“不能让群众带着失望走”

2月4日下午，国家信访局公布10名“最美信访干部”名单。杭州市信访局复查复核处处长崔欣是我省此次唯一入选的代表。

自1991年走进杭州市政府信访室那天起，崔欣的人生就和“送上门来的群众工作”紧紧绑在了一起。

刚到接访一线工作，不少群众见到他往往不信任：“你个毛头小伙子懂什么？去找你领导来，我们的事儿你办不好。”崔欣至今还记得第一次面对群众哭诉时那种手足无措的窘迫感。

信访干部要懂什么？在一次次接访中，崔欣发现，很多时候信访群众需要的是合情合理的解释，信访干部只有把法规政策把握准，才能依法解决信访问题。

在杭州市信访局接访中心的一间会议室里，有个两米多高的老木柜，里面塞满各类书籍、政策汇编。木柜正对着大会议桌，每当讨论把握不准的事，崔欣都能精准地从柜子里抽出一本相关资料，大家心里就有了底。从上世纪五六十年代的政策条文，到最新出台的法律法规，他如数家珍。“遇事不决，找崔欣。”在同事眼里，这位“活字典”拥有过硬的业务能力。

让大家印象尤为深刻的是崔欣参与处置的一起信访积案：横跨60年，属于历史遗留问题，涉及数千名群众的切身利益。

由于时间跨度长，资料查证起来十分困难，崔欣在仓库里一遍遍翻阅堆积如山的旧档案，一页页查政策，一次次找部门，每次找到对应的政策文件，“那感觉就跟挖到宝一样，这意味着能给群众一个交代”。

在他的推动下，大批信访群众的诉求得到妥善解决。有位老人拉着他的手说：“崔同志，我等这一天，等了一辈子啊。”

在一线接访23年，崔欣服务过的群众超6万人次，曾创下单日接待45批次的纪录。他办公室的灯总是亮到深夜，桌上永远堆着厚厚的案卷。“群众找我，是对我的信任，不能让群众带着失望走。”在崔欣看来，信访干部不仅要业务扎实，更需怀揣为民情怀。

有次办理一起安置房办证受阻的信访事项，面对市、区两级十几家部门，崔欣拿着政策条文一条一条解读，对着事实依据一点一点核对。协调会从上午开到了晚上，大家都很疲惫，有人提议“下次再谈”，但被崔欣拦了下来。

“大部分信访群众本就是弱势群体，产证办不下来，落户、求学都很困难，站在他们的角度考虑，这个事拖不得。”在崔欣的坚持下，大家打起精神，终于在当天形成了解决方案。临别前，有个部门领导拍拍崔欣的肩膀说：“你给我们上了一课。”

你把群众放在心上，群众就会把你记在心里。崔欣办公室里，有很多锦旗。他至今都忘不了，有天中午，一位得到他帮助的信访群众特地在信访局附近“蹲守”许久，见到崔欣后，憋了半天只挤出一句：“崔同志，万分感谢你。”这声感谢，让崔欣觉得，一切辛苦都值了。

从接访窗口到督查处、复查复核处，无论身处哪个岗位，“不能让群众带着失望走”始终是崔欣的工作目标。在连续三年开展的治理重复信访专项工作中，他带领着团队化解12421件积案，杭州市信访局被评为全国先进集体。转任复查复核处后，他又参与起草了《浙江省信访事项复查复核工作规程》，推动信访工作进一步规范化和法治化。

前不久，崔欣的身体扛不住常年的操劳亮起了红灯，可病床上的他，心里装的、嘴里念的，还是没办完的案子。“我还有好多事情要做，真想尽快回来。”手术前夕，崔欣对他的同事说。

(来源：浙江日报 记者：吴柯沁)