故障时刻的“守岁人”：售后服务最重要的就是“快”

（来源：中国商报）

转自：中国商报

中国商报（记者 周子荑）当“以旧换新”的浪潮推动万家换新，这个春节，家电的“脉搏”并未停歇。销售人员实时响应的订单清单、物流人员路上的车轮轨迹、售后服务人员背包里的工具……这些共同串联起春节里特殊的闭环——它始于“以旧换新”的需求，终于“最后一公里”的抵达。

春节将至，长虹品牌门店的彩电产品备受欢迎。（图片由企业提供）

市场回暖的一线回响

“最近到门店购买冰箱、电视等家电产品的顾客明显增多，这背后是春节档期和‘以旧换新’政策共同作用的结果。”长虹·美菱中国区京津分部销售经理王晓磊向中国商报记者介绍。

王晓磊解释，春节假期期间，消费者因观看春晚和存储生鲜食品的需求，会提前更换彩电和冰箱。而今年“以旧换新”政策升级，进一步刺激了消费者的换新需求。

日前，国家发展改革委、财政部联合印发《关于2026年实施大规模设备更新和消费品以旧换新政策的通知》，既激发消费活力，又通过明确能效门槛引导消费结构升级。

王晓磊补充说，部分消费者在逛家电卖场时，发现智能家电功能强、配置高，在国家补贴和企业补贴的双重优惠下，实际支付价格低于去年，从而果断出手。“从目前来看，今年的‘以旧换新’政策对家电消费的刺激很明显。”王晓磊说。

此外，为承接“以旧换新”需求，公司安排员工调休留岗，覆盖销售、物流配送、售后服务等环节，确保服务不断档。

故障时刻的“守岁人”

“我们做售后服务的，尤其是维修冰箱，最重要的就是‘快’。要及时响应客户需求，冰箱可等不到第二天，否则里边的东西就全坏了。”长虹北京服务中心服务工程师黄斌对记者笑道。

黄斌从事售后工作17年。他认为，做好维修安装等工作，需及时响应、技术过硬，同时舍得投入时间和精力，晚上八九点临时接单也很正常。

这个春节，黄斌主动选择了留京坚守岗位。“其他同事几乎一整年都未与家人团聚，春节对于他们来说有着更重要的意义。何况我负责公司北京市场全品类维修 ，在处理多个不同产品突发问题时更加轻车熟路。”他自豪地说。

回想往年春节在岗的经历，黄斌侃侃而谈：“有一次农历大年三十，有个用户家里跳闸引起冰箱电路板损坏，用户来电时焦急地说，‘冰箱里是满满的年货’。我们迅速与用户视频沟通，确认了故障点，随后带着储备原装配件上门服务。当听到压缩机重新启动的声音时，用户非常激动，立即掏出手机说要给我发红包。”说到这里，他的声音稍作停顿，随后更加笃定。“我真切感受到了客户的真心，但红包我是肯定不能要的。我只管做好自己的事儿，能得到别人的感谢，我已经非常开心了。”

记者手记

当记者致电王晓磊时，电话那头传来纸张翻动与键盘敲击声，他正在仔细制定春节期间的排班表；当记者致电黄斌时，他正在四川老家收拾行李，在众多国人即将在除夕踏上返乡路时，他却要再次背上行囊踏上回京的旅途。

电话的两端，一边是数据与市场的流动，一边是螺丝刀与责任的重量。这两个看似平行的叙事，共同勾勒出春节假期家电行业最真实的剖面。

王晓磊口中的“市场回暖”与“政策刺激”是宏观图景中跃动的消费信心；当黄斌笑着讲述除夕夜修好冰箱、婉拒红包的往事时，那些宏大的词汇瞬间落地，具象为一名平凡家电服务人员的职业道德。

正是有无数个像黄斌这样在故障时刻的坚守，才使得“以旧换新”所激发的消费热情没有停留在订单里，而是兑现为千家万户团圆饭桌上的安心。