用户办事，为什么“非他不可”？

杨浦区的鞍山路邮政支局，有两位扎根一线的绿衣人——封晨与薛奎国，他们始终以 “人民邮政为人民” 为宗旨，在平凡的岗位上深耕细作，用专业素养与贴心服务为群众解决急难愁盼，成为连接邮政与市民的暖心纽带。

作为扎根一线十年的业务骨干，封晨是支局里公认的 “全能服务手”。长期专注邮政营业及集邮业务的他，将 “精通业务、耐心服务” 刻进工作日常。无论是复杂的集邮藏品咨询、繁琐的邮政业务办理，还是面对排队高峰时的高效分流，他总能以扎实全面的专业知识，清晰解答用户疑问，用温和耐心的态度化解群众焦虑。“不管问题多琐碎，小封师傅都能一一讲透，找他办事特别放心！” 这是常来办理业务的市民对他的一致评价。十年如一日，在细致服务中，诠释了邮政人的专业担当。

最让封晨难忘的是疫情期间的一次紧急救助。一位用户为儿子寄去的高考相关挂号信因未留手机号且遇校区封控，即将因三次投递失败被退回。看着用户焦急的神情，封晨立刻联动投递员核查信息，协助补充联系方式并协调校门口交接，最终让信件及时送达。“很多时候用户需要的不仅是流程上的办理，更是一份主动的关切和灵活的协助。只要我们多问一句、多帮一把，就能实实在在为用户化解难题。”封晨说，也正是有了这份认知，让他十年如一日坚守窗口。

普邮投递组长薛奎国，则把 “体恤群众、贴心服务” 融入每一项工作。面对上海老龄化进程中老年群体的办事难题，这位即将退休的老邮政人主动扛起责任，成为老年用户的 “贴心守护者”。作为与老年用户打交道的 “老熟人”，他深知老龄化社会中银发群体的办事难题：不会手机支付、看不清目录册、记不住流程，这些看似琐碎的困扰，都被他记在心里、落在行动上。

桩桩件件的暖心事迹在薛奎国身上数不胜数：80多岁的轮椅用户因场地限制无法上楼办业务，他便连续3次上下楼为其办理报刊订阅；有行动不便、卧病在床的老人需要寄信订报，他便协调团队提供上门服务；遇到听力不佳的老人，他就手写指引耐心教学......“我也还有3年就退休了，想着在岗一天，就多帮老年用户解决点问题，也给年轻同事带个头，让他们也能重视起来这份责任！”这份同理心让他成为老年用户口中的 “放心人”，也让邮政服务温暖而充斥烟火气。

在封晨和薛奎国看来，“人民邮政为人民” 从来不是一句口号，而是贯穿工作的行动准则。谈及长期坚守的动力，他们也有着共同的答案：群众的认可就是最大的成就感。从帮老年用户化解办事难题后，对方那声饱含感激的道谢；到为企业客户完成精准寄递后，收获的真诚点赞；再到像戚先生这样，用一封手写感谢信传递的惦念——这些来自群众的点滴反馈，如同涓涓细流汇聚成河，成为他们深耕岗位、默默付出的不竭动力。“支撑我们一直干下来的核心动力，说到底就是‘人民邮政为人民’的这份初心，再加上用户沉甸甸的信任。” 薛奎国的话语朴实而坚定，封晨则深有同感：“用户满意的笑容和那一声‘谢谢’，这份人与人之间的温暖连接与信任，让我们始终觉得这份工作值得，也让我心甘情愿一直坚守下去。”

从方寸柜台到城市街巷，这两位绿衣人用实际行动彰显了上海邮政人的责任与担当，让“人民邮政为人民”的暖流浸润千家万户。

原标题：《用户办事，为什么“非他不可”？》

栏目主编：徐晶卉

来源：作者：文汇报 商慧 通讯员 许雨舟