【人工智能】脱节的数字化工作场所——AI即将揭露你的真面目？

SharePoint、ServiceNow、Salesforce、Workday……几乎世界上每家公司都在使用其中一种或多种企业软件平台。事实上，知识型员工平均每天使用超过11种不同的应用程序，40%的员工使用的应用程序甚至更多。面对如此多的工具，我们不禁要问：这种“员工体验”究竟如何？

随便问问，你很可能会得到各种各样的回答，从好的到坏的，甚至糟糕的都有。员工们不再默默忍受这种情况了。43 %的员工表示，在不同系统中查找信息是一项挑战。另一项调查发现，近70%的员工每周要花费多达20个小时在不同的系统中查找信息，而不是专注于真正有意义的工作。

这不仅仅是可用性问题，而是我所说的员工体验——也就是工作操作系统（“工作体验系统”）——的崩溃。如果没有连贯一致的体验层，每一次登录、每一项重复的政策、每一个失效的链接都会削弱生产力和信任度。

如今的复杂局面是数十年技术创新的结果，而决策缺乏协调又加剧了这种复杂性。并非任何人的过错，但各种炫酷的新产品在漫长的研发周期中不断涌现，导致人们对数字化工作场所的整体构成有了更清晰的认识。

直到最近，企业还能勉强应付，蒙混过关。但企业人工智能的出现改变了这一切。大型语言模型将索引每个存储库，并暴露当前庞大系统中存在的每一个不一致之处——过时的策略、冲突的数据、重复的内容。今天看似微不足道的内部摩擦，明天就会变成触目惊心的公共效率低下问题。

随着人工智能以指数级速度发展，现在是时候考虑在员工体验优化（EEOS）中加入“体验层”了。

01

数字工作场所悖论

如今企业面临的挑战在于，SharePoint、ServiceNow、Workday 等工具本质上都是内容存储库和知识库。对许多企业而言，SharePoint 已成为默认的企业内网，仅仅因为这些企业是微软用户。而对另一些企业来说，ServiceNow、Salesforce 和 Workday 则沦为人为构建的内网，其目的在于通过超出这些系统核心功能（例如人力资源/IT 自动化、客户关系管理和人力资本管理）来最大化成本效益。

由此产生的问题是什么？缺乏内容监管和管理……分散且互不相连的网站上存在重复且不一致的内容……员工在查找工作所需信息时，会遇到多个过时版本的内容，搜索体验极其糟糕。最终结果……令人沮丧，工作效率低下。

02

人工智能：

大揭秘

人工智能即将揭示当今数字化工作场所中存在的诸多弊端。大型语言模型和人工智能驱动的工具已经开始扫描企业系统，对各种知识库中的内容进行索引。时机至关重要：Salesforce 的报告显示，81% 的 IT 领导者认为数据孤岛阻碍了数字化转型，75% 的组织难以将洞察结果整合到无缝的用户体验中。

但首先，基于当今的现实情况以及员工在获取工作所需资源时面临的挑战，领导者必须首先承认，当前的数字化工作场所是各自为政、历经数十年才建成的，很少考虑未来（而现在）统一的员工发展路径。

但解决方案确实存在。一旦采取了亟需的“干预措施”，曙光就会出现。员工体验模式（EEOS）需要发展，这就需要增加一个“员工体验层”——一个统一的、以员工为中心的界面，它能够整合不同的系统，并提供无缝的员工体验模式。

03

为当今的数字化工作场所增添体验层

正如我在之前的文章中论述的那样，企业高管层应该主导并确保跨职能部门对企业内各种解决方案的治理，这些解决方案分属不同的部门（例如人力资源、IT、销售等），而这些部门正是当前挑战的根源。只有13%的员工对他们的数字化工作场所体验完全满意，85%的员工表示他们浪费时间处理版本控制和查找所需文档，这进一步凸显了统一的数字化体验对于员工生产力和满意度至关重要。我还提出，人工智能可以通过内容治理、智能沟通和预测性洞察来增强这一系统。体验层是清理现有混乱局面、统一各种“类似内网”的平台并大幅改善员工工作体验的下一个发展阶段。它的设计目标是在人工智能暴露其缺陷之前，统一数字化工作场所。

在组织现有的数字化工作场所之上创建体验层，并不一定是一项艰巨或耗时的任务。

以下是构建它的四个可操作步骤：

1. 开展员工体验审计

   ：梳理所有数字化接触点——包括人力资源系统、企业内网、沟通平台和运营工具——以识别差距、重复项和痛点。利用员工反馈（例如，员工满意度调查）来精准定位痛点，例如搜索或访问工具所花费的时间。

2. 建立跨职能治理

   ：组建一个由人力资源、IT、沟通和运营部门领导组成的员工体验委员会。责成他们制定系统集成、内容准确性和用户体验指标（例如，信息获取时间、任务完成率）的标准。

3. 利用人工智能进行内容清理

   ：虽然这项技术仍在不断发展，但应尽可能部署人工智能来扫描存储库，查找过时、重复或不一致的内容。像 Microsoft Copilot 这样的工具可以标记和归档过时的文档，确保员工只能访问最新、可靠的信息。

4. 衡量并迭代

   ：设定员工体验 (EX) 指标，例如关键更新的感知时间、搜索成功率或员工满意度评分，并通过人工智能驱动的分析进行跟踪。每年向高管层汇报这些指标，以及财务和 ESG 等其他重要指标，以确保问责制。

在人工智能应用于工作场所的现阶段，许多方面仍处于理论研究和开发阶段。然而，这种情况不会持续太久。企业拥有前所未有的机遇来重新定义其数字化工作场所。体验层提供了一种以用户为中心的界面概念，它可以整合分散的系统，统一搜索，简化信息访问，并实现员工体验的个性化。

它并非一个全新的平台，也无需弃用 SharePoint、ServiceNow 或其他现有解决方案。它是一个以人力资源为支撑的战略层，构建于现有工具之上，通过将系统、内容和沟通整合到一个以员工为中心的统一框架下，解决数字化工作场所的碎片化问题。它将理论转化为实际应用，最终为企业带来切实可见的成果。

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