搭平台、晒账本、听民意 北京丰台用“物业向群众报告会”激活社区共治

1月23日上午，“遇见丰台·众汇京彩”——丰台区“物业服务企业向群众报告工作”创新发布会举行。为巩固深化“街镇向群众报告工作”机制成效，今年，丰台区全面开展“物业服务企业向群众报告工作”。物业企业谈举措、晒账本、话未来，群众谈感受、提问题、共协商，丰台区把“报告工作会”开到了群众身边最后一米。

“物业服务企业向群众报告工作”通过区委社会工作部顶层设计，区房管局进行一系列行业规范，街道精准激励监督，社区党建引领、物业企业形成闭环落实，让“关键小事”有了更多反映、解决渠道，形成多方合力共同建设幸福家园。

变“被动接诉”为“主动治理”，搭建“家门口”的桥梁

“本周开始，一项聚焦咱们家门口‘关键小事’的新尝试，已经在丰台火热推开了。”活动伊始，丰台区委社会工作部部长杨勇介绍，本周，丰台区13个街镇已召开52场物业服务企业向群众报告会，现场氛围热烈，也实实在在解决了一批问题。

从全区“接诉即办”数据来看，物业服务类诉求占比持续突出，这背后所折射的是社区(村)、物业、居民“三方困境”，而这一困境因报告会这一创新举措而破题，直面社区监管难、企业经营压力大、居民信息不对称的现实隔阂。

为此，今年丰台区锚定“先锋引领 全面跃升”目标，将报告工作打造为制度化、阳光化的沟通平台，致力于实现三个目标：推动沟通“无障碍”，让物业“账本”与居民“心事”公开对话；推动监督“实打实”，变被动接诉为主动报告履职，服务质量由群众评判；推动合力“聚起来”，让物业成为党联系服务群众的坚实力量。杨勇强调，报告会不是企业的“独角戏”，也不是走过场，而是坚持 “党建引领、依法督导、平等会商、报告履职”原则，在街镇党委领导下，由社区(村)党组织具体牵头的“共建共治”民主协商会，力求开出实效。

报告会应该怎么开？首先，主场要设在家门口，将报告会作为新一届社区(村)党组织换届后的“开门第一件事”，由书记主持，物业团队集体亮相，负责人现场汇报，面对面回应群众关切。其次，报告要涵盖服务履约、垃圾分类、问题困难等六大板块，物业用事实和数据说话。每场会议要设置不少于30分钟的互动环节，问题全部纳入台账、限时反馈、公开结果，确保“件件有着落、事事有回音”。

以“一把尺子”“一座桥梁”“一面镜子”指导物业开展好向群众报告工作

丰台区房管局副局长李瑞勃指出，房管局将其视为衡量服务的“一把尺子”、连接各方的“一座桥梁”和反照不足的“一面镜子”，旨在推动行业从“被动接诉”向“主动治理”、从“单向管理”向“双向互动”转变。

李瑞勃明确了报告的四大基础：“诉求有回应、设施有管理、数据有公开、安全有保障”，要求企业严格对照合同详实报告。报告内容需与小区日常公示信息“账实相符”，其真实性、整改实效性及群众评价将被纳入物业服务企业的履约评估和信用评价体系。同时，报告机制将成为行业监管的“预警器”和“信息源”，集中反映服务短板，推动政策与资源协同解决。通过树立标杆、表彰“丰台好管家”等方式，在行业内营造比学赶超氛围，最终实现服务质效与群众满意度的双提升。

“四色挂牌”精准考核，提升物业服务水平

石榴庄街道党工委书记王晓莉分享了以“四色挂牌”物业管理考核机制破解物管难题的实践。面对辖区物业项目类型多、基础差异大的情况，街道建立了一套聚焦12345诉求办理、业主评价、环境、安全等核心内容的考评体系。

考核实行“分组考核、差异化管理”，结果对应“绿、蓝、黄、红”四色挂牌，并配套从项目奖励、政策倾斜到警示约谈、依法清退的差异化措施。由业委会、居民、物业、律师等组成的考评委员会进行每月考评、季度挂牌。对获“绿牌”“蓝牌”的企业，街道每季度给予奖励资金，并指导其精准用于充电桩建设、房屋漏雨维修等民生项目。

王晓莉介绍，机制实施以来，物业与社区协同从“你们的事”变为“我们的事”。2025年，石榴庄街道成功实现全市物业管理类诉求量前100小区“零进入”。辖区23个住宅物业项目累计获得70次“绿牌”“蓝牌”授牌，直接推动了消防设备更新、基础设施改造等民生实事落地。

社区闭环管理促落实，“双向互动”提升满意度

方庄街道芳群园三区社区党组织书记姜莹分享了社区推动报告工作“落地生根”的经验。社区党委提前介入筹备，为物业划定“成绩不夸大、问题不回避、规划要务实”三条底线，要求汇报必须用具体数据说话。同时，创新汇报形式，采用前后对比图、现场照片实现“可视化”呈现，并设置“接地气”的互动环节。

为避免汇报流于形式，社区建立了“汇报—收集—落实—反馈”闭环机制。会后分类梳理诉求形成清单，通过公告栏、微信群定期公示进展，并按季度召开座谈会反馈结果。扎实的工作带来了显著变化：该社区业主对物业的满意度从72%提升至91%，矛盾纠纷同比下降65%。

物业价值再认识，“五维升级”回应民生关切

报告机制不仅改变了基层治理模式，也促使物业服务企业进行深刻的“价值追问”。和义街道京丰物业和久路项目负责人芦智坦言，机制推动物业服务思维从“幕后”走向“台前”，从罗列工作数据转向关注居民真实的获得感、安全感与归属感。

通过报告会，物业企业听到了居民最真切的需求。芦智介绍，项目部以破解民生诉求为核心，推动服务“五维升级”：响应效率求“快”、服务体验求“暖”、管理机制求“活”、运维流程求“透”、资源联动求“广”。具体举措包括组建24小时应急维修队、创新引入“懒人仓”解决楼道堆物、推广电梯“维小宝”智能系统防范电动车进梯、试点“移动AI充电机器人”破解充电难题等。

更重要的是，项目运营充分运用“党建+业务”融合模式，创新推出了响应效率“快”、服务温度“暖”、管理机制“活”、运维流程“透”、资源联动“广”的“五维升级”服务组合拳。通过组建24小时应急维修队确保“当日接、当日办、当日结”。这一系列举措，使项目业主满意度从78%跃升至90%。

芦智也诚恳剖析了不足，如管理标准化、服务响应质效等方面仍有提升空间，并提出了规范流程、加强培训、优化闭环等改进措施。展望未来，他代表企业承诺将认真落实规划，以更专业的技能持续提升服务。他也深深感谢主动融入扫雪、值守、环境治理的业主朋友们，正是这些暖心举动，让物业人深刻感受到“家园共建”的强大力量。