匠心·城市温暖丨山东省优秀“供暖管家”事迹展播——泰安篇

齐鲁网·闪电新闻1月26日讯岁暮天寒，温暖为伴。在每一个凛冬时节，总有一群人默默穿行于楼宇巷陌，守护着千家万户的暖意——他们就是“供暖管家”。他们以专业为基，以匠心为魂，将冰冷的管道化作流淌温暖的脉络，让“城市管理像绣花一样精细”的嘱托，落实在一句问候、一次检修、一份坚守中。即日起，让我们一同走进他们的故事，聆听温暖背后的执着坚守，感受匠心深处的城市温度。本期，我们率先带来济南篇的精彩分享。

十五载匠心织暖 一颗初心守温情

——泰安市泰山城区热力有限公司客户服务中心主任张真

张真，女，中共党员，自2010年4月泰安市泰山城区热力有限公司，至今已在供热服务战线奋斗十五载。她政治立场坚定，作风清正廉洁，始终牢记党的宗旨，团结同志，光明磊落。从客户服务综合业务做起，历经温暖热线班长、客服中心副主任等多岗位锻炼，于2025年5月担任客户服务中心主任，全面负责供热报装、热费收缴、窗口服务、用户开发、热线服务等关键业务。她先后荣获泰安市城区热力公司“先进工作者”、“服务明星”，公用事业服务系统“先进工作者”，泰安市城建集团“服务明星先进个人”等称号。十五年来，她将“匠心”精神从解决一线诉求升华为驱动全服务体系革新、引领行业标准制定的不竭动力，是名副其实的“温暖守护者”。

一、体系创新的“架构师”，从热线班长到服务中心的匠心蜕变

作为从温暖热线班长成长起来的管理者，张真对“服务效能”有着深刻的理解和执着的追求。她深知，真正的匠心不仅在于个人业务的娴熟，更体现在能够立足整体、优化系统，推动服务模式实现根本性转变。2025年，在公司大力推动“科技赋能”的背景下，她凭借多年一线积累的丰富经验，积极推动客服热线智能化升级，主导完成了温暖热线智能客服系统的优化工作。这项工作的扎实推进，源于她早年担任热线班长时，亲身经历并深刻理解话务高峰期的服务压力与用户焦急。基于对用户诉求类型和变化规律的精准把握，她带领团队细致梳理常见问题库，优化AI交互逻辑。截至2025年12月21日，升级后的AI智能客服已能高效自动处理大量常规咨询，累计自动处理下派业务3239件，使人工作席得以从重复性咨询中解放出来，更专注于处理复杂疑难问题，人工坐席实际受理量同比下降24.92%，有效实现了“让数据多跑路，让用户少等待”的服务优化目标。

同时，她深入参与了“热线AI预警监测体系”的构建与应用。该体系通过实时分析来电数据变化，能够自动识别并预警来电量异常的重点小区，促使服务团队变被动响应为主动介入，在集中投诉形成前即开展靶向排查和解决。这套系统的有效运行，标志着服务模式从“事后救火”向“事前保健”的深刻转变，体现了张真善于把握服务环节关键点、运用系统思维保障供热大局稳定的专业能力与工匠精神。

二、用户诉求的“终结者”，将管理力化为服务温度的实践者

张真同志始终坚信，“坐在办公室里碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法”。她将管理岗位视为服务升级的支点，通过系统化的组织调度，将公司的温暖精准传递至千家万户。她积极推动“访民问暖”工作常态化、机制化，并亲自参与入社区活动，倾听用户心声。在2025-2026采暖季，她组织调度专项访民问暖3885户，现场解决各类供暖问题1403个，室温合格率达100%。

她主导建立并动态完善“重点用户台账”，对263户存在复杂历史遗留问题或诉求较高的用户进行标记跟踪，实施“一案一策”的精准服务模式。为确保供热工程源头质量，她组织团队主动对接社区、街道及小区业主，积极协助推进路由协调、换热站用房选址；对用户室内自行施工的供热设施，安排专业人员上门进行现场查验，提出整改意见并督促落实。在面对某老旧小区多年的供暖纠纷时，她没有停留在政策解释层面，而是连续多日组织用户、社区、施工方共同勘查管线，主持召开多方协调会，实质性推动了小区供热工程的建设进程。她常对团队说：“我们的目标不是处理完一个工单，而是真正终结用户的诉求。”

此外，她与公司同事深化网格化管理模式，做强一线服务队伍，确保网格员能够承接线上线下用户投诉与求助，定期开展设施巡检和用户走访，做到“小事不出网格、大事快速响应”。通过加大宣传力度，按服务片区划分责任区域，组织团队通过社区宣讲、入户走访、线上科普等多种形式，常态化传播用热知识，提升用户满意度。她的这些努力，成功地将管理力转化为实实在在的服务温度，使她成为了用户和同事心中信赖的“贴心人”。

三、攻坚克难的“主心骨”，在破解难题中彰显责任担当

面对工作中的“硬骨头”，张真始终展现出强烈的责任担当，以务实作风带领团队攻坚克难。她牵头推进金园西区、铝制品厂宿舍等历史遗留项目的开发改造，积极协调属地政府、街道社区，寻求政策与技术突破。在推进新建小区发卡收费直供到户至这项复杂工作中，亲自梳理106个小区的情况，分类制定对接策略，展现了不畏难、敢碰硬的工作作风。

为确保新接入小区按时保质供热，她将工作重心前移，积极协调各方力量，全力推进新增小区早日实现供热。她组织团队主动对接街道、社区及业主，协助推进路由协调、换热站用房选址等关键环节；对用户室内自行施工的供热设施，安排专业人员现场查验，提出整改意见并持续跟踪督促落实。针对部分存在供热设施不完善、验收不合格等问题的新建项目，她多次督促开发建设单位落实整改，对一些复杂项目甚至组织3-5次的反复验收，确保问题彻底解决。

针对用热率较低的小区，她提前谋划，6月份就开始函告各开发建设单位对接供热手续，督促尽早完善后续，为冬季供暖稳定运行奠定基础。她的这些扎实工作，充分体现了其在急难险重任务面前的“主心骨”作用，切实守护了民生服务的底线。

四、锐意进取的“开拓者”，以创新思维推动服务升级

张真同志始终保持着敏锐的创新意识，善于运用新思维、新工具推动服务工作提质增效。她深刻认识到，在当前形势下，供热报装需实现从常规业务向营销服务的转变。为此，她认真组织梳理业务流程，细化工作标准，积极推动部门员工从被动的业务受理向主动的服务营销思维转变。她主导成立营销小组，引导团队成员树立市场意识和服务意识。

在智能化建设方面，她大力推进智慧平台应用，带领团队充分利用AI智能软件等数字化工具，创新性地利用高德地图制作了泰城供热小区分布图，实现了供热区域的精准化、可视化管理，为供热报装、管网规划等工作提供了重要数据支撑。这一创新举措不仅提高了工作效率，更为精准服务提供了有力保障。

在品牌建设方面，她提出了打造公司数字化品牌形象的清晰思路，为“泰小暖”品牌IP的诞生提供了重要创意和支持。在她的推动下制作的供热常识系列趣味短视频累计播放量逾10万次，有效提升了用户自助解决问题的能力和供热知识普及率。这些创新举措成功将客服中心从幕后推向前台，塑造了现代化、智能化的供热服务新形象，充分体现了她勇于创新、追求卓越的工作态度。

十五年来，张真的脚步从未离开过服务一线。她从一名倾听用户声音的热线员，成长为规划服务蓝图的中心主任，变的是岗位，不变的是那颗“匠心”。她以专业为针，以温情为线，织就了一张覆盖全城的温暖服务网，用实际行动践行着“匠心守护城市温暖”的庄严承诺。

匠心织就温暖网 躬身当好“供暖人”

——泰山城区热力公司宝龙辖区站长崔超

崔超，男，出生于1989年5月1日，汉族，中共党员，学历大专，山东泰安人，现任泰山城区热力公司宝龙辖区站长。自投身供热事业以来，他始终秉持“让温暖百分百抵达”的初心，扎根服务一线，从一名辖区管理员成长为独当一面的辖区负责人。他技术精湛，服务暖心，管理有方，以实际行动践行着共产党员的誓言。凭借卓越表现，他于2018至2019年连续两年获评公司“服务明星”，在2024年9月泰安市“技能兴泰”职业技能大赛中力拔头筹，荣获一等奖，同年11月被泰安市总工会授予“优秀员工”荣誉称号。其带领的宝龙辖区，以“响应零延迟、服务零距离、满意百分百”为目标，赢得了片区内用户的广泛赞誉，累计收到表扬电话百余次、锦旗数面。

一、深钻细研，锻造管网系统“守护者”

供热技术是保障温暖稳定送达的基石。崔超将“干一行、精一行”的工匠精神内化于心、外化于行。他坚信，没有过硬的技术本领，优质服务就是空中楼阁。从热力站主机运行原理到末端用户散热规律，从大型管网水力平衡计算到微小阀门的特性曲线，他都潜心钻研，笔记本上密密麻麻记录着各种设备参数、故障案例和调节心得。2024年9月，在泰安市“技能兴泰”职业技能大赛中，面对涵盖智能控制系统调试、复杂工况故障诊断等多项高难度挑战，他沉着冷静，凭借扎实的理论功底和娴熟的实操技能，从众多技术能手中脱颖而出，一举夺魁，充分展现了其精湛的业务水平。

他将大赛中积累的经验迅速转化为实战能力。针对宝龙辖区部分新建小区与老旧系统并存、冷暖不均投诉较多的情况，他带领技术骨干，利用夜间低负荷时段，对辖区全部二次管网及重要分支进行地毯式水力工况测试与诊断。通过精准的数据分析和系统性的平衡调节，他成功优化了全网运行状态，使辖区整体供热均衡度提升超过20%，能源利用效率显著提高，从技术上筑牢了温暖防线。

二、百分百入户，当好用户身边“贴心人”

“供暖站长，不仅是管网设备的负责人，更是千家万户温暖的守护者。”这是崔超常挂嘴边的话。他创新提出并严格执行“采暖季百分百入户”计划，要求自己和站内员工在非紧急报修时段，也必须有计划、分批次地对辖区用户，特别是老年用户、残疾家庭等特殊群体进行主动走访、隐患排查和用暖指导。

他的服务，充满了人情味。一个寒冷的周末，他例行走访至一位高龄独居老人家中，发现老人因担心费用而将暖气阀门开得很小，室内温度偏低。崔超耐心为老人讲解供热政策，手把手教老人如何合理调节，并主动帮助清洗了户内过滤网。当温暖的空气重新弥漫房间，老人紧握他的手连声道谢。事后，老人的子女专门打来表扬电话。这样的事例不胜枚举，一面写着“热心服务，情暖万家”的锦旗，正是用户对他常年累月贴心服务的最佳认可。他的手机24小时开机，成了辖区的“温暖热线”，无论多晚，用户总能听到他沉稳可靠的应答。在他的带领下，“有事找崔站”成了宝龙辖区居民最信赖的选择。

三、冲锋在前，担当急难险重“排头兵”

作为一名党员站长，崔超始终将“责任”二字扛在肩头。在急难险重任务面前，他永远是冲在最前面的那一个。每逢供暖初期、极寒天气或重大节假日保供时期，他总是带头值守，以站为家。2025年冬，一场罕见的持续强冷空气来袭，一夜之间多个自管站出现参数异常警报。崔超立即启动应急预案，冒着凛冽寒风，连续36小时穿梭于各个站点之间，指挥调度、排查故障、稳定运行。在最关键的一个老旧小区自管站抢险中，他率先钻进冰冷潮湿的设备地沟，在狭小空间里持续作业两个多小时，成功排除了核心故障，保障了数百户居民的正常用暖。当他满身泥污、双眼布满血丝地从地沟出来时，周围同事无不动容。他以自己的实际行动，生动诠释了共产党员关键时刻站得出来、危急关头豁得出去的先锋本色。

四、精益求精，勇当服务升级“先行者”

不满足于现状，持续追求卓越，是崔超的工作风格。他积极推动服务模式与管理手段的创新。针对传统报修模式信息传递慢、位置描述不清的问题，他响应公司号召，使用“供热服务小程序”，支持用户电话一键报修、和记录精准定位，极大提升了维修响应效率和一次解决率。他还建立了“宝龙供热服务微信群”，定期发布供热常识、温馨提示，在线解答用户疑问，搭建起了高效、透明的互动沟通平台。

在团队管理上，他推行“老带新”实战培训法和“典型案例共享会”，将自己多年积累的经验毫无保留地传授给年轻员工，营造了比学赶超、共同进步的良好氛围。他提出的“基于用户画像的差异化服务策略”建议被公司采纳，通过对不同用户群体需求的精细化分析，提供更具针对性的服务，使整体用户满意度持续攀升。

崔超同志用一颗精益求精的匠心、一份为民服务的真心、一股勇于创新的闯劲，在平凡的供暖岗位上，织就了一张覆盖宝龙辖区的“温暖保障网”。他不仅是供热系统稳定运行的守护者，更是将党的温暖传递到千家万户的践行者，是新时代“工匠精神”与“服务精神”的优秀代表。

匠心守暖践初心 实干担当惠民生

——泰安天贶热力有限公司生产运维负责人刘国强

刘国强，男，出生于 1980年 3月，汉族，本科学历，山东泰安人，现任泰安天贶热力有限公司生产运维负责人。深耕供热行业多年来，他始终坚守 “匠心守暖、服务为民” 的理念，扎根生产运维一线，以技术创新筑牢供暖根基，以贴心服务化解群众难题，以责任担当传递民生暖意，用实干与坚守诠释着供热人的初心使命，凭借突出的工作业绩和良好的群众口碑，成为同事认可的 “技术标杆”、用户信赖的 “暖心管家”。

一、精于技改：排查水泵异响，更换升级保供暖

循环水泵作为供热系统的 “心脏”，其运行状态直接关乎供热稳定性与居民用暖体验。在一次换热站巡检过程中，刘国强凭借多年积累的运维经验和敏锐的洞察力，察觉到龙泉社区循环水泵运行时存在异响，且伴随明显振动。他立即停下脚步，贴近设备仔细倾听、用专业工具检测振动频率，初步判断这一问题源于水泵部件老化、运行参数失衡，若不及时处理，可能导致水泵故障加剧，甚至引发供热中断，直接影响周边居民的冬日供暖。

作为生产运维负责人，他第一时间牵头启动问题处置与改造更换工作。多次与设备厂家技术人员沟通研讨，结合龙泉社区供热负荷、管网布局等实际工况，制定了科学合理的改造更换方案。在实施过程中，他全程驻守现场把控进度与质量，为避免影响居民正常供暖，带领团队利用夜间用热低谷期开展作业。从旧泵拆解、管路调试到新泵安装、参数校准，每一个环节他都亲力亲为，反复排查隐患、核对数据，确保新泵与供热系统完美适配。此次改造更换后，循环水泵运行平稳无异常，供热系统稳定性显著提升，为居民提供了更可靠的供暖保障。

二、勇于担当：逆雪而行战严寒，坚守岗位护民生

去年12月份，泰安突降大雪，强降雪伴随着气温骤然降低，给供热系统运行和居民用暖带来了严峻考验。极端天气下，部分区域可能出现管道冻堵、设备故障等问题，一旦处理不及时，将直接影响居民室温。、

面对这场突如其来的降雪降温天气，刘国强丝毫没有退缩，毅然选择逆雪而行。他第一时间启动应急保障预案，带领运维团队冒着风雪，奔赴各个换热站、管网节点开展全方位巡查维护。雪天路滑，他深一脚浅一脚地穿梭在大街小巷，仔细检查供热管道保温层是否完好、阀门是否正常运行、泵站设备有无冻堵隐患等，发现问题及时处置，保障了供暖系统的稳定运行。

三、勤于为民：入户排忧解难，温暖千家万户

“供暖无小事，用户的需求就是我们的首要责任。”这是刘国强常挂在嘴边的话。针对辖区内的老旧小区管道老化、易堵塞、供暖故障频发的现状，他始终把用户冷暖放在心上，积极带领运维团队入户维修服务，用专业技术为居民排忧解难。

每年供暖季前，他都会带领团队开展 “地毯式” 排查，逐楼逐户检查管道、阀门、暖气片等供暖设备，对发现的堵塞、漏水等隐患提前处置，从源头保障供暖效果。供暖期间，他坚持 24 小时待命，手机全天候畅通，接到用户求助电话后，无论白天黑夜、严寒酷暑，第一时间带着工具上门服务，高效解决管道堵塞、阀门故障、暖气片不热等各类问题。

为更好地服务特殊群体，他牵头建立 “一对一” 帮扶台账，对辖区内老年用户、行动不便群体开展定期上门检查，讲解安全用暖知识，提供免费维修保养服务。多年来，他通过入户服务成功化解各类供暖难题，用快速响应、专业服务和耐心态度，赢得了广大用户的广泛赞誉，架起了供热企业与居民之间的 “连心桥”。

寒来暑往，刘国强以匠心铸技艺，用技术创新守护供暖安全；以初心践使命，用贴心服务温暖万千民心；以担当显本色，用实际行动落实民生政策。他在平凡的岗位上默默耕耘、无私奉献，深刻诠释了劳模精神、劳动精神、工匠精神的时代内涵，为城市供暖事业发展注入了温暖力量，成为新时代供热行业职工的优秀典范。