山东：线下无理由退货＋先行赔付 打造放心消费新生态

人民网济南2月6日电 (记者 刘颖婕)“线下购物也能无理由退货，维权不用再跑断腿。”这是如今山东消费者的真切体验。近年来，山东省持续深化“放心消费在山东”行动，聚焦消费者“线下购物维权难”痛点，大力推广线下无理由退货和先行赔付制度，推动越来越多实体店主动参与，让消费者在实体店购物也能享受到与线上购物相媲美的消费保障。

在近日举行的山东省深化“放心消费在山东”行动新闻发布会上，省市场监管局副局长张晖详细介绍了相关举措及成效。

据介绍，山东省出台线下实体店无理由退货承诺指引，以自愿参与为原则在全省推广，鼓励经营主体根据经营条件和商品服务属性灵活探索、主动承诺。目前，全省已有3.2万家线下无理由退货承诺单位通过全国“消费查”平台向社会公示，且名单持续动态更新，参与主体涵盖商场超市、家具家电、母婴文具、高速公路服务区等多个领域。

在政策落地过程中，山东各地不断创新服务模式。部分商业综合体将退货期限延长至30天，有的商场将退货理念升级为“可退可不退的以退为主”，还有超市对水果实行无实物、无小票、无理由退货，连锁店则通过小程序实现“线下购物、线上退货”。值得关注的是，青岛、烟台、潍坊、日照四市正联合探索青岛都市圈异地异店线下无理由退货，打破地域限制，让消费服务从“单店保障”升级为“区域共享”。

各地在探索中不断丰富先行赔付制度落地模式，越来越多的实体店加入到先行赔付行列，涵盖了旅游景区、商业综合体、特色街区等多种消费场景，消费者的消费体验得到了显著提升。

与线下无理由退货制度相辅相成的先行赔付机制，更是为消费者维权装上“加速器”。山东省市场监管局出台消费环节先行赔付工作指引，鼓励有条件的商场、景区、品牌经营者先行垫资赔付，事后再向责任方追偿，大幅降低消费者维权时间成本和经济成本。

在资金保障方面，山东探索出政府出资、商圈自筹等多元模式。淄博市政府设立30万元先行赔付保障资金；潍坊37处大型商超、市场均设置了先行赔付金，实现纠纷快速处置；日照市在东夷小镇等商旅文体融合集聚区设立“消费权益保障基金”，2025年通过先行赔付解决消费纠纷320余起，赔付及退款金额累计20余万元。

据了解，线下无理由退货和先行赔付制度，是开展“放心消费在山东”建设工作的重要一环。围绕质量放心、安全放心、价格放心、服务放心、维权放心，山东还通过完善标准体系、强化重点领域监管、开展价格巡查、打造特色消费场景等举措，全面提升消费环境品质。在中消协全国100个城市消费者满意度测评中，山东持续位居前列，“放心消费在山东”品牌深入人心。

张晖表示，下一步，山东将始终把群众期盼放在心上，把监管服务落到实处，让放心消费融入齐鲁大地的烟火日常，渗透到衣食住行的每个环节，不断完善多方共治、强化监管效能、提升维权质效，全力打造有温度、有保障、有质感的消费环境，真正让放心消费成为齐鲁民生最鲜明的烟火底色。