山东
济南广电·天下泉城客户端2月5日讯入冬以来，济南已经历多轮寒潮雨雪降温天气，对城市供水保障形成持续考验。近日，记者在济南水务集团获悉，截至目前全市用水设施故障报修量同比下降19.72%，无因防冻不到位引发的大面积停水，市民投诉量显著回落，满意度持续攀升。“集团上下提前部署、精准防控，在雨雪寒潮期间为市民交出了供水保障满意答卷。”济南水务集团客服中心相关负责人，就集团如何以实干举措守护民生用水底线进行了详细解读。
谋划在前：构建全域防冻体系
“面对今冬每一次雨雪寒潮预警，我们始终把防冻工作想在前、做在前，从方案制定、隐患整改到宣传引导，构建全方位前置防控体系。”济南水务集团客服中心相关负责人表示。
今秋冬季来临前，水务集团已相继制定《2025年防冻工作实施方案》《2025年防冻检查工作实施方案》，组建防冻检查专项小组，明确各级责任分工，确保防冻工作落地落细。针对往年易出现冻管冻表问题的区域，集团主动排查短板、整改提升，自2025年9月起，完成2024年底至2025年初的609条历史冻表（管）工单整改，从源头降低冻害风险。
同时，水务集团多渠道开展防冻宣传引导，借助抖音、微信视频号、微博等自媒体及主流网络媒体，以视频、动画、H5长图等群众喜闻乐见的形式发布防冻提示与小知识，累计点击浏览量达800多万次。
此外，组织“小白志愿者”开展20次“防冻+微网厅”主题“五进”活动，深入街道社区设点宣传、演示防冻措施；全市210名供水管家逐户走访，张贴5万余张防冻温馨提示，手把手指导居民做好设施保暖，营造“人人懂防冻、家家会防护”的良好氛围。
智慧赋能：实现精准高效防控
在前置部署基础上，济南水务集团以“回头看”行动与智能化手段为抓手，构建全方位、无死角的防冻防控体系，持续夯实供水安全保障能力。
济南水务集团相关负责人介绍，自2025年10月起，集团在各小区全面开展水表防冻“回头看”行动，推进保温死角清零专项工作，实施“防冻类别+重点区域”双轨拉网式排查，重点核查表箱内及用户侧管道等以往被忽视的裸露部分。集团将保温层状态纳入日常巡检范畴，巡检员实时上传现场保温层状况，发现老化、破损或脱落问题即刻上报维修，确保保温材料覆盖率达到100%，实现防冻工作“无遗漏、可追踪”。
依托数字化手段，水务集团搭建网格化客户关系管理系统（智小白），各区域分公司将排查结果实时录入系统，实现巡检与整改进展可视化。具体来看，全市总、户表防冻整治1.1万余处，同步完成3771米用户侧管道整治，全方位消除防冻隐患。同步启动“网格探针”智能小程序，进驻全市7844个微信网格群，供水管家精准推送防冻信息，7×24小时秒级捕获群内涉水诉求并快速处置。截至2026年1月20日，累计处理用户需求13613件，回复及时率达93.49%，发送涉水信息3564次，覆盖受众975余万人，实现防冻服务精准化、高效化。
担当于行：收获民生温度与口碑
一系列扎实有效的防冻举措，推动冬季供水服务效能显著提升，赢得市民广泛认可，寒潮中泉城供水生命线始终保持畅通。
截至目前，全市无因防冻措施不到位引发的大面积停水事件。高效服务不仅有效减少故障投诉，更收获群众广泛认可，入冬以来，集团已收到12345市民服务热线表扬工单15件。
甸柳小区杨女士、燕山小区孙女士、工人新村张先生等市民，均因水务工作人员深夜快速处置冻管隐患、耐心讲解防冻知识等服务，主动拨打12345市民服务热线表达谢意。“居民用水问题无小事，不管多晚多冷，我们都要迅速赶往现场解决问题。”济南水务集团客服中心工作人员表示。
为应对极寒天气，济南水务集团集中调配人力、机械和物资，数千名水务员工日夜坚守岗位，随时处置各类用水问题。“我们始终践行‘慧行化清流 润物细无声’的核心工作理念，以不讲条件、不计代价的担当，切实解决居民冻表冻管问题，筑牢今冬供水安全屏障。”济南水务集团客服中心相关负责人表示。
通讯员：张昊哲
编辑：李雨
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