用户投诉“飞猪平台”多收机票差价且承诺退款后反悔 客服前后说法矛盾

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉飞猪平台多收机票差价且承诺退款后反悔，客服前后说法矛盾；退改签处理延误致行程受阻，退票金额协商未果；"不可取消"酒店订单涉嫌霸王条款，因中日局势紧张要求全额退款遭拒；租车服务对接缺失致无法提车，退单重订产生额外损失等问题。

12月30日，焦先生向"电诉宝"投诉称，其于2025年12月通过飞猪平台为一名60岁老人购买了北京-珠海往返机票。购票后，他咨询客服确认该乘客符合南方航空"55岁以上优惠票价"政策，但平台在出票时存在多收费情况。2025年12月6日，飞猪客服在聊天中明确回复："目前核实确实也是出票时有票价波动，多收您148元，可以在航后申请退差"，并承诺"核实的记录也为您备注"。焦先生于行程结束后再次联系客服申请退款，客服却以"平台并未多收您的金额，故无法退差"为由拒绝履行承诺，前后说法矛盾，且未提供合理说明。

焦先生认为，平台客服已明确承认多收148元差价并承诺航后可退，其依约在行程结束后申请，却遭无理拒绝，前后客服答复自相矛盾，严重损害消费者信任，涉嫌虚假承诺。同时，南方航空明确设有55岁以上旅客优惠，平台在出票时未按优惠票价执行，多收费用后拒不退还，侵犯消费者合法权益。其诉求是要求飞猪平台立即依约退还多收的148元机票差价至原支付账户，并对客服前后不一、拖延推诿的服务行为予以解释并改进，希望在3个工作日内给予处理。

网经社企业库显示，中公教育隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，成立于2014年3月11日，法定代表人为庄卓然。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活中在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“飞猪”排名第2位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅游、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、畅游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，飞猪2025年至今投诉的问题主要包括退款问题、网络欺诈、其他、订单问题、霸王条款、售后服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费等，其中退款问题占比最高，达到了约45.6%。

【案例一】用户投诉飞猪平台退改签处理延误致行程受阻 退票金额协商未果

12月18日，上海市的李先生向“电诉宝”投诉飞猪平台。他称因CX738航班延误，收到平台短信链接后多次尝试改签、退票均失败。平台称次日无舱位，改签至11月8日需补差价3000多元，而当天该航班在售票价仅1700多元。因平台处理拖延，他无法按原计划出行，只能退票。李先生要求退一半票款，但平台仅同意退1006元。他认为平台处理不当导致其行程受阻，要求全额退票、赔偿50元漫游话费及当事人道歉。

【案例二】用户投诉飞猪平台那美旅行旗舰店涉嫌诈骗 购票后拒绝退款且要求境外报案

12月14日，温女士向“电诉宝”投诉称，其在飞猪平台“那美旅行旗舰店”购买3张新加坡环球影城门票后遭遇诈骗，金额2157元。事发后，平台与商户均拒绝退款，并告知需前往新加坡报案方可处理。温女士认为该要求不合理，因其受骗及报案地均在北京，且警方已立案，证明事件属诈骗性质。她要求平台或商户退款，并请求协助维权。

【案例三】用户投诉飞猪平台"不可取消"酒店订单涉嫌霸王条款 因中日局势紧张要求全额退款遭拒

12月9日，上海市的丁女士向"电诉宝"投诉飞猪平台，称其预订的日本北海道酒店（2026年2月入住）因当前中日局势紧张而希望取消，但飞猪以其订单为"不可取消"为由拒绝全额退款6651.34元。丁女士认为外交部已提醒公民避免前往日本，属不可抗力，且"不可取消"条款属于霸王条款，侵犯了消费者公平交易权，要求平台依据相关法规予以全额退款。

【案例四】用户投诉飞猪平台"保障100%出行"承诺未兑现 出票失败致行程受阻且赔偿推诿

11月24日，海南省的马女士向"电诉宝"投诉飞猪平台，称其预订三亚至天津机票时，订单注明“保障100%出行”却未能出票，导致其行程被迫改期。她要求赔偿1000元误工费。平台虽一度同意赔偿，但在其提交工资条后，又要求提供公司盖章证明等额外材料，并以她在异地不便提供为由拖延处理，至今未履行赔付义务。马女士认为平台严重损害消费者权益，要求立即赔偿。

【案例五】用户投诉飞猪平台租车服务对接缺失致无法提车 退单重订产生额外损失

11月9日，谭天弘先生向“电诉宝”投诉飞猪平台。他称2025年9月在平台预订租车服务时，误填手机号致提车无法验证。平台客服称因未与租车公司对接，无法修改信息，建议其退单重订。但退单后原车辆已无，他被迫加价约1000元预订更贵车型。谭先生认为平台未能妥善解决问题，导致其产生额外损失，违反相关法规，要求赔偿差价950元。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。