回应民生关切 超10万经纪人签署行业自律承诺

行业诚信与服务规范是楼市稳健发展的基石，也是消费者“买得放心，卖得安心”的民生所盼。

2026年以来，从国家部委到各地密集出台优化住房公积金政策、发放购房补贴、降低交易税费等房地产新政，核心城市房地产市场活跃度明显提升，这对行业服务规范与诚信水平提出了更高要求。年初，贝壳在全平台发起“三必做六禁止”服务承诺。由平台引领的自律实践，正是房地产高质量发展需要的“软支撑”。

二手房交易活跃背后，乱象亟待规范

新媒体时代，部分房产交易出现虚假房源、暴力压价等乱象，严重损害消费者信任，影响行业健康发展。在此背景下，行业自律与规范显得尤为重要。

房地产交易兼具大宗属性与高度复杂性，其决策过程往往直接关系到家庭最重要的资产配置，因此，诚信、专业与规范不仅是服务标准，更是维系市场稳定与公众信心的基石。尤其在当前政策引导市场走向健康发展新阶段的关键时期，主动约束行为、统一服务标准、重建市场信任，不仅能为消费者保驾护航，更能从根本上促进行业长期稳定，实现从“规模增长”到“质量发展”的良性转型。

在此背景下，贝壳以“中性市场观”为核心，明确“三必做六禁止”行为准则。“三必做”指提供诚信专业服务，助力稳定房地产市场；确保房源信息真实，服务承诺说到做到；提供全面客观信息，辅助用户理性定价决策。

“六禁止”指严禁主观臆断唱衰市场、严禁歪曲解读国家政策、严禁发布虚假不实信息、严禁引导或强迫买卖双方抬价降价、严禁飞单跳单返佣欺诈、严禁夸大服务效果误导客户预期。

据悉，截至1月28日，已有超过10万名经纪人、店东及平台员工主动签署承诺书。部分经纪人持积极态度，在朋友圈等社交平台晒出承诺书，表明“恪守中性市场观”立场。

消费者期待“真保障”

行业转型阶段，消费者的需求也正持续升级——从“买到房”转向“安心住”，对交易的确定性与保障感提出更高期待。

2025年12月，在新建住宅方面，深圳、北京、上海、南京等城市均有高端改善性项目入市，带动百城新房价格环比结构性上涨。二手住宅方面，二手房挂牌量仍在高位，房价继续调整。

随着交易规模扩大和消费者需求升级，消费者在房地产交易中面对的风险早已不止于房源真实性。从大额资金支付到合同履约，从物业交割到房屋质量，每个环节都可能存在不确定因素。尤其在当前“存量时代”下，二手房成交占比持续提升，购房者决策更加理性审慎，不仅关注房屋本身的品质，也对全流程服务的专业性与保障力提出更高要求。

对此，贝壳推出35项服务承诺。“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”“漏水披露，损失补偿”等承诺已经惠及消费者。据悉，从2001年到2025年12月，贝壳平台服务承诺累计退/赔/垫付40.5万单，共58.3亿元。

不同城市政策差异大，承诺落地需要逐城推进，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。但正因为难，才更能体现价值。住房是人生大事，每一个消费者都希望安心完成这一过程。

在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段，平台型企业正逐步强化其行业治理角色。其影响已超越商业服务本身，体现出平台通过自律规范、稳定市场、协同政策落地，正在成为构建健康住房消费生态的重要推动者。

推动行业自律升级

此次“恪守中性市场观承诺书”活动，是行业自律的升级举动，多位签署倡议的经纪人表示，“三必做”是专业的要求，“六禁止”是对客户的承诺，该倡议不仅重申了行业初心，更提升了作为专业房产经纪人的底气。

据悉，目前贝壳杭州站、长沙站等地已有员工、经纪人因违规被内部从严处罚。

业内专家指出，此举既是对国家“规范房地产经纪服务”政策的积极响应，也是平台型企业以自律推动行业自治的积极探索。房产经纪行业应该从“流量竞争”转向“服务竞争”，真正实现让消费者安全放心。

此外，房产经纪企业门店遍布全国，有数十万经纪人，也提供了探索社区治理的新可能。从教老人防跌倒，到“哄娃”式教老人用手机；从为外卖员、快递员提供暖心驿站，到危急时刻为患者献血，房产经纪企业不再是传统的中介，而是尝试以“好邻居”的身份，构建起与社区共成长的新型关系。

长期来看，在房地产高质量发展新阶段，以诚信为基石、以专业为核心的服务体系，将成为房产交易市场中消费者信心的重要支撑。