从老人取快递看菜鸟驿站缺失：便利为何成了负担？

1月7日中午，西安的街头寒风刺骨，一位年过八旬的老人颤巍巍地走进小区旁的菜鸟驿站。因视力不佳，加之室内光线昏暗，老人低声请求工作人员帮忙找一下自己的快递。

可换来的，不是耐心协助，而是一句冰冷的拒绝。老人无奈自行翻找未果，再次开口求助后，工作人员虽找到了快递，却直接扔在地上，任老人弯腰捡拾。

老人的孙女古女士（化名）随后在消费保平台发起投诉，试图为老人讨一个说法。

图源：消费保投诉平台

这个被随手扔在地上的快递，像一块巨石砸开了菜鸟网络看似庞大坚固的外壳，露出了其末端生态脆弱不堪、战略定位严重失衡的内里——如今，一场从服务端蔓延至产业端的系统性危机，正沉甸甸地压在这家背靠阿里的物流巨头肩上。

01 表层危机：
末端服务崩坏，信任持续流失

菜鸟驿站的服务乱象，从来都不是“冰山一角”，而是早已遍及全国的普遍困境。

消费保平台的统计数据显示，菜鸟驿站相关投诉量高达5300件，远超兔喜等同行的1104件，稳居行业榜首；但与之形成鲜明对比的是，其投诉解决率仅为8.57%，而兔喜的投诉解决率高达74.73%，两者差距悬殊。

图源：消费保数据研究院

消费者的投诉集中在四大核心问题——服务态度恶劣占比近四分之一，投递纠纷、延误晚点、货物丢失等问题也屡见不鲜。不少用户反映，如今取一个快递，不仅要下载App、扫码验证，部分驿站甚至不再提供短信取件码，把简单的取件流程变得繁琐又耗时。

图源：消费保投诉平台

其中，适老化服务的缺失更是引发社会普遍关注与深度讨论。

当下，菜鸟驿站的取件流程过于依靠智能设备，很多老年人都不会使用手机，也不懂如何扫码验证，甚至看不见小小的取件码，想要工作人员帮自己查一下或者找一找，常常都被拒绝，很多地方的老人都说“取一个快递，还要看工作人员的脸色。”

菜鸟驿站原本应该是服务社区、方便居民的配套设施，具有一定的公共服务属性，现在却变成了效率至上的冷漠以及盈利优先的功利。

图源：小红书

而服务的持续崩坏，直接引发了另一个连锁反应——驿站大规模关停潮。

2026年初，闲鱼、小红书、58同城等平台上，涌现出大量菜鸟驿站“低价急转”“低转让费”“急兑”的帖子，覆盖北京、上海、西安、武汉等各大城市。

图源：闲鱼、小红书

多位驿站经营者直言“每天工作十几个小时，刨除房租、人工，一个月就赚四五千，还不如进厂打螺丝省心”。这份曾经被视为低门槛、稳盈利的创业项目，如今沦为人人避之不及的“坑”，这背后是菜鸟末端生态的彻底失序，更是消费者与经营者双重信任的持续流失。

02 中层困境：
商业模式不可持续，盈利逻辑断裂

如果说表层的服务危机是“表象”，那么中层的商业模式困境才是菜鸟危机的“病根”。

驿站的主要收入来源是快递派费和寄件佣金，其中，派费更是核心支柱。

但近年来，快递行业“以价换量”的价格战愈演愈烈，快递公司为了压缩成本，不断压低末端派费，最终将压力全部转嫁给了基层驿站。多位驿站经营者透露，早年间单件派费能达到1元左右，如今却被压缩至0.2-0.3元/件，部分地区甚至更低。

我们可以算一笔明账——一家日均派件量约700件的驿站，按0.3元/件计算，每月派件收入约6300元；寄件量日均30件左右，按2元/件的佣金计算，每月寄件收入约1800元，月总收入约8100元。而一家驿站每月的房租至少1500元，人工成本（哪怕只雇1人）至少4000元，再加上设备损耗、水电杂费，每月支出至少6500元。

这意味着，经营者辛辛苦苦一个月，净利润可能不足2000元，甚至亏本运营。所谓的“稳盈利”，不过是菜鸟画给加盟商的一张大饼。

更让经营者难以承受的，是菜鸟“罚款驱动”的管理模式。

为了转嫁自身的管理成本，菜鸟给驿站设置了繁多的罚款名目——服务过程语言生硬、未按服务承诺保管包裹、驿站对外展示信息与实际不符等，单次罚款5-1000元不等。不少经营者坦言：“一罚就是几十上百，一个月下来罚的钱可能比挣的还多。”

图源：菜鸟驿站站点运营规则

在巨大的生存压力下，驿站经营者的服务心态必然恶化——要么减少人工投入，要么降低服务标准，最终形成“服务差-投诉多-罚款重-服务更差”的恶性循环。

而加盟模式下的责任模糊，更是让这种困境雪上加霜。

菜鸟作为平台，仅提供品牌授权和系统支持，收取加盟费和技术服务费，却对驿站的实际运营、服务质量缺乏有效的监管和扶持。

一旦出现服务纠纷、投诉事件，菜鸟便迅速隐身，将加盟商推到前台当“替罪羊”。久而久之，加盟商的积极性被彻底挫伤，菜鸟的品牌声誉也在一次次的纠纷和推诿中消耗殆尽。

这种平台赚差价、加盟商扛风险的商业模式，看似低成本、高扩张，实则根基脆弱，早已失去可持续发展的动力，走到了崩溃的边缘。

03 深层风险：
战略摇摆与外部环境双重挤压

曾经依靠着阿里的菜鸟，充满雄心壮志地想要成为一家世界级的智慧物流公司，现在却在战略定位上反复摇摆，在外部竞争和监管压力下举步维艰。

最明显的信号就是搁置许久的IPO。

2023年，菜鸟向港交所递交上市申请的时候，估值曾经高达1850亿元，被当作是阿里系最早完成独立上市的主要业务。现在申请递交了差不多三年时间，上市进程依然没有任何进展，并且其估值一下子缩小到只有103亿美元。

图源：阿里巴巴集团官网

资本市场上的质疑直接指向了关键之处。

2021-2023财年，菜鸟合计亏损达71.02亿元，在2025财年第三季时，它的利润率竟一下由3.4%暴跌至0.8%，盈利状况持续恶化。而菜鸟极力标榜的科技属性也被认作是“伪科技”，其主要业务依旧依赖重资产的物流履约，庞大的技术投入并没有转为真正的收益。

图源：阿里巴巴集团2025财年第三季度业绩公告

就拿备受关注的无人车业务来说，菜鸟曾高调推出GT-Pro、GT-Lite等多款无人车，宣称要塑造“末端配送无人化生态”。表面上看似乎热火朝天，但实际上其商业化的道路十分不明朗——当下，菜鸟无人车实际落地交付数量较少，纵使部分车型投入运用，但也面临路权受限、运营成本高等难题，并且既不能给菜鸟带来收益，还变成了不断耗费资金的负担。

而到了1月29日，菜鸟同九识智能展开深入的战略融合，宣布不会再直接生产或销售无人车，这波操作表面上看像是两者的携手合作，实际上却是阿里的收缩动作——它正悄悄地对非主业资源进行裁剪处理。

图源：九识无人车公众号

除了内部的战略摇摆，外部的政策监管和市场竞争也给菜鸟带来了巨大挤压。

政策监管层面，1月23日落地的新版《快递市场管理办法》明确要求快递公司需尊重消费者的投递选择权，消费者要求送货上门的，快递企业不得拒绝。这一规定，直接击中了菜鸟依赖驿站规避送货上门履约责任的核心痛点。与此同时，监管层对适老化服务、消费者权益保护的红线日益收紧，菜鸟需要投入更多资金和人力进行合规整改。

市场竞争层面，电商红利的消退让菜鸟失去了最核心的流量支撑——阿里自身的GMV增速持续放缓，无法再为菜鸟提供稳定的包裹量。而抖音等新兴电商平台纷纷自建物流体系，中通兔喜、圆通妈妈驿站等快递系末端网络快速扩张，拼多多甚至通过“扫码取件补贴”蚕食菜鸟的基础网络，让菜鸟陷入了前有堵截、后有追兵的尴尬境地。

04 破局之道：
重构价值，回归服务本源

面对这场系统性危机，菜鸟并非无路可走。但想要走出困境，就必须放下规模执念与资本故事，彻底回归物流行业的本质——服务于人。

首先是重塑末端定位，让驿站从“快递中转站”转型为“社区服务节点”。

菜鸟应推动驿站跳出单纯的快递收发业务，叠加社区缴费、生鲜团购、废品回收、适老助老等多元服务，与社区物业、居委会共建15分钟便民生活圈。这不仅能为驿站增加新的盈利来源，更能让驿站重新找回公共服务属性，修复与消费者之间的信任关系。

其次是建立分层服务体系，兼顾效率与温度，破解适老化服务难题。

对于老年、残疾这样的特殊群体来说，一定要保留人工取件的渠道，并安排专门人员予以帮忙，甚至可以提供上门配送的服务。同时推行家庭代取码、子女远程授权之类的柔性机制，方便老年人取件。还可以创建适老服务星级评价系统，促使驿站自动做好特殊群体服务。

再者是优化平台治理机制，明确平台与加盟商的权责边界。

菜鸟必须摒弃罚款驱动的管理模式，建立正向激励机制；同时向驿站开放部分数据权限，让驿站能提前预测包裹量、优化人力配置，降低运营成本。更重要的是建立完善的纠纷处理机制，当出现投诉和纠纷时，平台与加盟商共同承担责任，而非让加盟商独自“背锅”。

最后就是收缩重资产投入，尝试“轻资产＋技术输出”的新模式。

菜鸟要削减对末端驿站自营、海外仓创建等环节的低效投入，把精力放于高毛利的跨境物流、仓配一体化等方面，而且向中小驿站供应SaaS管理系统、智能取件柜等技术服务，凭借收取技术服务费实现盈利，既能减小自己的运作风险，又可扩充自身的市场影响范围。

05 未来展望：
菜鸟能否从危机走向转机？

2026-2027年属于菜鸟能否达成转型的重要时期，它所选的道路会左右该企业是从危机走向转机，还是在行业变革里慢慢被边缘化。

从悲观角度讲，若菜鸟依旧坚持当前的经营模式，并忽略服务体验及社会责任，那么它所打造的末端驿站网络会进一步收缩，品牌信誉度会彻底崩塌；而站在积极角度看，倘若菜鸟能够把握住诸如“银发经济”“城市更新”之类的政策红利，改善自身的商业运作方式，协调各方面的权益关系，那么它以后还有很大的发展潜力等待挖掘出来。

当菜鸟驿站从一个冰冷的快递收发处逐渐转变为融入社区生活的温暖服务节点时，该企业才能够真正寻觅到可持续的成长路径。

而这不仅是菜鸟的必修课，更是整个快递行业的必修课。