获阿里流量支持，飞猪却陷"隐秘搭售"风波，庄卓然如何收拾局面？

在竞争白热化的在线旅游（OTA）市场中，飞猪作为阿里巴巴旗下的一员，本应凭借强大的生态背景与资源优势大放异彩，然而，现实却是一幅信任崩塌、问题丛生的负面图景。

飞猪在购票环节的隐秘搭售行为，堪称对消费者权益的公然漠视。多位网友的亲身经历，揭开了飞猪购票界面“套路”的冰山一角。

天眼查App显示，2025年12月19日，一位网友在社交平台愤怒爆料，自己在飞猪APP购买机票时，遭遇了隐秘搭售保险的骗局。选好航班、填好购票人信息并点击“确定”后，进入一个看似正常的支付界面。界面上，“继续支付”按钮极为醒目，而右上角那个毫不起眼、通常代表“关闭”或“取消”的叉号，极易被忽略。急于完成购票的用户，本能地点击“继续支付”，却不知不觉自动添加了飞猪的保险，保费在后续交钱时被偷偷加上。若不想买保险，正确操作竟是点击那个容易被忽视的右上角叉号，而且无论点击哪个操作最终都会引导到付款界面，这对于第一次在飞猪买机票的用户来说，中招几乎不可避免。

更让消费者气愤的是取消保险操作的迷惑性设计。据凤凰网财经报道，有用户付款页面找了半天，都不知道哪个环节就被加上了意外险和无忧险，最后联系飞猪客服才知道，需要点击“取消订单”，才会出现可以取消附加险的地方，如此隐蔽的入口，实在令人无语。飞猪这种反常识的操作路径，明显是利用了消费者着急购票的心理和常规操作习惯，而飞猪客服轻描淡写的回应，称即便支付也可找客服退款（起飞前两小时之前），起飞后则无法退费，更是对消费者权益的轻视。

类似遭遇并非个例。重庆日报报道，2025年10月11日晚上，陈女士在飞猪购买重庆往返无锡的机票，订单页面显示实付款为1315元，她明明避开了所有默认勾选的选项，但交易完成两天后却在支付宝账单明细中发现一条独立的、金额为100元的“国内航空意外险”扣款记录。据飞猪平台客服所说，即便消费者在前端所有页面都成功拒绝了捆绑销售，在支付前的最后一个瞬间，系统会触发一个弹窗提示，告知消费者“注意您的航班没有添加保障”。此时，如果消费者直接点击最为醒目的“去支付”按钮，系统便会默认消费者同意购买这份保险，只有主动选择次要位置的“放弃”选项，或者手动关闭（点击叉掉）这个弹窗，才能避免保费的产生。但陈女士认为，这并非善意的提醒，而是利用用户支付习惯设计的扣费陷阱，且这笔100元保险费用在飞猪的订单页面中并未显示，而是生成一条独立的、极易被忽略的支付宝账单，明显是有意隐瞒消费事实，规避消费者的审核。

飞猪F4老用户赵女士的经历更是让人无奈。据财中社报道，2025年8月4日，赵女士通过飞猪APP订了北京飞往伦敦的机票，查询时显示往返票价4777元，但实际却支付了5151元，多出的374元正是被隐形绑定搭售的“出行无忧礼包”。而她朋友在她订票后同时在飞猪平台订了同班北京飞伦敦的机票，票价却为4777元。发现问题时机票仍处于“出票中”状态，她一小时内三次联系客服要求退票，却始终被以“只能申请200元体验券”推诿，直至机票出票成功后因“特价票不可退”规则导致损失无法挽回。此后，赵女士先后给杭州12315和12345打电话，但都处理无果，最终只能选择杭州互联网法院起诉。

凤凰网财经指出，飞猪正通过复杂的界面设计和信息不透明，系统性地诱导用户进行非自愿消费。那么，飞猪为何频频采用这类容易引发争议的销售策略呢？从行业背景来看，OTA行业竞争白热化，机票、酒店等核心业务的佣金空间被不断压缩，而保险、出行礼包等附加服务成为平台重要的收入来源。以航空意外险为例，虽然保费单价仅为30元至100元，但平台分成比例较高，且无需承担核心服务成本，因此边际成本低，盈利效率突出。同时，投诉处理机制与监管还不够完善。尽管消费者投诉量巨大，但飞猪的处理方式多为“事后退款”，且设置了“起飞前两小时可退”“需联系客服申请”等限制条件。这种“被动补救”模式难以形成有效约束，反而让平台产生“先销售后退赔”的侥幸倾向。此外，虽然监管政策已明确，但落地执行与取证环节仍存在难点，部分平台违法成本低于收益，进一步纵容了此类行为。北京金诉律师事务所主任王玉臣律师对凤凰网财经指出，飞猪APP诱导购买保险的行为存在误导消费的嫌疑，可能违反《消费者权益保护法》、《电子商务法》等规定，侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权。

飞猪的这些行为，对消费者和行业都造成了严重的负面影响。对消费者而言，直接面临经济损失，维权过程也耗时耗力。同时，这种诱导消费破坏了消费信任，当消费者对飞猪失去信心后，很可能会转向选择航司、酒店官方渠道购票、订房，这将导致飞猪面临严峻的用户流失问题。

在行业层面，当头部平台通过隐蔽搭售获利，可能引发劣币驱逐良币效应，迫使其他平台效仿以维持竞争力，最终损害整个行业的公信力。飞猪的信任危机若得不到解决，不仅自身发展受限，还可能波及阿里大消费平台战略，影响整个生态的品牌形象。

除了购票环节的问题，飞猪在营销策略上也频频“翻车”，多次遭遇权威机构及品牌的公开“打假”，严重影响了其品牌公信力。2024年12月9日，飞猪在微博宣布春运抢票开始，宣称最早可提前90天预约。两天后，铁路12306在微信公号发文称，某第三方平台宣称“春运抢票开始”“最早可提前90天预约”，纯属平台营销炒作，与铁路12306平台无关，并要求第三方终止此类炒作行为。这无疑是对飞猪虚假营销的公开揭露，飞猪随后删除相关微博，但信誉受损已成事实。

此前2024年7月，飞猪推出“暑期在飞猪机票火车票退票手续费全额退款”活动，为新用户提供一次火车票“免费退”权益。随后，铁路12306作出回应，称某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动纯属吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。这再次将飞猪的虚假营销暴露在公众视野之下。

2024年3月，飞猪宣布推出“攻城价”活动，推出日本京都威斯汀酒店的促销活动。但随后该酒店发表声明，称从未授权相关价格的产品在飞猪售卖，并已停止飞猪核销相关订单。最终飞猪下架了相关产品，促销活动草草收尾，信誉扫地。

2023年9月，“酱香大床房”更是成为飞猪过度依赖“热点营销”的典型笑话。当时，茅台与瑞幸联名推出“酱香拿铁”爆火，飞猪便顺势推出了价格为999元/ 2999元的两个“酱香大床房”套餐，但茅台方面很快澄清并未与飞猪合作，最后飞猪将“酱香大床房”套餐下架并发布声明。这一系列操作，让飞猪的品牌公信力降至冰点。

在国内在线旅游行业已进入“一超多强、多元博弈”的格局下，飞猪面临着巨大的竞争压力。老牌平台依然强势，携程凭借超过60万家高星酒店资源和全球化布局，占据高端市场主导地位，2025年第三季度实现净利润高达199亿元，同比增长约193%。同程旅行则依托微信生态和下沉市场优势，年付费用户超2.5亿，其中87%的注册用户来自下沉市场。

与此同时，新势力不断涌入赛道。抖音以“内容种草 + 直播核销”的创新模式，已从旅游营销渠道成功转型为交易平台，成为在线旅游市场不可忽视的重要力量。例如，抖音生活服务发布2025国庆中秋消费数据报告显示，多类住宿抖音团购销售额增长超5成，其中客栈民宿抖音团购销售额同比增长75%，经济型、高档型、舒适型酒店分别增长69%、53%、49%。京东则通过“供应链赋能 + 零佣金 + 高频带低频”的差异化战略，以电商供应链思维切入酒旅市场。例如，2025年双11，实现酒店订单同比增长近8倍，机票订单增长6.3倍。

在这样的竞争环境下，飞猪的核心优势并不突出。尽管背靠阿里巴巴生态获得了流量加持，但相较于携程的供应链深度、同程的下沉市场渗透、抖音的内容流量强度，飞猪的“平台模式”和“生态协同”尚未转化为不可替代的核心竞争力。根据 QuestMobile发布的《2025年全景生态流量半年报告》，2025年5月，同程、携程、去哪儿、飞猪的全景去重用户量分别为2.2亿、1.39亿、0.58亿、0.4亿。此外，据网经社电子商务研究中心发布《2025年5月旅游出行APP用户活跃TOP100榜》显示，携程、去哪儿、飞猪、同程的活跃用户数分别为7635.02万、3125.93万、1121.37万、406.7万。虽然两份数据的统计口径不同，但均能看出飞猪与其他三大平台存在不小的差距。

从投诉数据来看，飞猪的用户信任危机已到了十分严峻的地步。黑猫投诉平台上与飞猪相关的投诉量高达114674条，投诉内容集中在隐形消费、乱定价、退费不合理、“大数据杀熟”等核心痛点。如此庞大的投诉量，反映出飞猪在用户体验和权益保障方面存在严重问题。

2025年12月15日，飞猪CEO庄卓然在2025年度假全球合作伙伴大会上强调，“开放和信任是度假行业发展的两大关键词”，并表示作为在线旅游市场唯一的OTP（开放信任平台），飞猪负责升级消费者和与商家之间的信任体系、为商家打造更好用的生产工具；而留给商家最重要的命题，则是创造更多的新供给。

飞猪在隐秘搭售、营销乱象等方面的问题，以及在竞争中的劣势，都表明其正处于一个十分危险的境地。如果不能及时解决用户信任这一根本问题，优化营销策略，提升核心竞争力，那么所有的流量加持和业务协同，最终都可能是加速消耗来之不易的品牌信誉，在激烈的在线旅游市场竞争中被淘汰。

来源：三剑客精选

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