解释是负面的最大陷阱

造个概念——“情绪瑕疵”。
如今的传播是非黑即白的环境，在非黑即白里，情绪就是势能，瑕疵就是黑白双方对抗的突破口，只要找准了瑕疵，哪怕你99%都是对的，这个1%瑕疵就足矣掩盖99%的正确，黑的喇叭声音大，还是白的喇叭声音大，变量就在于这个瑕疵。

最近，贾国龙和雷军，是整个媒体圈的流量富矿，只要谈，几百个评论就跑不掉。

为何西贝和小米的负面持续性无法降温？并且开枝散叶，花式解读越来越多？我的个人蠢见就两个字“解释”，贾国龙和雷军都太喜欢解释了。

今天，情绪是公共危机最大的势能。

这已经是传播行业的共识，而解释则是情绪势能最重要的助燃剂，解释越多，火烧的越旺，说句难听的，装死都比解释强，如果你不能一锤定音，拿出于东来搞定玉石质疑的那种证据，解释就可以被公众理解成狡辩。

对，你没看错，解释和狡辩，在公众眼里，往往是一个词。

我小的时候犯错，经常被打大嘴巴子，我爸妈无非就是想让我承认错误，我一解释，就要多挨几个嘴巴子，让你狡辩，让你狡辩，今天想想都疼。

而在成年人的世界里，大家最喜欢八卦出轨，让我们假设一下，一个男人，有了出轨嫌疑后，被老婆揪着耳朵开骂，该如何解决？

第一，瞬间拿出不在场证据，证明是误会，迎刃而解；

第二，如果是事实，立刻下跪求饶，表示一时糊涂，以后再也不敢了，大部分时候也可以获得原谅；

第三，再或者就是装死，随便你怎么闹，我就是不吭声，然后可能是分手，也可能不了了之，靠运气；

第四，最差的结果就是，找一帮狐朋狗友来帮你一起狡辩，然后老婆越来越气，闹得不可开交，剥洋葱一般揭开事实，这年头哪有男人能活着从手机里出来？最终彼此走上分手之路，可能还会揪出你更多的劣迹，在圈子里遗臭万年。

这四种结果，是不是像极了一个公司被公众质疑时的四种选择？

选什么都不能选四！但是，这么简单易懂的道理，为何这么多企业家却死活想不明白呢？因为自己对外界的认知和外界对自己的认知，有偏差，偏差带来委屈，企业家都是强者，呼风唤雨惯了，顺了几十年，这个委屈不能忍，觉得自己能通过解释，跟公众讲道理，力挽狂澜。

关于认知偏差，我再说一个真实的案例，主题还是关于男女。

我有个朋友，在同学聚会上，跟一个女同学亲嘴了，然后传到了他老婆耳朵里，恰好那一天，他没回家睡觉，他老婆越想越不对，就找他当面质问，一顿臭骂，一点面子没有。其实他当晚是跟几个男同学去打麻将了，就觉得自己特别委屈，因为的确没出轨，说着说着，他还先暴怒起来了，说他老婆没事找事，试图用自己不在场的证据，来让她老婆低头认错，但是他老婆在意的是这个吗？他老婆在意的是，你为什么跟别人亲嘴，你心灵出轨了，而我这个朋友的认知是，只要我肉体没出轨，就是没出轨。

最后两个人因为这个小事，离婚了。

所以，抱着一肚子委屈在解释的老板们，多年之后，反思自我的时候，大概率才会明白，在情绪面前，哪怕你有一个瑕疵，就可以输掉全盘，除非你真是一块完美的碧玉。

于东来2025年几次能从危机中胜出，都是因为完美无瑕，没有被外界找出任何瑕疵，但是在西贝事件和小米事件中，两个企业果真完美吗？瑕疵已经摆在那里了，既然有瑕疵，那么就必须要考虑公众情绪，以及竞争对手的添油加醋。

情绪瑕疵——这是被我们忽略掉的一个很大的学术问题。

今天的互联网，我们可以看到一个很有意思的现象，在是非面前，只有两种声音，对与错，非黑即白就是今天的现状，因为全民参与互联网讨论，认知下限被拉的很低，只有绝对的情绪。

在非黑即白里，情绪共识就是势能问题，瑕疵就是黑白对抗的突破口，只要找准了瑕疵，哪怕你99%都是对的，这个1%瑕疵就足矣掩盖99%的正确，黑的喇叭声音大，还是白的喇叭声音大，变量就在于这个瑕疵。

而谁的声音大，谁就是此时此刻的“正义”，对，我打了引号，人类历史上，声音大，从来都一定能代表正义，集体作恶的事件比比皆是。

所以，一定要看清情绪背后，那1%的瑕疵到底是什么。

小米和雷军，看到了“小字”这个问题，但是他们大概率没意识到“小字”这个瑕疵的威力，一个“小字”背后是信任危机，而不是一句行业通用就能解释过去的，所以哪怕其他事情，小米都解释清楚了，情绪瑕疵带来的负面势能依然解决不掉。

历史的车轮滚滚，吃瓜群众繁衍了几千年，菜市口看杀头的人，等的是鲜血喷涌的那瞬间刺激，而不是这颗头颅为何被砍下，甚至这颗头颅的名字是什么，都不会有人记住。

宇宙的道德弧线偏向于正义，正义可以迟到，但是不会缺席，这些话背后，都有两个字，时间，时间中间，就会有错误，就会有布鲁诺，就会有戊戌六君子，就会有集体犯错后的反思，比如一战二战，但是呢？这就是人性，知错再犯，战争今天依旧在上演。

这就是人性，而公关的工作核心，就是尊重人性，而不是对抗人性。

企业在能规避为情绪瑕疵买单的时候，就一定要规避，否则硬碰硬，吃亏的一定是自己，除非你有贾国龙这样的豪气，企业我可以不做，但是气一定要争。

好汉不吃眼前亏，应该是大部分凡夫俗子的理性选择。

接下来，我们就谈，此刻犹豫情绪瑕疵存在，导致舆论对我不利，我又一肚子委屈，该怎么办？

第一，用时间换空间，寻找突破口。

跟讲道理的人讲道理，跟不讲道理的人讲情绪，如果非要跟不讲道理的人讲道理，那么就请把时间拉得足够长，在这个过程里，找到核心证据，等稳定后，不讲道理的人，形成不了情绪共识的时候，再来讲。

农夫山泉在被网暴的时候，如果沉不住气，着急解释，那么钟睒睒儿子是美国人的事情，可能就会被揪住不放，但是隔了几个月后，钟老爷子再次出来解释的时候，逻辑很清楚，公众也完全接受了这一切，之前的误解也彻底解开。

联想在司马南如日中天的时候，也是一声不吭，最终联想还在，司马南去哪里了？

第二，让媒体来翻译自己的想法，而不是直播。

贾国龙和雷军，至今都没有解决掉一个致命问题，太喜欢直接面对公众，来诉说内心，你是一个企业家，你读了多少书，经历了多少事，吃了多少苦，想了多少事，你的认知跟这个世界99%的人，都不在一个层面上，你如何获取情绪共鸣？

企业家们，如何确保自己的舆情安全？其实做好一件事就行了，通过媒体表达自我，而不是通过直播表达自我。

任正非为什么不去直播？马云为什么不去直播？连干直播的张一鸣、马化腾、程一笑、陈睿、毛文超都不直播，其他企业家为什么要去直播？

直播，就是王婆卖瓜自卖自夸，说什么都是狡辩。

到了2026年，企业家现在应该有一个基本共识了，不要再尝试去做直播，做网红了，这已经被验证了，是一条邪路歪路，马斯克这么能说会道，还要找博主采访自己呢。

贾国龙和罗永浩吵架，微博王高飞怎么说的？大概意思就是，你们吵架请通过媒体传达，不要私下交易。

综上所述。

如此之多的血淋淋的案例之后，我们是否可以得出一个结论？面对负面，如果拿不出直接证据，可以装死，也可以认错，就是不要选择解释！

情绪，既然是当今全民参与舆论后的必须结果，那么无论是个人，还是企业，如何避免陷入情绪，就是公关最重要的工作，很多企业可能对情绪，还是没有清晰认知，外面人骂你一百个问题，其实只有一个问题是真问题，其他的都是附赠品，你要解决的是这个核心问题，而不是坐在那里，针对一百个问题，一一解释。

情绪瑕疵，说的就是这个核心问题，这个只有1%，却大于99%的问题。

从古至今，情绪管理，一直决定一个人的人生天花板；而一个企业的情绪管理，逻辑与个人无异。

但是，请注意，如今这个时代，情绪管理，已经不仅仅是管理自己的情绪，而是管理外界的情绪和你的情绪互动，两者如何形成顺势而为，而不是互相排斥，这才是被重新定义的“情绪管理”。