从“一份盒饭”到“一程风味” 东航西北分公司上线航延电子餐券服务

（来源：中国民航网）

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《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 通讯员关向贞 报道：东航西北分公司紧跟东航集团数字化转型步伐，深入践行“人民航空为人民”的宗旨，持续深化服务提升行动，以“精心、精准、精致、精细”的“四精”服务理念完善航延服务。东航西北分公司地服部聚焦旅客出行核心需求，创新服务产品、优化服务流程，经过前期充分筹备与多轮测试，“航延电子餐券”服务已于2026年近日在西安咸阳国际机场T5航站楼正式上线启用。

这一举措不仅填补了传统航延餐食保障的短板，更标志着东航西北分公司地面服务部在智慧出行与服务精细化升级领域迈出坚实一步，是公司持续深入推进服务提升、将科技赋能与温情服务深度融合的生动实践。

航班延误期间的餐食保障一直是民航服务短板，传统餐食品类单一，难以满足不同年龄、不同口味旅客的个性化需求；人工发放流程繁琐，效率偏低，高峰时段易造成旅客聚集，增加现场疏导压力；餐食领取地点固定，旅客需往返奔波，不便携带且影响出行体验。尤其在春运等客流高峰时段，航延频次增加、滞留旅客增多，这些痛点更为突出，既影响旅客出行感受，也对地面服务保障的效率和质量提出更高要求。

作为东航集团服务提升行动的重要践行者，东航西北分公司始终坚持“以旅客为中心”，将航延服务优化作为服务提升的突破口，主动谋划、精准施策，启动航延服务创新升级项目。借鉴东航集团在智慧服务领域的成熟经验，结合西安本地特色与咸阳机场T5航站楼运营实际，地服部组建专项工作小组，主动与机场管理方沟通协调，积极对接T5航站楼内多家优质餐饮商铺，经过多轮洽谈、筛选与评估，最终与包括同盛祥、陈香贵等西安本土特色品牌，以及汉堡王、赛百味等国际知名连锁品牌在内的8家商户达成深度合作，共同推出“航延电子餐券”创新服务模式，既兼顾本土风味与多元选择，也实现了餐食品质与服务体验的双重提升。

服务提升无小事，细节打磨见初心。该项目于2025年下半年启动，历经四个多月的精心推进，东航西北分公司地服部协同总部服务管理部门、数字科技与电商等相关部门，构建起全链路服务保障体系，逐一攻克各项难点问题。从合作商铺的资质审核、餐食套餐的定价与搭配，到电子卡券系统的规则搭建、技术对接，再到多轮功能测试、流程优化与漏洞修补，每一个环节都精益求精，确保服务流程顺畅、旅客使用便捷。为保障服务落地质量，2025年12月至2026年1月，项目组开展多场次专项培训，对登机口、服务台等一线工作人员进行全面赋能，详细讲解电子餐券的申请、审批、发放流程，以及旅客咨询的常见问题解答技巧，确保每一位工作人员都能熟练掌握相关操作，为项目顺利上线奠定了坚实的人力基础，彰显了东航“精细服务”的理念。

东航西北分公司坚持“便捷化、人性化”原则，依托数字化技术简化流程、提升效率，让航延旅客无需额外奔波，就能轻松享受优质餐食服务。当航班出现延误且符合餐食保障条件时，工作人员在航延系统中快速完成餐食申请与审批后，会第一时间通知各合作餐厅做好备餐准备，同时在登机口安排专人引导旅客扫码领券，全程无需纸质凭证、无需排队等候，实现“即领即用”。领取后的电子餐券有效期长达12小时，旅客可根据自身需求，灵活选择T5航站楼内任意合作商铺兑换指定套餐，也可通过补差价的方式升级餐品，充分满足不同旅客的个性化口味需求，彻底改变了传统航延餐食“被动领取、口味单一”的现状，让航延期间的“一餐饭”，成为旅客出行中的“小温暖”。

“航延电子餐券”的成功上线，只是东航西北分公司持续深入推进服务提升的一个缩影。东航西北分公司持续深耕服务提升行动，紧跟东航集团数字化转型与“四精”服务建设步伐，密切关注旅客出行需求变化，同时将更多科技赋能的美好体验融入旅客出行全过程，推动地面服务从“基础保障”向“品质服务”升级、从“被动响应”向“主动服务”转变。始终坚守“人民航空为人民”的宗旨，让“智慧”与“温情”成为东航服务的鲜明底色，持续为旅客创造高品质、有温度的精彩旅行体验。（编辑：贾昊天 校对：李海燕 审核：程凌）