数智赋能构建“高新解忧”新场景 三个100% 答好民生卷

“昨天下班回去，发现路面坑坑洼洼出现破损，并且周围很多小石子，通过‘民呼我为’一反映，第二天早上道路就已经恢复了正常。”西部（重庆）科学城虎溪街道市民对家附近破损道路修复速度赞不绝口。

党的二十大报告强调，要采取更多惠民举措，解决好人民群众的急难愁盼问题。当前，数字重庆已进入基本能力巩固拓展和体系能力探索建设并重的新阶段，治理模式从数字赋能条块治理转向AI赋能整体智治，应用场景从增量扩张转向提质增效，数据资源从以建带聚转向提质增量价值释放。

数据显示，西部（重庆）科学城已实现群众诉求响应率、高频诉求按时办结率、重点区域管控率3个100%，推动治理模式从“被动响应”向“主动发现”跨越。

一年时间，实现3个100%，带着对数智赋能的好奇，记者深入一线，探索西部（重庆）科学城的智治密码。

01

从“多头分散”到“一屏统览” 实现群众诉求响应率100%

“以前群众诉求信息分散在不同的平台，缺乏对高频事件的研判分析和整体概览，导致治理响应滞后、靶向施策不足。”重庆高新区政务服务和社会事务中心（以下简称“政务中心”）相关负责人一边展示“高新解忧”综合场景，一边说道：“我们聚焦群众呼声‘最大公约数’分析提炼出高频共性事件，推动诉求高频事件、防灾减灾风险隐患、网络安全隐患‘三个全量上平台’，群众身边事全量入库、高频共性事件有序纳管，实现群众诉求响应率100%。”

站在场景主屏边上，屏幕滚动更新着来自民呼我为、基层智治等渠道的诉求数据，每一条诉求的受理进度、办理结果都清晰可见。这背后，是科学城跳出过去诉求信息分散、办理“见子打子”的老路子，把分散在各个平台的群众诉求进行了“大整合”，建立起“高新区群众关注事件全量库”。

▲“高新解忧”综合场景效果图。受访单位 供图

依托AI技术对海量诉求自动聚类分析，提炼出“街面清、安居住、邻里和、市场谐、政民安”5大类高频事件，再逐一细化至最小颗粒度。如今，不仅实现高频事件动态监测、精准预警，办理情况也能一屏统览、一目了然，真正让群众的烦心事有人管、管得好。

02

从“各自为战”到“多诉快办” 实现高频诉求按时办结率100%

“轰隆……”深夜，科学城坪山大道上，一辆重载货车不慎压坏路面，造成路面破损，影响市民出行。

接到多位市民投诉后，AI自动标记为高频事件，立即触发智能预案，下发至城市建设事务中心、交管等单位，处置人员1小时内到达现场，根据道路地质信息、实时车流情况等确认作业条件、临时调整交通方式，启动快速修补，实时跟踪施工路段警示设施维护、修补进度等情况，5小时后即修复完成。

▲市民投诉坪山大道路面破损（左），处置人员1小时内到达现场，启动快速修补，5小时后即修复完成（右）。受访单位 供图

“以前货车深夜压坏路面，第二天早上上班道路拥堵时间明显加长，如今的高效处置，确实做到了为我们上班‘保驾护航’。”家住大学城的居民李先生说道。

这一高效处置的关键，在于科学城制定的《企业群众关注高频事件规范办理指南（试行）》，打破过去部门“各自为战”的壁垒，升级为“多诉快办”的协同模式。

这份指南根据部门、镇街的职责清单和跨部门协作场景，给每一类高频事件都制定了标准化处置流程，还配套了智能预案和关联应用，实现同类高频事件智能预案全覆盖，实现高频诉求按时办结率100%。真正做到“一个预案高效办”。

以群众关切的道路破损问题来说，通过预案配置后，系统会自动关联属地镇街、养护单位、交通管制等部门，实现快速联动处置。由此，道路破损事件平均办理时长直接压缩一半以上，全区路面安全系数与通行质量得到显著提升。

03

从“粗放管理”到“接诉跟办” 实现重点区域管控率100%

办得快，更要办得实。如何避免工单“纸面结案”、问题“原地打转”？是科学城在基层治理中一直探索的难题。

2025年8月，“民呼我为”应用先后接到多起富力院士廷外墙局部脱落的反映，这些墙面脱落问题不仅影响小区美观，更关乎居民出行安全，经系统研判后被纳入高频事件库并划为重点关注区域，工作专班随即全程跟踪、督促有关部门及领导开展现场勘查核实、隐患全面排查、问题决策处置等工作，在全流程闭环管控下，涉及问题的楼栋均按期完成整治修复，此后该问题再无重复投诉，切实守护了居民的出行安全与居住品质。

政务中心相关负责人介绍道，针对系统分析研判出的高频事项，平台会第一时间向行业主管单位推送督办提醒，对于群众反映集中的重大事项或久拖不决的难题，则启动“提级办理、专班推进、闭环销号”机制，确保真正办理好、解决好群众反映强烈的高频共性问题。

从“粗放管理”到“接诉跟办”，从而实现重点区域管控率100%，这缩短的不只是“从办理到办结的落实周期”，更是“从程序完成到问题根治的距离”。

从汇聚民智的“全量库”，到高效协同的“智能预案”，从穿透督办的“跟踪链”，到防患未然的“预警网”，这每一个“缩短”，背后都是治理理念的升级、服务温度的传递，更是数字赋能之下，一座城市对居民“急难愁盼”的郑重回应。

下一步，西部（重庆）科学城将继续深化高频事件闭环办理工作体系，以数字赋能高频事项动态监测能力，迭代“高新解忧”场景建设，把“高频事项”办成“暖心事项”，让数字技术不仅成为基层治理的“工具”，更成为服务群众的“桥梁”，为数字重庆建设贡献更多“高新经验”。