际法学院）

编辑|张 薇

校对|张 彤

审核|韩 磊