“投诉泛滥破坏教育生态”，东莞市政协委员建议规范举报行为

教育是民生之基，关系万千家庭幸福。每年的东莞两会，教育问题都是代表、委员们关注的焦点。今年东莞两会期间，来自社会各界的代表、委员围绕共建良好教育生态这一民生话题积极发声，为东莞教育高质量发展建言献策。记者注意到，今年多位市政协委员均就规范教育领域投诉举报行为这一议题，带来针对性提案建议。

健全“投诉受理与甄别核实”机制

引导民众理性行使监督权利

“学校的发展，离不开社会、相关部门及家长的监督。立足法理框架与事实依据的举报监督，有利于对教育乱象的合理纠偏。但是近年来，‘低约束、高频率’的投诉泛滥，严重破坏了教育生态”。今年东莞两会期间，东莞市政协委员、东莞外国语学校教师张华与市政协常委、东莞市汽车技术学校教师冯妹娇，联合提交了《关于健全“投诉受理与甄别核实”机制，共建良好教育生态的建议》。

提案提到，一个完善的制度，必须基于立德树人的目标，维护正常的教育教学秩序。因此，东莞亟需对教育投诉处理机制进行系统规范的管理，推动构建基于信任、沟通与合作的良好教育生态。提案建议，健全“投诉甄别与核实”机制、推行投诉人信用记录与诚信约束制度、严格规范投诉与考核的关联、强化家校沟通主渠道建设，同时加强宣传教育与价值引导，共同为学生健康成长保驾护航。

在具体举措方面，提案提出，教育局、司法局可联合制定“投诉受理与甄别核实”机制，明确投诉受理范围，对于不属于学校教育管理职责、缺乏具体事实依据或属于个人不合理诉求的投诉，不予受理或予以说明。并成立由法律顾问、教育专家、第三方专家、社区管理人员等组成的投诉审核小组，对存疑投诉进行必要性评估与事实核查，确保每一条投诉的处理都经过审慎全面公平的调查。

此外，探索建立投诉人信用记录机制。对经查证属实的恶意投诉、虚假举报、重复无理纠缠式投诉，进行记录备案。对在一定周期内多次出现不实投诉的投诉人，可纳入“重点关注名单”。同时，明确对诬告、诽谤等行为依法依规追究相应法律责任，增加滥用投诉权的成本，引导民众理性、负责任地行使监督权利。

规范教育领域投诉举报行为

建立投诉行为信用记录与分级响应制度

东莞市政协委员、长安镇优秀教师、优秀教育工作者陈苑珑，同样带来了《关于规范教育领域投诉举报行为，维护政务平台良好运行秩序的策略建议》。她提到，当前，以“阳光问政热线平台”为代表的各类政务投诉平台，已成为群众监督公权力、维护自身权益的重要渠道。然而，投诉门槛的便利性在普惠民众的同时，教育行业也正面临投诉机制被不同程度“滥用”的困扰。

这种“滥用”主要表现为：一是“以诉施压”，就校内常规管理、教学分歧等本应通过沟通协商解决的事项，直接诉诸行政投诉，意图施加压力获取不当便利；二是“重复缠诉”，对已有合规结论的事项无新理由反复投诉，消耗行政资源；三是“多头滥诉”，同一事项同时向多个不同层级、不同部门的平台重复投递；四是“不实诬诉”，个别情况中存在捏造、歪曲事实进行诬告诽谤。

陈苑珑认为，投诉机制被不同程度“滥用”，引发的负面影响是多方面的，如挫伤基层工作者积极性，行政、教师在处理正常教学事务外疲于应付不实投诉，影响“静心教书、潜心育人”的环境。同时，伤害家校社合作关系，侵蚀信任基础，将协商精神异化为“投诉博弈”。另外还会损害投诉制度公信力，可能使真正合理的监督在噪音中被弱化。

陈苑珑建议，建立投诉行为信用记录与分级响应制度。建议依托市政务数据平台，探索建立针对重复、不实等投诉行为的内部信用记录机制。该记录对经系统识别、核实存在的无效重复投诉、多头投递等行为进行标记，并在达到一定阈值时，对其后续投诉转入更审慎的核查流程。反之，对建设性的合理投诉则可提供更便捷的响应。此举旨在以信用机制引导公众理性、负责地行使监督权。

同时，强化源头治理与平台优化。教育部门应牵头加强和规范各学校内部的家校沟通、纠纷调解机制，争取将大多数分歧化解在前端。同时，优化“阳光问政”等平台设计，加强投诉前关于“诚信承诺”及行为规范的提示，利用技术手段辅助识别重复投诉，从提示与引导层面减少非必要投诉。

采写：南都N视频记者 黄慧萍