安徽固镇：聚焦民生需求 打造高标准医保服务窗口

为切实提升医保经办服务质效，回应群众对便捷、高效、暖心服务的期盼，固镇县医保局以党建为引领，以标准化建设为支撑，以群众需求为导向，从服务模式、便民举措、队伍建设等多方面发力，持续优化医保窗口服务，让群众办事更省心、更舒心、更放心。

创新服务模式，实现“高效办”不打烊。建立“一窗受理、内部流转、限时办结”工作机制，整合参保登记、信息变更、费用报销、待遇核定等分散业务，实现“一窗通办”，避免群众多窗跑、反复跑。 全面升级“互联网+医保”服务能力，积极推行“高效办成一件事”，依托国家医保服务平台、安徽医保公共服务平台等，实现32项高频医保事项“一网通办”；开通医保服务热线电话和智能语音功能，推进医保经办事项“电话办”，年受理咨询超2万人次，减少群众跑腿次数，方便群众实现不出门办理。

细化便民举措，传递“暖心办”有温度。按照规范化建设标准，对医保经办窗口服务标识、政策宣传、服务网络、经办规程、工作制度、服务礼仪实行“六统一”管理。立足不同群体服务需求，坚持传统服务与智能化服务并行，为群众提供良好的办事环境。科学设置导询服务区、自助服务区、休息等候区和便民服务区等功能区。完善经办服务便民设施，配备老花镜、轮椅、药箱、自助服务一体机、便民宝、复印机、饮水机等服务设施。对老年人、残疾人等特殊群体，按照“急事急办、特事特办”原则，开辟“绿色通道”，提供优先服务、代办服务。同时，建立业务办理进度告知机制，通过电话、短信、微信等方式及时反馈审核结果，让群众办事心中有数。

强化队伍建设，保障 “规范办” 提效能。制定《医保窗口文明服务规范》，明确服务人员着装、仪容、语言等标准，以微笑服务架起沟通桥梁。建立常态化培训机制，利用每周一例会、以会代训等常态化开展医保政策培训，推动培训从“零散化”向“系统化”转变。建立分层分类课程培训体系，举行医保政策培训班，邀请医保工作专家，按岗位和业务模块开展培训，2025年以来培训覆盖300余人次；通过“医保系统比武练兵”等形式，开展政策解读、经办流程等专项培训，提升工作人员专业素养与处置能力。

下一步，固镇县医疗保障局将持续聚焦群众急难愁盼，不断优化服务流程、创新服务举措、提升服务能力，着力打造“有温度、高效率、规范化”的医保服务品牌，让医保红利更精准、更便捷地惠及每一位参保群众。(周晓励)