淘宝天猫加码营商环境优化，账号诚信体系累计为商家挽回40亿损失

新的一年，淘宝天猫营商环境再加码。

1月20日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将上线售后AI假图识别模型、退货不符互信机制、细分行业和场景争议处理规则等10项营商环境新举措，助力商家降本增效，扶持好服务商家获得确定性增长。

大会现场数据显示，去年淘宝天猫推出的多项营商环境优化举措，为商家降本增效显著，其中，账号诚信体系累计为商家挽回损失超40亿元，真实体验分上线后4.8分以上高分店铺成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

围绕“服务即增长”主线，2026年淘宝天猫营商环境再进一步，助力商家在电商新阶段收获确定性增长。具体举措如下：

1、上线AI假图识别模型，治理售后环节AI假图

在电商售后环节，利用AI工具合成虚假商品图，在正常商品图片上添加破洞、污渍或霉斑等瑕疵效果，伪造商品问题，误导平台和商家，以骗取补偿或退款，逐渐成为行业顽疾。

针对该顽疾，今年淘宝天猫将启动售后AI假图治理专项，上线AI假图识别模型，为商家提供一键检测功能，并将模型逐步应用于纠纷判决、退款、申诉等渠道，对AI假图“零容忍”，保障商家权益。

目前平台已率先开放反馈入口，在旺旺聊天中，针对正在进行中的退款，商家可对疑似AI生成、处理或者PS修改的虚假图片一键反馈，判定成立后将直接影响判决结果。

2、建立退货不符互信机制，降低商家损失

针对买真退假、退货调包等退货不符的商家痛点问题，今年将扩大品牌互信机制试点商家范围，经过去年部分商家的试运营，品牌互信机制成功推动了关键凭证的标准化采信，帮助参与商家有效减少了资损。据了解，共建互信机制的商家将获得关键凭证采信、异常用户限购、退货物流追责快递、风险账号数据互通等专属权益。

3、细分行业和场景争议处理规则，减少纠纷率

截至去年底，在充分调研各行业实际情况的基础上，新增迭代生鲜、鲜花绿植、宠物等16篇行业争议处理规则，让更多行业的售后纠纷有明确规则可依。特别是发布的行业首部电动车行业争议处理规范，使纠纷率下降40%。

好服务不止步。今年平台将继续深入细分行业和服务场景，与头部商家共创，对潮玩质量争议、服饰材质争议、代购品类争议，以及维修、安装、发货物流等争议场景迭代更新规则标准。

4、新增商品整改单，AI精准定位商品问题

针对容易导致消费者误解、混淆的商品问题，借助AI技术采集消费者原声和商品信息，定位问题，生成商品整改单，构建“问题定位—整改建议—效果验证”的完整闭环，给予商家清晰整改建议，减少售后成本。

加码多个新举措的同时，淘宝天猫针对账号诚信体系、真实体验分等已有工具，则会进一步完善和升级：

1、完善账号诚信体系，已累计为商家挽回损失超40亿元

淘宝天猫去年初建立行业首个账号诚信体系，让商家经营获得更强保障，今年将继续上新功能、扩展场景。

据介绍，针对退货调包、虚假退货、高频仅退款等异常行为，账号诚信体系迄今已累计为商家挽回损失超40亿元。同时，平台对恶意羊毛党“绝不姑息”，协同公安机关开展线下打击，2025年共计侦破34起诈骗案件。

2、真实体验分，让高分店铺增长更好

新版店铺评价体系“真实体验分”，上线之后为优质商家增长提速。2025年4.8分以上高分商家成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍；服饰、快消、家居等行业高分商家成交额均不同程度提升。

今年，平台升级真实体验分加分体系，分行业、分场景定制加分项，鼓励商家创新提供更多如日期新鲜、贴坏包赔、不爱吃包退等特色“好服务”，特色“好服务”可在商详展示，获更多曝光，提升成交。同时，升级服务体系，引入母婴师、宠物医师、化妆师等客服认证，让好客服也能创造增长价值。

3、商家突发经营风险保护机制

价格设错上，新增《淘宝平台标错类事件处理标准》，上线实时风险管理机制，对价差过大商品向商家主动预警，预计全年降低商家资损超2亿元；缺货问题上，新增缺货举手机制，累计为优质商家超30万订单快速解决问题；同时，新增爆品保护机制，对爆发力强且提供好服务的商家进行主动赔付的豁免以及指标保护，尤其是大促期为商家保驾护航。

4、下调发货物流赔付，增强预警，全年为商家节降超10亿元

针对异常物流场景，平台将协同商家加强对发货物流异常场景的主动运营。去年平台大幅下调发货物流赔付比例，全年预估为商家节降超10亿元。同时，针对各类发货物流异常，增强向商家的预警提醒，在异常发生前及时通知商家关注，做好消费者服务。

5、携手生态伙伴、商家共建售后智能生态

过去一年，淘宝天猫为商家提供了多个智能售后工具，智能挽单累计帮商家挽回超8.4亿元的退款，超过500万商家启用了自助服务工具，大幅节省客服人力。随着用户对售后体验期待提升，淘宝将全面升级售后服务体系，推出售后AI助理，并提供开放能力，为商家打造一个懂用户、懂业务、懂执行的智能体，协助客服对用户问题一跟到底。

6、店长专线一键直达，升级商家全周期支持

今年还会升级店长专线，全面解决缺货报备、用户运营、申诉复议、问题升级等全周期经营问题，钉钉搜索“店长专线客户经理”即可直达。目前店长专线已覆盖3. 2万商家，自去年7月上线以来，小二每月超5万次被召唤，问题及时解决率超85%。