网经社：《2026年1月电商平台商家投诉数据报告》发布

1月，电商商家经营在年货消费驱动下保持活跃，年货节期间，年夜饭产品、新中式服装、智能家电等品类销售增长显著。同时，电商平台生态治理与扶持政策深化，如淘宝天猫宣布将在2026年推出四大核心举措，旨在帮助商家通过提供优质服务获得确定性增长，进一步强化“服务即增长”的战略路径。

即便如此，电商商家在年初也普遍面临外部监管收紧、平台内卷加剧及自身经营失血等多重挑战。1月1日实施《增值税法》以“以数治税”，商家历史不合规行为（如私户收款、缺票）面临追溯补税及滞纳金风险，合规成本激增。直播电商等领域面临“全链条”监管，平台审核责任加重，连带影响商家运营规范。

此外，“仅退款”等规则在保护消费者时，也被部分滥用，商家需投入精力应对恶意索赔。如惠州一女子半年网购五百多单，以各种理由仅退款，收到的货再加价转手卖给别人。商家称半年被薅了44000元并报警，跨省维权拿喇叭在女子楼下喊，最后警方介入成功追回货款。

在此背景下，2月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道1月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、生活服务电商等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

一、抖音电商投诉占“半壁江山”

据“电诉宝”显示，1月电商平台按投诉量占比排在TOP10的分别是：抖音电商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘宝（11.42%）、京东（1.37%）、千牛（1.37%）、天猫（1.37%）、全球速卖通（0.91%）、快手电商（0.91%）、苏宁易购（0.91%）、飞猪（0.91%）；

其余依次为：BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、万师傅（0.46%）、唯品会（0.46%）、大麦网（0.46%）、小红书（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手车（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。

据“电诉宝”显示，1月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达34.70%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（18.27%）、任意罚款（9.59%）、随意封店（9.59%）、扣押保证金（8.68%）、强制运费险（0.46%）。

1月，“电诉宝”受理的投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.57%）、浙江省（17.35%）、河南省（11.42%）、河北省（8.22%）、山东省（7.76%）、安徽省（4.57%）、福建省（4.11%）、湖南省（3.20%）、江苏省（2.28%）、四川省（1.83%）。

1月，“电诉宝”受理的投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（19.64%）、3C数码（7.31%）、居家用品（6.85%）、食品生鲜（6.85%）、户外用品（5.02）、母婴（4.11%）、个护清洁（3.65%）、家电（3.65%）、美妆（3.65%）、运动用品（3.20%）、此外，还包括宠物用品、珠宝配饰、箱包皮具、图书、鲜花绿植。

据“电诉宝”显示，1月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（95.89%）、5-10万（1.83%）、10-20万（1.37%）、20-50万（0.46%）、50-100万（0.46%）。

二、小红书 苏宁易购 快手电商等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、千牛、微拍堂、苏宁易购、淘宝、天猫、飞猪、快手电商、微店、抖音电商。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、扣押服务费、任意罚款、随意封店等。

国内首份“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，抖音电商投诉占比高达51.60%，超过其他所有平台总和，这不仅是因为其用户基数庞大，更多在于交易纠纷增多，或平台治理与售后机制存在改进空间。

2月1日起，《直播电商监督管理办法》正式施行，抖音这类直播电商平台更应严格自审，保证商家及消费者的合法权益，避免出现违法行为。如此前快购科技有限公司因七项违法行为被罚没2669万元，就反映出平台企业在快速增长期对合规经营的忽视，以及监管部门对直播电商行业日益收紧的监管趋势。

商家侧投诉主要集中在平台规则执行不公、资金安全与经营自主权受限等方面。“任意仅退款”占比最高，反映部分平台的“偏消费者政策”可能导致商家利益受损，引发争议。“过度维护消费者”与“仅退款”问题关联，商家认为平台在处理纠纷时过度倾向消费者。曹磊分析到。

曹磊认为，抖音电商需重点关注投诉量高的原因，平衡消费者保护与商家权益。拼多多等“仅退款”政策突出的平台，需优化判定机制，减少滥用可能。此外，服装、3C等类目商家应加强商品描述准确性、质检和售后服务。商家需熟悉平台规则，利用合规渠道申诉维权。

网经社法律合规成果

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。