从“卖产品”到“卖场景”：服务质变如何撬动家电消费新增量

来源：滚动播报

（来源：中工网）

国际商报记者 王旭光

当家电消费从“拥有产品”转向“享受服务”，从“功能满足”迈向“情绪价值”，一场深刻的产业价值重构正在发生。中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）释放出明确信号：家电服务业已进入以“服务质变”为核心的新发展阶段，通过场景化、生态化、共情化的服务创新，正成为撬动消费、扩大内需的关键杠杆。

长期以来，服务在家电业常被视作“成本中心”，陷入“用户无感、企业无奈”的价值僵局。中服协资深会长刘秀敏一针见血地指出，破局之道在于通过数智跃迁实现服务质变。这意味着，要利用人工智能、大数据、物联网技术，推动服务从被动响应走向主动预见，从标准化流程走向个性化适配。

如何将潜在需求转化为实际消费？中服协给出的答案是场景化深耕。中服协将2026年推动增量市场的重点，明确为全屋智能系统的高端化、去客厅化场景和厨电厨房生活场景、空气和水系统集成健康场景、适老化场景。

“增长的动力，源于消费本质的变化。”中服协研究员王倩分析道，“消费者，尤其是新生代与中产家庭，购买的不再是冰冷的硬件，而是‘智慧生活的时间节省’‘家人健康的贴心守护’‘居家氛围的情绪价值’。”

例如在“去客厅化”的趋势下，客厅不再是单纯的会客空间，而是融合影音、健身、办公、亲子互动的多功能厅。企业提供的也不再是电视、音响、健身镜的简单堆砌，而是一套完整的家庭娱乐健康解决方案，包括设备、内容、安装调试、场景模式设定及后续升级服务。当服务贯穿于方案设计、安装集成、场景定制、持续运维的全生命周期，消费者黏性和支付意愿会显著增强。

刘秀敏表示，家电产业是新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域。中服协组织开展“家电企业实施高质量售后服务135行动计划”，宣贯商务部等三部门办公厅印发的《家电售后服务提升行动实施方案》，都是重新定义、规划和发展服务的重要举措，是实现价值共创、主动预见和动态适配，重构服务在家电全生命周期中的成本优化与价值最大化的实践探索。

“将‘听劝’进行到底，这款应网友需求迭代的新品面市即爆款，一周预约量超过8.8万台，上市4个月交付了20万台。”海尔集团北京营销总经理冯硕丽介绍的是2025年全国两会期间，网友向海尔总裁喊话，让其研发、生产一款可同时分区洗衣服、内衣和袜子的“懒人洗衣机”。

“用户主动性崛起是服务质变的催化剂，92%的用户为好体验选品牌，用户从被动接受者转变为服务设计、体验优化和价值共创的核心参与者。企业单方面利益最大化转变为企业与用户价值创造最大化，直接关系到家电全生命周期的成本收益核算。”刘秀敏说。