旅行家保险公司AI应用激增，呼叫中心员工岗位减少

保险公司旅行家（Travelers）在一月中旬宣布了一项新协议，为10,000名工程师和数据科学家配备AI助手。不到两周后，该公司领导层表示，公司真正的竞争优势在于专业技能，而不仅仅是AI，他们认为这是驱动长期利润增长的关键因素。

旅行家保险公司首席执行官艾伦·施尼策表示，公司目前有超过20,000名专业人员"定期使用AI工具"。他还谈到了旅行家的呼叫中心在AI助力下效率大幅提升的情况，并涉及呼叫中心裁员的传言。

根据施尼策的说法，旅行家的净利润增加了，这主要得益于公司密集的技术和创新战略。该公司报告称，在2016年至2025年间，其销售的保险保单总价值平均每年增长近7%。其基础综合比率改善了近8个百分点，降至83.9。

施尼策解释道，技术投资的增加与利润改善相辅相成："尽管我们的技术支出有所增加，但基础盈利能力的提高包括费用比率改善了3个百分点或10%。在过去十年里，我们开发了创新技能的竞争优势。现在我们正在将所有这些知识带入旅行家的创新2.0阶段，由AI驱动，量子计算也不远了。"

创新1.0与公司的战略和成功基础相关，公司计划进入一个更先进的阶段，称为创新2.0，其中AI是核心驱动力。

施尼策指出自动化如何直接减少了员工需求并改善了理赔效率。例如，施尼策表示旅行家的"理赔呼叫中心人数下降了三分之一"，该公司正采取措施将四个理赔呼叫中心合并为两个。

这些效率提升降低了损失调整费用，改善了公司的损失比率。最终，自动化和分析投资帮助旅行家"优化理赔支付并提高运营效率"。

施尼策指出，旅行家现在超过50%的理赔申请符合直通处理条件，客户采用这种处理方式的比例约为三分之二。他补充说："另外15%的理赔通过先进的数字工具处理。这些比例都在不断增长。"

尽管自动化工具处理了大部分理赔工作，但首席执行官表示，一些客户仍然倾向于致电公司报告和讨论理赔。因此，旅行家建立了一个先进的自然语言生成式AI语音智能体来处理初始来电。

施尼策对这个语音智能体的成功表示赞赏："早期客户采用率超过了我们的预期。"

根据施尼策的说法，AI和自动化的益处远超呼叫中心范畴。"其他用例增强了承保决策的质量和效率，并改善了客户、代理、经纪人和员工的体验。"

旅行家商业保险执行副总裁兼总裁格雷格·托奇迪洛夫斯基谈到生成式AI智能体如何被用来"高效挖掘"内部和外部数据源。这些工具帮助公司"更好地理解和综合风险特征"。托奇迪洛夫斯基补充说，最近添加的智能体提升了承保流程的速度并改善了细分定价。

他解释了公司的商业承保人表现如何优异，这得益于用于评估风险的先进工具。这些工具包括优化定价和总结过往理赔数据的模型，简化了整个流程。

他说："他们不仅在当今市场上执行卓越，还在帮助塑造我们行业的转变。"

旅行家个人保险执行副总裁兼总裁迈克尔·克莱因强调了AI在个人保险中的重要性，称其被用来使续保承保变得"更有效和高效"。

克莱因说："我们从一个专有的AI驱动的预测模型开始，对房产投资组合中的每个账户进行评分。根据这个评分，损失风险最高的账户被提交给承保人进行审查。从那里，我们的续保承保平台使用生成式AI将数据整合成摘要，为承保人提供相关可行信息进行评估。"

结果是，克莱因表示平均处理时间减少了30%。因此，"最终结果是我们的承保人将精力集中在最有可能改善盈利能力的决策上，并且做得更高效。"

在特殊保险领域，旅行家债券及特殊保险总裁杰弗里·克伦克评论了AI如何将申报提交的处理时间从"数小时减少到仅几分钟"。他还表示AI最近被用于简化续保流程。

尽管理赔呼叫中心的员工数量已经减少，施尼策没有推测是否会进一步裁员。相反，他强调了AI为旅行家带来的生产率提升。"我要说的是，每个员工的生产率在上升，感谢一些生产率和效率举措，我们预计每个员工的生产率会继续上升。"

根据施尼策的说法，旅行家的创新1.0战略一直是公司十年来强劲利润的关键驱动力。在过去十年里，公司开发了创新技能的竞争优势。现在公司正在将这些知识应用到由AI驱动的创新2.0阶段，量子计算也即将推出。

他认为AI将惠及整个财产和意外伤害保险行业，强调最近的先进AI工具能够"理解和执行复杂的利益相关者互动、清晰定义的流程、数据密集型工作流和大量非结构化数据"。

施尼策说人类专业技能与AI的结合"放大了现有优势"，并表示旅行家正在大力投资"AI和其他复杂技术解决方案"。他说"数十种规模化的生成式AI工具已在生产中。数百万笔交易现已自动化...智能体AI不是未来的愿景，它今天已经嵌入我们的业务运营中。"

AI和自动化技术有望使保险行业的改革增加十倍，旅行家预计这些技术将"实现更快、更经济的新能力交付"。

从产品开发到新业务开拓，从承保速度和质量到代理和客户服务等，AI正在惠及旅行家、其客户和分销合作伙伴，展示了这项技术在商业和行业中的广泛影响。

Q&A

Q1：旅行家保险公司如何利用AI来改进理赔流程？

A：旅行家通过建立自然语言生成式AI语音智能体处理初始来电，并实现直通处理。超过50%的理赔申请符合直通处理条件，客户采纳率约为三分之二。另外15%的理赔通过先进数字工具处理。这使得理赔呼叫中心人数下降了三分之一。

Q2：AI应用对旅行家承保业务有什么影响？

A：在商业保险方面，生成式AI智能体提升了承保流程速度并改善了细分定价。在个人保险方面，AI驱动的预测模型对每个账户进行评分，生成式AI整合数据为承保人提供可行信息，使平均处理时间减少了30%。在特殊保险领域，AI将申报提交处理时间从数小时减少到仅几分钟。

Q3：旅行家的创新2.0战略是什么？

A：创新2.0是旅行家的下一阶段战略，以AI为核心驱动力，后续还将引入量子计算。公司已有数十种规模化的生成式AI工具在生产中运行，数百万笔交易实现自动化，智能体AI已嵌入业务运营。这一战略旨在实现更快、更经济的新能力交付。