肇庆12345热线以民生温度提升治理精度

此前，家住昆明的许女士在肇庆某网络平台消费后发现商家失联，求助肇庆市12345热线后，最终成功追回款项。“跨越千里还能追回款项，肇庆12345热线真是为民解忧的‘暖心线’！”向肇庆寄来锦旗后，许女士激动地说。

这是肇庆市12345热线服务优化提升的缩影。2025年，12345热线以“即接即办”改革为导向，在创新开展“民意满意办”改革的基础上，整合热线渠道、强化协同机制、深化数智赋能、优化评价体系，形成响应迅速、办理有力、群众满意的“肇庆模式”，推动政府服务效能和营商环境整体提升，切实做到“群众有呼声，我们就回应”。

清单化管理划清责任

诉求有人接办得准

“肇庆大桥上散落大量木头，存在安全隐患。”此前，一位热心群众致电12345热线反映情况，热线立即反馈至市公路事务中心，当晚便完成清理，顺利排除安全隐患；高要区乐城镇罗纯村群众拨打12345热线，反映该村部分路段路灯未开启，严重影响村民夜间出行，乐城镇人民政府接诉后马上安排人员进行维修，当天路灯便恢复正常使用……

群众反映的问题能够快速解决，得益于民生诉求的及时快速“转派”。为解决诉求分流混乱、责任分不清的问题，肇庆12345热线梳理了详细的民生诉求清单和各单位职责清单，明确了市级层面769项工作的责任归属，搭建起“市级统筹、县区配合、镇街落实”的三级工作体系。在此基础上，热线形成“快速接听派单—跟踪督促办理—尽快办结—反馈回访”的完整工作链条，诉求响应速度提高10.7%，真正做到“每一件诉求都有回音，每一件事情都有着落”，确保群众反映的问题能分对部门、有人负责、快速推进。

创新工作机制

难题能解决办得好

围绕企业发展和群众关切，肇庆12345热线不断优化工作方法，全力解决大家的急难愁盼问题。针对企业诉求，肇庆专门强化“企业·市长直通车”服务，为重点企业开辟办事绿色通道，明确涉企问题7个工作日内必须办结，投诉类问题的办理速度提升114.3%，用最快速度为企业发展营造良好环境。

同时，肇庆常态化开展“领导接听日”活动，市政府领导、各县（市、区）政府及相关部门主要负责人轮流接听热线，倾听群众声音，牵头解决难办的民生问题。目前，“领导接听日”活动已开展110场，成功解决1740宗群众和企业的诉求，搭建起政府、企业、群众直接沟通的高效平台。

肇庆还推出“12345热线+政协”联动模式，针对群众反映集中、难解决、拖得久的问题，联合市政协相关部门，通过实地调研、集中协商明确各自职责，不仅着力解决当下问题，还争取形成长期有效的解决办法，实现从“解决一件事”到“搞定一类事”的转变。

优化评价监督方式

全力提升服务体验

肇庆12345热线以群众满意为出发点，不断完善评价方式，倒逼各部门提升服务质量。同时，优化满意度评价流程，诉求办结后，立刻通过短信、人工回访等方式请群众打分，评价结果纳入各部门年度绩效考核，形成“受理—办理—评价—改进”的完整管理闭环，督促部门及时整改问题。

12345热线建立第三方评价机制，邀请人大代表、企业代表、媒体工作者等组成监督队伍，全方位评估各部门的办理质量。肇庆还召开座谈会，聚焦31宗群众不满意的诉求，从办理流程、解决效果、沟通情况、群众认可程度等方面打分评议，找准问题根源。

此外，肇庆建立“办件回头看”机制，重点检查已办结的诉求是否彻底解决、群众是否真的满意，坚决杜绝“表面办结、实际没解决”的情况，全力打造以群众满意为核心的服务环境。

智能技术赋能

服务更快更省心

借着数字技术发展的东风，肇庆12345热线全面升级智能服务，让办事效率更高、更便捷——智能派单功能实现工单“一秒分派”，智能辅助填单功能在通话结束后自动生成工单草稿，让诉求响应速度提升10.7%；依托城市“智慧大脑”搭建的诉求分析系统，深度梳理海量诉求数据，提前发现民生热点和潜在问题，从“群众反映了才办理”的被动模式，转变为“没反映就提前防范”的主动治理，为城市管理决策提供可靠依据。

一系列改革措施落地后，12345热线的服务质量和效率大幅提升。2025年，肇庆12345热线共受理各类诉求66.2万宗，通过电话直接解答的比例达99.6%，群众和企业对部门办结结果的满意率也高达99.6%。“民意满意办”改革真正实现了从“办完”到“办好”的转变，让企业和群众的获得感、幸福感更足、更持久。

接下来，肇庆12345热线将继续深化“民意满意办”改革，加快推进“即接即办”工作，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的工作机制，提升治理体系和治理能力现代化水平，通过解决好每一件群众诉求的小事，带动城市治理能力和服务水平的大提升，让群众和企业的获得感、幸福感、安全感不断增强。

来源：肇庆市融媒体中心 记者 苏燕君 通讯员 赵琳