深圳市消委会发布医疗美容行业经营者投诉处理评价指数排行榜

近年来，随着医疗美容行业迅速发展，深圳市消委会收到有关医疗美容消费投诉也呈现上升趋势。为共筑满意消费，深圳市消委会发布医疗美容行业经营者投诉处理评价指数排行榜，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促医疗美容经营者提升自身服务质量，促进医疗美容行业高质量发展，共同营造安全放心的消费环境。

一、总体情况

投诉处理评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消费者委员会基于315消费通系统经营者消费投诉处理数据打造的消费投诉处理评价体系。投诉处理评价指数采用10分制的计分方式，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项等指标构成。投诉处理情况是核心指标，经营者处理消费投诉的时效性和成功率越高则得分越高，每宗消费投诉处理的结果都将直接影响经营者投诉处理评价指数。消费者可通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、百度“爱企查”等渠道查询经营者投诉处理评价指数。

深圳市消委会依据2024年8月1日至2025年7月31日315消费通系统的消费投诉数据，公布统计期间有效投诉量3宗及以上的医疗美容经营者投诉处理评价指数情况。本次排行榜涉及经营者共20家，平均投诉处理评价指数为3.35分。

医疗美容经营者投诉处理评价指数得分情况

注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况；2.本排行榜反映经营者在统计期间的投诉处理评价指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响投诉处理评价指数；3.投诉处理评价指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的投诉处理评价指数更为科学，因此将统计期间3宗及以上的医疗美容经营者纳入本排行榜。

二、总分排名

（一）投诉处理评价指数总分排名前三（满分为10分）。分别为：

深圳鹏程医院（7.33分）；

深圳阳光医疗美容医院（5.77分）；

深圳富华医疗美容医院（5.54分）。

指数排名靠前的经营者，相较其他本榜单经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高。

（二）投诉处理评价指数总分排名后三（满分为10分）。分别为：

深圳八大处医疗美容医院（1.15分）；

深圳梵恩综合门诊部（1.20分）；

深圳昱盛禾门诊部（1.20分）。

指数排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

三、关键单项指标得分排名

（一）接单速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

深圳鹏程医院（1.02分）；

深圳富华医疗美容医院（0.71分）；

深圳阳光医疗美容医院（0.52分）。

接单速度是指经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

（二）提出方案速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

深圳鹏程医院（0.90分）；

深圳弘天悦美医疗美容门诊部（0.40分）；

深圳阳光医疗美容医院（0.34分）。

提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

（三）和解成功指标排名前三（满分为1.80分）。分别为：

深圳鹏程医院（1.13分）；

深圳阳光医疗美容医院（0.52分）；

深圳富华医疗美容医院（0.26分）。

和解成功是指在和解阶段双方达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

（四）调解成功指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

深圳美瑞莎创美医疗美容门诊部（0.97分）；

深圳阳光医疗美容医院（0.94分）；

深圳富华医疗美容医院（0.94分）。

调解成功是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。

四、建议与提示

（一）对消费者的建议如下：

1.谨慎选择医疗美容机构。医疗美容并非生活美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行修复与再塑的医疗行为，相较于生活美容，其专业性较强且风险系数较高。建议消费者将安全放在第一位，在消费前注意查验机构和从业人员的相关资质，如《医疗机构执业许可证》、《医师执业证书》等，选择正规的医疗美容机构。

2.树立理性医美消费观念。部分机构通过雇人在周边派发“免费体验宣传单”和“优惠券”等招揽生意，消费者要仔细辨别，切勿因价格便宜、活动优惠力度大等轻易接受其医美服务，超低价项目常伴随偷工减料或使用非法产品，如“99元玻尿酸”可能是假冒伪劣或走私针剂。此外，谨慎充值大额预付卡，注意查看预付卡使用规则，留意退款约定，如机构单方面变更服务内容、服务效果未达合同约定、消费者因不可抗力无法继续接受服务等情形下的退款比例。

3.科学选购医疗美容产品。在使用医疗美容产品（含药品、器械）前，建议消费者确认其为国家药监局批准的合规产品，如注射用交联透明质酸钠凝胶、胶原蛋白植入剂等整形用注射填充物类医疗器械包装需标注“国械注准”编号，外用美白祛斑类产品需有产品批准文号，以防不当使用造成损伤。

（二）对医疗美容经营者提示如下：

1.资质与服务范围公开透明。在机构大厅显著位置设置“资质公示墙”，同步展示营业执照、医疗机构执业许可证、医师执业证书（含照片及执业范围）。其中，医疗机构执业许可证需标注“诊疗科目”明细，如美容外科、美容皮肤科，医师资质需按执业范围分类公示，如外科医师、皮肤科医师，为消费者提供相关资质查询渠道，合法合规开展符合医疗美容机构及从业人员资质范围的医美项目。

2.优化预付卡运营管理和退费规则。在预付资金管理方面，建议医疗美容机构将预收资金选择银行托管、风险保证金方式交由第三方监管；在退费规则方面，建议医疗美容机构参照《深圳市预付式经营活动合规指引》执行，“消费者在服务开始前提出退费的，建议机构原则上在15日内按原渠道一次性退还所有费用；服务开始后提出的，建议按实际已完成服务比例扣除费用，剩余部分在15个工作日内退还”。

3.术前沟通达成共识并签署合同。建议医疗美容机构使用行业主管部门制定的医疗美容服务合同范本，术前与消费者签订书面协议或合同，明确服务项目及风险、服务费用、单方解除权、双方权利义务、赔偿责任、违约责任、争议解决方式等内容。建议医疗美容经营者术前采用可视化工具向消费者直观展示预期效果，详细说明个体体质、恢复周期及效果的影响，明确告知消费者可能出现的偏差及应对方案。