《文汇报》专版报道：重塑物业信任，开出“五民”良方

外立面整修、物业费涨价以及加梯资金监管，是物业治理以及从物业治理迈向多元共治的裉节难题。如何破局？北新泾街道创新“五民工作法”——集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责。街道党工委书记朱剑伟阐释，街道系统总结加梯资金公证监管、物业+养老等试点经验，推动物业服务实现质价相符。截至去年12月，辖区物业费整体收缴率从81.21%跃升至92.81%，累计推动2493户居民完成补缴，31个小区均实现正增长，打破“低缴费、弱服务”的恶性循环。

截至去年12月，北新泾街道物业费整体收缴率从81.21%跃升至92.81%。

（均受访者供图）

元丰花园居民区召开物业服务工作党员座谈会。

元丰花园召开“四位一体”会议。

元丰花园居民区，修外立面的工程被小区某业主一句“坚决不同意”卡住。小区外立面出现脱落，高空坠物风险上升。整治外立面需动用一大笔房屋维修基金。业主们心存疑虑，其中态度强硬者称：没必要修，不同意用维修基金。

小区所处的长宁区北新泾街道，31个小区中23个售后公房小区物业费标准曾长期停滞在每月每平方米0.8元的水平，远低于市场化服务成本。2024年底辖区有4040户居民未缴纳物业费。

新泾五村居民区，管理加梯资金账户的三人小组隔三岔五就要向业主说明资金用途和变动情况，有时候还会遇到业主连续追问，工作量、压力陡增。

外立面整修、物业费涨价以及加梯资金监管，是物业治理以及从物业治理迈向多元共治的裉节难题。如何破局？北新泾街道创新“五民工作法”——集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责。街道党工委书记朱剑伟阐释，街道系统总结加梯资金公证监管、物业+养老等试点经验，推动物业服务实现质价相符。截至去年12月，辖区物业费整体收缴率从81.21%跃升至92.81%，累计推动2493户居民完成补缴，31个小区均实现正增长，打破“低缴费、弱服务”的恶性循环。

针对市民群众普遍关心的物业治理问题，不久前发布的《中共上海市委关于制定上海市国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》对深化物业综合治理作出部署。北新泾街道将在“十五五”时期深入践行“五民工作法”，持续依托“四百”大走访梳理小区居民诉求分类整理表。通过党建引领搭建物业治理联席会议平台，明确“先提质，再议价”的思路，用看得见的变化让居民感受到物业的服务价值，为后续物业费合理调整筑牢基础。

业主的转变

元丰花园居民区13号楼某业主终于松了口。

小区由19栋高层、1栋小高层组成，建于2004年，属于商品房小区。小区阳台、窗台外立面采用粉刷层混合工艺，因年久失修出现大面积空鼓、脱落。近年来已发生多起高空坠物事件，导致车辆、空调外机损毁，居民安全感持续下降，排查整治意愿强烈。修葺外立面需动用房屋维修基金，业主们分歧很大：为何修？钱怎么花？责任谁来担？其中13号楼某业主态度尤其强硬，明确拒绝出资。另一方面，技术与监管挑战艰巨。不同楼栋结构差异大，需定制化修缮方案，技术复杂度高。同时，施工涉及高空作业，不仅存在安全风险，还可能产生噪音、遮挡通道等扰民问题，安全监管与居民协调压力双重叠加。

疏通堵点，“五民工作法”贯穿其中。如集民意阶段，业委会、楼组长、物业工程人员组成征询小组挨家挨户上门走访，为13号楼某业主详细解读法律依据、明确费用审计、分户分摊政策，最终打消其顾虑。又如访民情阶段，15号楼业主因西墙裂缝报修多年未解决，反对此次治理。居民区党总支协调区房管局、街道城运中心等实地踏勘、现场办公，将其纳入本次外立面修缮范围，解决了该业主的“心头病”，业主也由反对转为支持。再如解民忧阶段，施工开始，有居民反映楼门口的防护棚挡住了无障碍通道，存在防护死角，给老人、行动不便居民出行及全楼居民安全带来风险。物业公司马上联动施工队现场勘察，制定整改方案，及时消除安全隐患。

外立面修葺一新。业主的转变，更直观地体现在辖区提升的物业费收缴率中——去年，街道累计推动2493户居民完成补缴，收缴率达95%以上的小区有16个，100%收缴率的小区有6个。

在社区一线，“三驾马车”同向发力。居民区党总支引领居委会既当“宣传员”化解抵触情绪，更当“督导员”指挥物业提速服务响应、督促业委会完善管理规约。街道层面，发挥街区书记、网格长、城管、综治专员、业委会骨干的合力，推动“网格吹哨、科室报到”机制高效运转，处置急难问题740件。

比如新泾四村，每月25日在业委会办公室开展业主接待日，通过“嘎讪胡”收集小麻烦。“单元楼道的玻璃碎了快一个月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下楼不安全”“楼道灯报修几次了，物业反应慢吞吞”……当小麻烦被高效解决，变化出现了：一些原本因“小事未决”而欠费的居民主动补缴了费用。

治“本”的方法

元丰花园居民区“外立面案例”以及辖区的物业费收缴，是“五民工作法”的活学活用。作为保障根本的长效机制，“五民工作法”到底如何运行？

朱剑伟介绍，“五民工作法”是新时代凝聚力工程在北新泾的具体实践。从机制层面梳理，集民意是指搭建多元平台。如由居民区党组织牵头，联动业委会动员党员代表、志愿者、楼组长等，每月定期召开民意征集会议，广泛收集业主对物业管理、服务提升、费用收取等方面的意见建议。同时对收集到的民意进行“三筛三定”：先由居委会初步筛选有效诉求，再由业委会联合物业分类梳理，最后提交网格议事会确定重点议题，提炼业主意见的最大公约数。

访民情是指精准入户走访，深化施策依据。如街道依托“多格合一”机制，整合网格长、街区书记、城管等成立15支专项走访队伍，围绕居民家庭基本情况、物业费缴纳情况、对物业服务的满意度、存在的实际困难等核心内容，设计标准化走访问卷。

解民忧是指聚焦急难愁盼，重塑居民信任。针对收集到的民情民意建立快速响应机制。推动物业企业与居民区党总支建立“季度联席会+月度协调会+专项议事会”三级沟通机制，确保居民诉求响应率达100%。同时由网格长牵头对诉求处置情况进行全程跟踪，建立“受理—处置—反馈”闭环机制，确保每件诉求都有回音、有结果，让居民重塑对物业的信任。

纾民困是指创新服务模式、彰显治理温度。如创新缴费模式，居民区党组织搭建议事平台，组织物业企业与困难居民协商“分期缴费”方案，为确实有困难的居民群体减轻经济压力。

明民责是指强化法治引领，构建闭环体系。引导居民树立“付费享服务”的法律意识，构建规范有序的治理闭环。如居委会指导业委会用法律语言告知居民缴费责任，协助物业公司按照“提醒—通知—函告—调解—诉讼”的递进式催缴流程开展工作。同时健全监督机制，业委会定期公示物业费收缴情况、使用明细和物业服务达标情况，保障居民的知情权和监督权，引导居民主动履行缴费义务。

结合“五民工作法”，北新泾街道对赋能业主自治亦有探索。

新泾五村，51号楼成为全市首个与公证机构签约监管加梯资金的加装电梯工程。“三人小组成员如果出现欠债、过世等情况，有可能会引发加梯资金纠纷问题。通过公证处监管，能确保资金的专款专用、规范透明，资金变动查询也更为便捷。”长宁公证处主任李逊敏介绍，公证处所提供的服务均不收取费用。

资料：文汇报

编辑：史焕焕

责编：高 琴

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