读懂情绪，才能讲清道理：2025企业公关的进化之路

作者 | 豹变 陈法善

从爱康国宾、始祖鸟，到西贝、东方甄选，2025年，品牌公关迎来了一场关于"沟通力"的集体大考。

其中最具代表性的，莫过于东方甄选：从管理层变动、品控问题，到业务转型引发的关注，话题热度始终居高不下。最戏剧性的一幕，发生在新东方成立32周年之际——在南极旅行的俞敏洪发了一封内部信，引发了网友的集体讨论。大家对于信中关于"基层压力"与"奋斗叙事"的表达展开了不同维度的解读，相关话题一度冲上了微博热搜。

面对如此高密度的关注，对任何一家企业的品牌定力都是巨大的考验。但东方甄选却一次次稳住了阵脚。为什么？不是因为俞敏洪的公关技巧有多神，而是因为他做对了一件事：始终没有切断与公众的对话。

将东方甄选的"韧性生长"与西贝等品牌的"沟通错位"放在一起看，一个趋势越来越明显：与真实世界对话的能力，已成为企业行稳致远的关键。

1、比起"完人"，网友更爱"活人"

对话的前提，是首先得有一个能够对话的"人"。过去，大多数企业的做法是单向输出，建矩阵、做号，甚至把老板包装得特别完美。

但在2025年，过度包装的"神人设"在社媒的放大镜下正在失效，公众不再迷信完美，反而更看重"真实"。行业开始反思：个人IP的终极目的不应是收割流量，而是要建立一条稳定、可信的对话通道。有血有肉的真实人格，比什么都管用。

不过，"活人感"不等于老板随心所欲地"开麦"，更不等于居高临下"教育"用户。

比如，在预制菜风波中，西贝的回应表现得很"真实"，很"敢说"，但这种"真实"，只停留在严谨的"商业逻辑"里，却没走进用户的"生活逻辑"里。西贝反复强调"按行业标准我们没问题"，试图用"行业公理"去说服大众。结果呢？越解释，距离感越强。

反观俞敏洪，他才真正抓住了"活人感"的内核，那就是"平视"。"南极旅行"事件发酵后，俞敏洪并没有选择沉默或强硬反击，而是通过视频、微博等渠道多次主动沟通。他坦然承认内部信"行文不当"，为引发的负面联想致歉；澄清南极旅行费用为20万-25万元，而非网传的148万元，消解"炫富"质疑；并推出"明年带10名基层优秀员工+10名会员免费赴南极"的福利，回应"阶层割裂"的吐槽。

这些动作或许未能彻底平息所有争议，但"正视问题、共情公众"的态度，与用户建立了人格链接，用网友听得懂的语言，化解了大部分对立情绪，赢回了不少人的理解与信任。

这种"真人"胜过"完人"的趋势，在《2025年微博热点趋势报告》等行业观察中得到了印证。传统的公关手段在网友的情绪场中逐渐失效，用户倾向于和一个真实的、有体温的、具备决策权的"活人"对话。

比起会讲话的"网红老板"，更重要的是有个能懂用户、真心对话的"品牌发言人"。

2、要讲道理，更要理解用户的情绪

今天的互联网，人人都有麦克风，企业需要看清的是：用户拿起麦克风，不只是为了辩论"对错"，同样也渴望自己的情绪被看见、被理解。

在这样的舆论场中，面对汹涌而来的情绪，只讲事实显得冰冷生硬，难以被真正接纳；而脱离事实支撑的情绪，也难以形成长久的信任链接。企业需要先学会跟用户的情绪和解，然后再摆事实、讲道理。主观情绪和客观事实不是非黑即白的关系，读懂情绪往往是理性沟通的敲门砖。

西贝在预制菜风波中的应对，反映了典型的"认知错位"。面对争议，西贝选择开放厨房，详实地列举数据、介绍工艺，试图用"极速冷冻技术能锁住营养"的理性逻辑来回应质疑。

然而，这种硬核科普与当时公众的心理预期产生了一定偏差。大众关注的焦点其实并非"营养指标"，而是"怎么能给一岁孩子吃两岁的西蓝花？"当企业的回复过度聚焦于技术自证，而未能充分顾及这一层心理焦虑时，沟通便容易陷入"各说各话"的窘境，导致舆论热度迟迟难以降温。

如何平衡"情与理"，已成为众多品牌面临的共同课题。在碎片化的传播环境中，一个能引发共鸣的"情绪符号"，天生就比复杂的"理性辩白"拥有更高的传播效率。而化解危机的关键，往往藏在对"情绪"的读懂与回应里。

在这方面，桃李面包提供了一个正面范本。2025年中秋节前夕，桃李面包试图改变用户觉得五仁月饼"难吃"的刻板印象，在广告中写"有人说五仁不好吃。我们认为：那是因为你还年轻，还没饱尝过生活的毒打"。但不少消费者不买账，觉得这是利用别人的痛苦做营销，缺乏对消费者的尊重。

舆论发酵后，桃李面包并没有强行佐证五仁月饼味道好，也没有跟用户争辩"生活的毒打"，而是坦率承认营销文案翻车了，称"是领导拍的板，这个锅只能他来背……从今天起，后续宣发正式由我们年轻人接管！批评我们都接受，反思也在进行中，态度端正，挨打立正。（有一说一，五仁月饼真的挺好吃，别迁怒它）"。

跟缺少温度的辩论相比，这样人格化的表达既接住了用户的不满情绪，又以真诚态度化解对立，最终快速扭转舆论，没有错过节日营销窗口。这份"挨打立正"的坦诚，远比程式化的"自证清白"更能打动用户。

西贝与桃李的不同结局，揭示了当下企业沟通的核心逻辑：公关的本质不再是单向的"说服"。对于品牌而言，与其非要在一场"谁对谁错"的辩论中争个高下，不如先给用户一份"被重视、被理解"的尊重。

情绪与事实并非对立，而是品牌与用户建立深度连接的双重纽带，能平衡"情与理"的品牌，才能真正赢得用户的长期青睐。

3、不要自嗨，去听真实世界的声音

既然"理解用户、真诚沟通"是必修课，那么下一个问题来了：去哪里感知？

当下的社媒舆论场，呈现出多元化的特征。微信侧重熟人圈层分享，更具私密性；短视频平台通过算法推荐，实现了精准投喂；种草社区聚焦垂直领域，深耕垂直心智。但这些基于"兴趣与关系"的分发机制，天然自带"圈层属性"，难以为企业提供一个全景式的社会舆论切片。

而对企业决策者而言，感知真实世界的能力尤为重要。白手起家的企业创始人肯吃苦、精于计算成本，却可能与年轻一代的情绪节奏脱节；招聘的年轻员工虽熟悉社媒玩法，却可能因长期浸润在特定的网络亚文化中，而与更广泛的大众语境产生错位。

这两类人往往深度影响企业市场决策，当他们习惯于依赖内部数据报告和经过筛选的"正面"反馈，容易让品牌视角局限于既有经验或单一圈层，难以看清舆论全貌。

想打破这种隔阂，保持与真实世界的有效沟通，就意味着需要主动融入一个多元、开放、真实的公共舆论场，不能只有算法投喂的"猜你喜欢"。这类舆论场通常具备这样的特征：既能反映熟人圈层的信任关系，又能展现兴趣推荐的广度，更重要的是，它能通过全民热点的"冲击力"，让品牌感知到超越自身圈层的普世情绪和社会关切。

在这里，不同声音的碰撞为理性探讨预留了空间，让品牌能在情绪消退后，依然有机会通过深度对话修复信任、凝聚共识。

例如，在微博等平台上，热点榜单往往是社会情绪的"晴雨表"，而媒体、大V、用户等多元主体的表达则为品牌提供了多维度理解公众、校准沟通策略的宝贵机会。

我们也观察到，当下热点越来越多地呈现"长线叙事"的特征，危机公关早已不是"一个声明定乾坤"。一个健康的舆论场能够沉淀理性声音，品牌在真诚倾听用户后，可结合大V解读、深度长文等组合方式，将舆论从情绪宣泄逐步引导至理性对话。

正如《2025年微博热点趋势报告》所洞察到的，持续经营这样的"真实舆论场"，其战略价值远超单次公关成败——它帮助品牌始终保持对社会情绪的敏锐感知，从而真正地拥抱"真诚对话"。

所以，"对话能力"不再是锦上添花的公关小技巧，而应成为企业必不可少的战略定力。只有和外界保持持续、真实的交流，企业才能在变化的舆论环境中赢得持久信任。