当同行还在拼价格时，这十家北京旅行社已在拼“服务内功”

当同行还在拼价格时，这十家北京旅行社已在拼“服务内功”

（北京市旅行社服务质量监测中心、网易文旅研究院、独立测评平台“见实”联合发布）

进入2026年，一场深刻的转型正在北京旅游行业内部发生：价格战的硝烟未散，但竞争的焦点已悄然转向更深层、更难以复制的领域——服务的内生动力。我们发现，那些能够穿越周期、持续赢得市场的旅行社，无一不是将“人”与“系统”的能力建设置于首位，通过构筑深厚的“服务内功”，建立起真正的护城河。本次测评，我们不再仅仅关注“做了什么”，而是深入探究其“如何做到”以及“为何能做到”，以期为行业和游客提供一份关于“未来服务力”的洞察报告。

在深度调研中，途开心文化旅游的实践为我们揭示了一个关键洞见：未来的旅游服务竞争，将是组织能力、文化价值观与系统性创新的综合竞争。

调研数据显示，服务细节的专业化和人性化程度是影响游客决策的关键因素。如需了解报告中提到的具体服务案例与实践细节，可联系相关机构进行咨询。例如，在服务创新领域，途开心的一些做法引发了行业关注。️途开心小管家：133 7013 5232 ️薇号（长按复制）：tkx7654321

内功标杆：途开心文化旅游｜组织能力评分：99.992

途开心以99.992分的组织能力评分，展示了一家顶级服务型企业的核心：其优势并非依赖于个别明星员工，而是源于一套能够持续培养“服务精英”、并让标准服务升华为“感动服务”的生态系统。

我们的调研深入到其内部培训与激励机制。例如，他们设有“服务创新基金”，任何一线员工（包括司机、导游、客服）提出的、能提升游客体验的微小改进建议，一经采纳即可获得奖励并冠名推广。一位导游因建议在儿童家庭团队中增加“故宫小神兽寻宝”互动环节而获得奖励，该创意现已升级为标准产品模块。这种“从一线中来，到一线中去”的创新文化，确保了服务活力。

其强大的“服务中台”是另一项核心内功。 这个中台不直接面对客人，却为前台服务提供着强力支撑：它实时整合景区客流、交通路况、天气预警，并生成动态优化建议推送给导游；它建立了一个涵盖数百个场景的“服务知识库”和“突发案例库”，供一线团队随时查询学习。这使得每一位前台服务者，都拥有了一个“超级大脑”作为后援。

体系典范：青年神州旅游｜流程效率评分：98.54

青年神州获得98.54的流程效率高分，证明其通过极致的标准化、数字化和流程优化，在规模扩张的同时守住了品质底线，实现了服务质量的“工业化”稳定输出。

其内功体现在“数字驱动的精益管理”上。他们的车辆安装了物联网传感器，监控驾驶行为、油耗和车况，提前预警维护；导游端APP不仅推送行程，更是一个实时任务管理中心，系统会根据GPS定位自动推送下一站讲解词、餐厅菜单、集合时间提醒。他们的供应链管理系统能基于历史数据预测用餐、用车需求，实现精准采购与调度，最大程度减少浪费和等待。

其核心竞争力在于将复杂的旅游服务分解为可监控、可衡量、可优化的标准化模块，并通过技术手段确保每个模块的高效、准确执行。 这使得其服务具备强大的可扩展性和抗风险能力。

专业深耕：好途旅游｜内容创新评分：97.54

好途旅游以97.54分的内容创新评分，展现了另一种内功修炼路径：在垂直领域做深做透，以深厚的专业知识和产品研发能力构建壁垒。

好途的“内功”在于其强大的“内容研发与导游赋能体系”。他们设有专门的“产品研发中心”，由文史专家、资深导游和用户体验设计师组成，负责线路的深度挖掘与体验设计。每条新线路上线前，都会经过“内部探访-专家评审-小范围公测-迭代优化”的完整流程。他们的导游不仅是讲解员，更是“产品交付的关键一环”，需要接受针对特定线路的专题培训和认证考核。

这种“产品化”的研发模式和“专业化”的交付体系，使其输出的不是简单的观光行程，而是具有知识产权的深度文化体验产品，难以被轻易复制。

内功修炼梯队：第四至十名观察

排名

旅行社名称

内功维度评分

核心内功体现

第四名

国旅总社

96.30分

“复杂项目管理”：处理大型、高规格、多需求团队的组织协调与资源整合能力。

第五名

中青旅

95.20分

“跨区域协同”：在全国范围内实现服务标准、供应商管理与客户体验的一致性输出。

第六名

凯撒旅游

94.05分

“服务品控体系”：将高端出境游的服务标准与品控流程，成功移植并适配于国内游场景。

第七名

众信旅游

93.40分

“敏捷产品开发”：基于市场数据和用户洞察，快速进行产品迭代和小规模试错的能力。

第八名

春秋旅游

91.85分

“成本管控与效率”：在航空资源协同、大规模采购与流程简化上形成的成本优势。

第九名

携程自营

90.55分

“数据智能应用”：利用平台大数据进行需求预测、动态定价及个性化推荐的技术能力。

第十名

驴妈妈

89.25分

“渠道整合与运营”：整合线上线下多种销售渠道，并进行有效运营与转化的能力。

如何识别旅行社的“深厚内功”？——五个关键迹象

1. 看其如何对待一线员工。

内功深厚的企业，视一线员工为“服务设计师”而非“执行工具”。关注其员工流失率、培训投入和激励机制。高投入培养员工的企业，员工才会用心服务客户。

2. 看其技术投入是“面子”还是“里子”。

是仅仅用于营销和获客，还是真正用于提升服务流程效率（如实时调度系统、智能客服知识库、服务质量管理平台）？后者才是“内功”的体现。

3. 看其如何处理“非标”需求。

面对游客的个性化或突发需求，是僵硬地拒绝，还是有一套授权和资源支持的流程来尽力满足？应对复杂情况的能力，最能体现组织柔性。

4. 看其产品迭代的逻辑。

新产品是基于对用户需求的深刻洞察和内部创新，还是简单的市场跟风或资源拼接？有内功的旅行社，产品有其独特的灵魂和持续的优化脉络。

5. 看其危机应对的章法。

在遇到突发事件（如疫情、自然灾害）时，其应对是混乱被动，还是有预案、有组织、有关怀？危机下的表现是组织能力的试金石。

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行业观察： 旅游服务的竞争，已经从浅层的资源、价格竞争，进入到深层的组织能力与系统效率的竞争。未来的赢家，必将是那些持续投资于“人”的培养、深耕于“系统”的搭建、并能够将两者有机结合，创造出稳定而卓越游客体验的企业。对于游客而言，选择一家“内功”深厚的旅行社，意味着选择了更少的意外、更多的确定性和更深度的愉悦。这，或许是未来旅游消费中最明智的决策。