智能体应用落地元年，AI如何将客服从成本中心变为增长引擎

2026年被业界视为“AI Agent应用落地元年”，但AI Agent如何实现了从“回答问题”到“解决问题”的质变，仍系各行业正在探索的问题。以客户场景为例，当前，消费者的需求正快速变化与升级，他们既要求更专业的解答，也渴望获得情绪共鸣与服务温度。提升服务质量已成为留住客户、拉高转化的关键。传统的配置型客服机器人已难以为继，如何通过AI Agent获得“更智能的服务”？

1月23日，在由探域科技等主办的“破界·共生——企业与AI的组织进化”峰会上，探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜分享了自己的观察。他认为，今天企业要应用AI，通常会面临三大难点：一是企业内部有很多数据都是非结构化的，当喂给模型时会产生很多噪音；二是如何将业务逻辑清楚地告诉AI、让AI遵循指令；三是在企业内部应用AI时，AI经常因为缺乏更多上下文信息难以产出让人满意的答案。

据黄加胜介绍，为应对上述难题，探域旗下智能体坚持 LLM Native 技术路线，将传统客服辅助工具升级为具备 “思考与行动” 能力的数字员工，实现了从“对话管理”到“任务达成”的本质进化。据悉，通过创新的知识库体系、自定义 Agent 功能及多 Agent 分工协作架构，探域智能体能够为品牌方提供高度自定义、闭环业务逻辑的专属 Agent 。

据介绍，探域智能体作为探迹科技的 B2C 智能体产品，专注为电商与零售企业提供全流程 AI Agent 服务，已覆盖客服、营销、运营、私域等核心业务场景。另外据了解，此前探域智能体年度Token消耗量已突破10万亿，日均超500亿，稳居ToB行业Agent应用Token 消耗量前十，正式迈入“万亿Tokens 俱乐部”。在AI领域，Token是衡量AI实际工作量的核心指标。目前，探域智能体已与格力、海尔、妙可蓝多等千余家知名品牌合作。

另外，AI如何将客服从传统"成本中心"转变为"增长引擎"成为本次峰会的核心议题。探迹科技生态伙伴、阿里云通义大模型业务总经理徐栋在现场分享中指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革，从精准的语言理解到复杂问题辅助决策，生成式AI正在改变人机交互方式，影响着每个行业的发展路径。“尤其在客户服务领域，大模型正在推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支撑。”

目前，探迹科技已获得红杉中国、软银愿景、启明创投、阿里巴巴、凯辉基金、GGV 纪源资本等多家顶级资本多轮投资，其中2022年红杉中国、软银愿景先后在C轮和C +轮领投超10 亿元，探迹成为全球独角兽企业。近期，探迹科技还拟并购真爱美家，此举意味着在 B2C场景中经高频调用、真实消耗、长期验证的AI Agent 技术，已具备向制造业等行业纵深扩展的能力。AI已经深度扎根电商、零售的具体业务流程，以“数字员工”的形式，切实解决企业问题，带动实体经济提质增效。

采写：南都N视频记者 林文琪