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人民网沈阳1月22日电 (记者孝媛)1月22日，记者从辽宁省数据局了解到，目前，鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛、沈抚示范区等13个地区已全面取消12345热线语音导航(IVR)环节，实现人工服务“一键直通”。沈阳、大连两地正按照全省统一规划，稳步推进相关工作。
为深入贯彻辽宁省《2026年优化政务环境行动方案》决策部署，落实提升政务服务效能的总体要求，辽宁省数据局积极推动12345政务服务便民热线流程再造与模式创新。改革推行以来，“一键直通”的便捷性获得了广大企业群众的初步认可。经省平台监测，各地区12345热线接通率保持95%以上，实现平稳过渡。
各地区为避免出现取消语音导航带来的人工接听压力，一方面加大人员、资金、技术保障力度，密切监控热线接通率、满意度等关键指标，及时调度，确保整体服务平稳高效；另一方面围绕政策法规、沟通技巧、应急处理等内容，对热线接听人员进行系统化、常态化培训，全面提升其综合业务能力和一次性解答效率。同时，进一步完善地区间热线“互转”机制，对诉求人要求转接其它地区热线等个性需求，实现一键转接，提升企业群众利用热线解决问题的便利度。
从“听导航”到“人接听”，这一转变看似微小，却是辽宁省优化营商环境、践行服务为民理念的切实一步。它缩短的不仅是等待时间，更是政府与企业群众之间的心理距离；提升的不仅是服务效率，更是人民群众的获得感与满意度。
下一步，辽宁省数据局将持续跟踪评估改革成效，总结经验成果，指导督促沈阳、大连两市科学制定工作方案，倒排工期，做好人员和话量测算，不断规范接听流程，如期实现全省各地区全部取消语音导航，推动辽宁省12345热线全面迈入“人工直通为主、数据服务赋能”的新阶段，将12345热线打造成为响应更快速、办事更高效、服务更温暖的政务服务“总客服”。
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