用户投诉“淘宝”所购苹果手机存质量缺陷 售后推诿且平台无故关闭退款申请

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉投诉淘宝天猫平台所购手机存质量缺陷，售后推诿且平台无故关闭退款申请。

12月26日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称，她于2025年在淘宝天猫平台的“App Store”店铺购买了一部iPhone 17 Pro Max手机。使用不到半个月，手机便出现死机、黑屏且完全无反应的故障。她立即联系店铺客服，对方要求其将手机寄回检测。刘女士强调，寄出时手机外观完好、功能正常。在商家签收后的第二天中午客服还告知她手机“外观完好、配件齐全”，但到了下午两点多，却突然来电称手机已“开裂”。刘女士要求商家提供手机开裂的举证视频以及完整的开箱验机视频，以核实责任，但商家均拒绝提供，对于手机本身死机的核心质量问题，也一直逃避处理。

沟通无果后，刘女士向淘宝天猫平台发起了售后退款申请，但平台方面一位所谓的“高级处理专员”在从未与她进行任何沟通的情况下，连续三次直接关闭了她的退款申请通道。期间她多次联系平台，追问手机质量问题的解决方案，但平台始终未给予有效回复，其表现与商家态度如出一辙。刘女士认为，平台与商家在此事上形成了事实上的联合，共同漠视消费者的合法权益。她要求平台与商家正视手机存在的质量缺陷，依法履行售后责任，为其办理退货退款

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，淘宝天猫平台暂未作出正式回应。

据网经社企业库显示，“淘宝”隶属于淘宝（中国）软件有限公司，成立于2004年12月7日，注册于浙江省杭州市，法定代表人为蒋芳。

根据“电诉宝”2025年至今受理的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，淘宝排第三名。其他被投诉的类似平台依次有：拼多多、抖音电商、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴等。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“淘宝”2025年投诉的问题主要包括任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量等。

【案例一】用户投诉淘宝百亿补贴涉嫌虚假促销 下单后系统自动退款无法发货

12月29日，山西省的申先生向“电诉宝”投诉淘宝百亿补贴活动涉嫌虚假促销。他于2025年12月29日支付2989元购买手机，下单后订单被系统自动退款。客服仅归咎于“系统判定不符合发货条件”，未给出合理解释。申先生尝试使用多个家人账号下单均失败，质疑平台以补贴为名吸引消费者却设置隐性门槛，构成欺骗，要求打击此类行为。淘宝平台暂未回应。

【案例二】用户投诉高顿教育虚假承诺申博服务 涉不合理退款条款

12月29日，江苏省的凌先生向“电诉宝”投诉称，淘宝平台上的“高顿教育官方旗舰店”在博士申请服务中存在虚假承诺、服务失实及退款不合理等问题。凌先生陈述，他于今年10月26日经高顿员工微信联系，被推介“全程托管申博服务”。在其对最初推荐的院校不满意时，对方转而承诺可为其申请清华大学、上海交通大学等顶尖学府，并以分期付款方式收取了42800元服务费。然而，在后续服务中，高顿推荐的第一位清华导师并无招生名额，导致其前期准备白费；随后推荐的上交大导师又与其专业不匹配。凌先生自行联系导师后，高顿先是声称已建联成功，后又改口称导师态度不明。

凌先生认为高顿服务与合同承诺严重不符，要求退款，但对方出具的消费清单极不合理，仅同意退还1400元。凌先生指出，高顿教育在营销时过度承诺，服务屡次失误，退款时却设置不公平条款，涉嫌虚假宣传，要求平台介入协调退款。对此，高顿教育及淘宝平台暂未作出正式回应。

【案例三】用户投诉淘宝百亿补贴价格骤降不退差价 涉强制消费与不公平交易

12月29日，广东省的邝女士向“电诉宝”投诉淘宝平台“百亿补贴”活动存在价格骤降却不退差价的问题。她于12月5日以2199元购买手机，12月7日晚收货后发现价格降至1961.1元，遂申请退还237.9元差价，但平台以“无买贵服务”为由拒绝，并以“拆包不退”规定阻止其退货。邝女士认为平台“拆包不退”的规定涉嫌强制消费，且促销活动未提前警示价格波动风险，属不公平交易。她多次与客服沟通无果，要求淘宝退还差价。

【案例四】商家投诉淘宝支持无理“仅退款” 致货品与货款双重损失

12月28日，江西省的商家杨先生向“电诉宝”投诉淘宝平台，称其在处理售后纠纷时，不顾事实与协商过程，直接支持消费者不合理的“仅退款”申请，致其遭受货、款两失。杨先生陈述，一消费者于2025年12月16日购买6个枕头后，多次申请仅退款被拒。平台首次介入后裁定为“退货退款”，消费者随后撤销申请。然而，同年12月28日该消费者再次申请仅退款，平台未经核实便直接通过。杨先生认为此举程序失当，涉嫌纵容恶意售后，要求平台纠正裁决或赔偿损失。

【案例五】用户投诉淘宝家具交易物流信息缺失 退款申请被拒并转嫁“拦截费”

12月28日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉淘宝平台，称其在“艾登高定家具”店铺购买价值2400元的床具后，因卖家无法提供有效物流信息申请退款，却被平台判定需承担560元“物流拦截费”。刘先生称，退款申请时平台客服曾表示“消费者有这个权益”并予支持，但卖家随后出示物流单并拒绝退款。12月29日，淘宝客服又致电要求其承担该费用。他认为平台前期支持与后续判罚矛盾，处理不公，要求重新裁决并免除拦截费。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。