鹤壁市淇滨区：聚焦“事前事中事后”三个环节 推动“高效办成一件事”走深走实

鹤壁市淇滨区行政审批和政务信息管理局紧扣“高效办成一件事”改革目标，聚焦“事前事中事后”三个环节，构建“高效办成一件事”服务全流程闭环体系，全面保障群众办事体验。截至目前，淇滨区对国家、省已上线的52项重点事项全部承接落实，累计办理1.8万余件。

一是事前主动服务。淇滨区以“主动靠前”为核心，推动服务流程前移。针对部分企业群众对“一件事”线上操作流程不熟悉、对政策理解不透彻的情况，着力构建覆盖区、乡镇(街道)两级的帮办代办服务体系。线下组建了由业务骨干组成的“高效办成一件事”帮办代办队伍，制定了白话版“一件事”办事指南及一次性告知单，设立“一件事”咨询服务专线，想群众之所想，让办事群众在办事前一看就懂、一填就对。线上依托鹤立办“视频办”功能，群众只需一个视频连线，帮办员即可“屏对屏”实时进行填报指导与问题解答，截至目前已提供130余次视频咨询服务。

二是事中优化服务。主动延伸服务触角，由“高效办成一件事”帮办员提供“肩并肩”的全流程陪伴式服务，从一件事材料初审、系统填报到进度跟踪，实现“一对一”负责到底，提供全程陪伴、精准指引。安排专人每天跟进各个“一件事”办理进度，对办理缓慢的业务部门实时督促提醒，提升办理速度。对办理过程中遇到的问题困难，积极与上级部门沟通对接，及时反馈，确保问题记录和整改到位。

三是事后跟踪服务。畅通问题反馈渠道，建立健全回访机制，依托政务服务满意度AI智能语音“一号回访”系统、“有诉即办”窗口，收集企业群众在“高效办成一件事”过程中遇到的问题，集中研究、分析研判、全力解决，累计帮助群众解决问题80余次。同时，通过事后政务服务“好差评”服务评价、智能回访系统、设立意见箱等方式，从服务态度、服务过程、服务效果等方面，对大厅整体服务情况进行动态掌握。截至目前，已累计回访15万余次。(来源：鹤壁淇滨区委宣传部 作者：魏蓝)