山东广饶烟草：织梭经纬藏匠心 服务网格暖民心

在山东省东营市广饶县的一家零售店里，每天都会传出“咔哒、咔哒”的织机声。这台老式木质织机与整齐的货柜相映成趣，紫白相间的老粗布在织机穿梭中慢慢延展，既织就了零售户守艺亦守店的温情图景，也让山东省东营市广饶县烟草专卖局(营销部)的客户服务工作，从中获得了“经纬交织成网”的实践灵感。

守艺亦守店：经纬织就烟火底色

“织布得先把经线拉直、拉匀，再用纬线密密交织，布面才结实平整。”刘大姐一边踩着织机踏板，一边解释道。刘大姐是广饶县丁庄镇的一名零售户，但这老粗布的手艺，她已坚守12年。哪怕店铺经营再忙，这牵经、上机、穿梭引线的每一道工序她都亲力亲为。

图为广饶县零售户刘华峰利用午休时间织布

守艺是初心，守店是责任。刘大姐的店铺不大，却被打理得井井有条：一侧卷烟、酒水、副食品码放得整整齐齐，价签清晰；另一侧，织好的粗布床单、方巾、枕套静静陈列，还根据顾客需求织上“喜”字、缠枝等吉祥纹样，让烟火气里多了几分雅致。“铺上它，夜里能闻见棉花香。”熟客王大爷笑着说。逢年过节，刘大姐会给常来的顾客送上亲手织的方巾，让店铺不再只是买卖商品的场所，更成了邻里间传递温情的驿站。

织机的存在，让这家普通零售店多了份独特辨识度。“开店和织布一个理，经线是诚信经营的规矩，纬线是待人接物的真诚，经纬织得密，布才结实，店才长久。”刘大姐用织机的经纬守住了手艺的根，也用真心实意守住了店铺的魂，让小小的零售店在同质化竞争中站稳了脚跟，成为了小有名气的品牌店。

服务网格：经纬延伸责任担当

刘大姐说总有人问她：开店已经够忙乎的了，为何还要守着这架老织机。“这机子认人，你不陪它，它就‘哑’了。就像咱们做生意，得对顾客用心，生意才暖。”刘大姐织布的“经纬之道”，恰与客户服务的“网格逻辑”不谋而合。“在工作中，客户经理要跑遍大街小巷，记住每个零售户的需求，这正是在织一张细密的服务网。”广饶县局(营销部)党支部书记、局长、经理卜令健说道。

图为基层服务站站长李蕾(左)了解老年客户的经营需求

每位零售户都是一根“经线”，每次精准服务都是一根“纬线”，唯有经线拉得直、纬线织得密，服务网络才能坚实可靠，真正暖到客户心坎里。针对数字化操作不熟练的老年客户，客户经理手把手教他们使用订货系统、扫码记账；针对新开店的年轻客户提供全程指导，确保店铺合理布局、采光充足；像刘大姐这样的传统客户，不仅帮助优化商品陈列，还结合她的老粗布特色，建议打造“布+X”商品陈列区。“一店一策”精准对接服务需求的方法，确保服务“不缺位、不跑偏”。

同心共筑：经纬交织暖民心

如今，刘大姐的织机还在转动，“咔哒”声里藏着坚守与智慧；客户服务网格也在不断完善，每一次走访、每一次帮扶，都在编织更紧密的服务网络。在刘大姐的店里，织机的经纬织出了手作的匠心，也织出了店铺的生机；在服务网格中，责任担当的“经线”与温情细节的“纬线”紧密交织，织出了零售户的信任与认可。“作为客户经理，也要秉持‘织梭精神’，用责任拉紧‘经线’，用温情织密‘纬线’，用创新优化‘织法’，始终在服务网格中深耕细作。”广饶县局(营销部)客户经理徐宝平在日常服务中真切感慨道。

织机经纬织就的是烟火人间的美好，服务网格承载的是为民服务的初心。守艺守店的匠心与客户服务的初心相遇，织机的经纬与服务的网格交织，共同绘就了一幅客我共赢、民心温暖的民生图景，在岁月流转中愈发醇厚绵长。(华茜)